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Verwalten Warteschleifen App für Microsoft Teams in Ihrem organization

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    Microsoft Teams

Übersicht über Warteschleifen-App

Die Warteschleifen-App ist eine native Teams-Lösung, die Organisationen in die Lage versetzt, Kundenkontakte effizient zu verwalten und eine Reihe erweiterter Anruffunktionen für Teams Telefon Anrufwarteschleifen und automatische Telefonzentralen freizuschalten, z. B.:

  • Anrufwarteschleifenverwaltung: Administratoren können jetzt autorisierte Benutzer, auch als Leads oder Supervisor bezeichnet, delegieren, um Anrufwarteschleifen und automatische Telefonzentralen direkt über den Teams-Client zu verwalten und zu konfigurieren. Autorisierte Benutzer können Anrufwarteschleifen und automatische Telefonzentralen über anrufeinstellungen konfigurieren und Agents aus Warteschleifen App in die Warteschlange ein- und abmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Warteschleifen App.

  • Echtzeitmetriken: Die Anzahl der wartenden Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit, die Metriken für die längste Anrufwartezeit und mehr sind in Echtzeitmetriken in der Warteschleifen-App enthalten. Der Analysebericht zeigt Aktivitäten an, die in der Warteschlange ab 12:00 Uhr Ortszeit des angemeldeten Benutzers durchgeführt wurden. Weitere Informationen zu Echtzeitberichten finden Sie unter Echtzeitberichte für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

  • Verlaufsberichte: Zeigen Sie Verlaufsmetriken für Anrufwarteschleifen, automatische Telefonzentralen und Agent-Warteschlangenaktionen an. Verlaufsmetriken werden bis zu den letzten 27 Tagen gemeldet. Weitere Informationen zu Verlaufsberichten finden Sie unter Verlaufsberichte für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Warteschleifen App wurde entwickelt, um die Funktionen für die Anrufwarteschleifenbehandlung in Teams für Ihre Benutzer zu verbessern, die Anrufwarteschleifen und automatische Telefonzentralen nutzen oder nutzen möchten.

Berücksichtigen Sie dabei Folgendes:

  • Warteschleifen-App wird derzeit nur auf Teams-Desktop- und Mac-Clients unterstützt, nicht auf Web-, mobilen oder VDI-Clients (Virtualized Desktop Infrastructure).
  • Warteschleifen App ist in allen Regionen verfügbar, in denen Teams Telefon unterstützt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit von Land/Region für Teams Telefon.
  • Warteschleifen-App ist derzeit nur in öffentlichen Clouds verfügbar, einschließlich GCC.
  • Für eine optimale Erfahrung in Warteschleifen-App empfehlen wir, nicht mehr als 100 Anrufwarteschleifen pro Benutzer zuzuweisen.
  • Es gibt ein Limit von 200 Agents pro Anrufwarteschleife. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Anrufwarteschleife in Microsoft Teams.

Weitere Informationen zu Anrufwarteschleifen und automatischen Telefonzentralen finden Sie unter Planen von automatischen Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Informationen zur Verwendung der Warteschleifen-App finden Ihre Benutzer unter Verwenden der Warteschleifen-App für Microsoft Teams.

Konfigurieren von Benutzern für Warteschleifen-App

Lizenzierung

Benutzer benötigen eine Teams Telefon und eine Teams Premium-Lizenz, um Warteschleifen App verwenden zu können. Sobald ein Benutzer für Teams Premium lizenziert wurde, kann es bis zu 48 Stunden dauern, bis Warteschleifen App im Teams-Client verfügbar ist.

Weitere Informationen zu Teams Telefon finden Sie unter Was ist Teams Telefon? Weitere Informationen zu Teams Premium finden Sie unter Microsoft Teams Premium – Übersicht für Administratoren und Teams Premium Lizenzierung.

Voraussetzungen

Warteschleifen App ist standardmäßig für alle Teams-Benutzer in Ihrem organization aktiviert, denen sowohl eine Teams Premium- als auch eine Teams Telefon-Lizenz zugewiesen ist und sprachaktiviert sind.

Als IT-Administrator können Sie Warteschleifen App-Einstellungen verwalten und autorisierte Benutzer für verschiedene Aktionen festlegen, z. B. das Hinzufügen und Entfernen von Warteschlangenmitgliedern, das Ändern von Anrufverarbeitungsflows, das Konfigurieren von Begrüßungen für automatische Telefonzentralen und vieles mehr. Für Benutzer, die zusätzliche Funktionen zum Verwalten von täglichen betrieblichen Änderungen benötigen, z. B. Teamleiter, müssen Sie eine Richtlinie für VoIP-Anwendungen einrichten und diese Richtlinie autorisierten Benutzern zuweisen. Sie können autorisierten Benutzern erlauben, die Anrufwarteschleifenmitgliedschaft, Begrüßungen, Anrufroutingregeln und Betriebszeiten zu steuern.

Durch die Verwendung mehrerer VoIP-Anwendungsrichtlinien können Sie verschiedene Berechtigungsebenen zuweisen, die die Konfigurationsänderungen widerspiegeln, die Sie autorisierten Benutzern erlauben möchten, automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen vorzunehmen. Beispielsweise könnten Sie über eine VoIP-Anwendungsrichtlinie verfügen, die es dem "Teambetreuer" ermöglicht, Sowohl auf Echtzeit- als auch auf verlaufsbezogene Berichte zuzugreifen, und eine weitere Richtlinie für "Schichtleads", die den Zugriff auf Echtzeitberichte und die Möglichkeit zum Aktivieren von Agents in und aus Anrufwarteschleifen ermöglicht.

Informationen zu autorisierten Benutzern finden Sie in den folgenden Artikeln:

Eine Liste aller Konfigurations- und Berichtseinstellungen für Teams-VoIP-Anwendungen, einschließlich ihrer Definitionen, powerShell-Parameter und Lizenzanforderungen, finden Sie unter Verwalten von Richtlinien für VoIP-Anwendungen in Teams.

Ihre Benutzer, sowohl Warteschlangenmitglieder als auch Leads, können Informationen zur Verwendung der Warteschleifen-App unter Verwenden der Warteschleifen-App für Microsoft Teams finden.

Einrichten Warteschleifen App

Hinweis

Sie können Warteschleifen App über das Teams Admin Center deaktivieren. Dadurch werden jedoch auch andere Microsoft-Apps wie Insights und Aufgaben deaktiviert. Navigieren Sie zu Teams-Apps>Apps verwalten. Wählen Sie Aktionen>Organisationsweite App-Einstellungen>Microsoft-Apps aus. Wählen Sie Aus und dann Speichern aus.

Schritt 1: Zuweisen von Lizenzen zu Benutzern in Ihrem organization

Warteschleifen App ist standardmäßig für alle Teams-Benutzer in Ihrem organization aktiviert, denen sowohl eine Teams Premium- als auch eine Teams Telefon-Lizenz zugewiesen ist und sprachaktiviert sind.

Schritt 2: Zuweisen von Benutzern zu einer Anrufwarteschleife

Um Warteschleifen-App verwenden zu können, müssen sich Ihre Benutzer in mindestens einer Anrufwarteschleife befinden. Informationen zum Konfigurieren von Anrufwarteschleifen finden Sie unter Planen von automatischen Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzern zu einer Anrufwarteschleife finden Sie unter Erstellen einer Anrufwarteschleife.

Schritt 3: Anheften Warteschleifen App an Teams (optional)

Mithilfe von App-Setup Richtlinien können Sie Microsoft Teams so anpassen, dass die Apps, die für die Benutzer in Ihrer Organisation am wichtigsten sind, hervorgehoben werden. Die Apps, die Sie in einer Richtlinie festlegen, werden an die App-Leiste angeheftet – die Leiste auf der linken Seite des Teams-Desktopclients und am unteren Rand der mobilen Teams-Clients – wo Benutzer schnell und einfach auf sie zugreifen können.

Jeder Benutzer mit einer Teams Telefon- und Teams Premium-Lizenz hat Zugriff auf Warteschleifen App und kann die App an seinen Teams-Client anheften. Wenn die App nicht von Ihnen über eine App-Setuprichtlinie angeheftet wird, können Ihre Benutzer weiterhin Warteschleifen App im App-Leiste-Flyout unter Weitere Apps anzeigen anzeigen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Warteschleifen-App automatisch im Teams-Client für Ihre Benutzer anzuheften:

  1. Wechseln Sie im Teams Admin Center zuSetuprichtlinien für Teams-Apps>.
  2. Wählen Sie eine vorhandene Richtlinie aus, oder wählen Sie Hinzufügen aus, um eine neue Richtlinie zu erstellen.
  3. Aktivieren Sie das Anheften von Benutzern , damit Ihre Benutzer die App für den bequemen Zugriff anheften können.
  4. Wählen Sie unter Angeheftete Apps die Option Apps hinzufügen aus.
  5. Suchen Sie nach Warteschleifen, und wählen Sie Hinzufügen aus.
  6. Wählen Sie Hinzufügen und dann Speichern aus.

Feedback senden oder Problem melden

Um Feedback zu senden oder ein Problem zu melden, wählen Sie einstellungen und mehr (...) in Teams aus, und wählen Sie dann Hilfe>Feedback geben aus. Geben Sie Ihr Feedback oder Details zu dem aufgetretenen Problem ein. Geben Sie am Anfang Ihres Feedbackberichts an, dass Sie Feedback zu Warteschleifen App senden, damit wir problemlos Warteschleifen Probleme im Zusammenhang mit der App identifizieren können.