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Selbsthilfe

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Publisher: Microsoft

Verbessern Sie mit dem vordefinierten Selbsthilfeagenten Arbeitsabläufe im Kundenservice und optimieren Sie Vorgänge. Diese Lösung ruft aktive Beschwerden aus Ihrem Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ab, schlägt die nächsten Schritte vor, die an den Unternehmensrichtlinien ausgerichtet sind, entwirft E-Mail-Antworten und aktualisiert den Datensatzstatus.

Anmerkung

Dieser Agent kann derzeit ausschließlich mit ServiceNow integriert werden.

Anforderungen

  • Microsoft Teams-Konto (bevorzugte Plattform)

  • Microsoft 365 Business- oder Enterprise-Plan mit Teams- und Microsoft 365 Copilot- oder Microsoft Copilot Studio-Lizenz

  • ServiceNow-Konto

    • Das Plug-In für das Customer Service Management (CSM) sollte in der ServiceNow-Instanz installiert sein.

    • Das Wissensdatenbank-Plug-In sollte installiert sein.

In ServiceNow integrieren

Wählen Sie während der Erstkonfiguration des Selbsthilfeagenten im Abschnitt Ihre Daten verbinden die vertikalen Auslassungszeichen in der ServiceNow-Zeile und dann Bearbeiten aus , um die ServiceNow-Verbindung zu konfigurieren.

Sie können eine Verbindung zu Ihrer ServiceNow-Instanz herstellen, indem Sie die Standardauthentifizierung unter Authentifizierungstyp mit Ihren Anmeldeinformationen verwenden.

Funktionen

  • Anfragen aus ServiceNow abrufen

  • Anfragen sich selbst zuweisen

  • Anfragenzusammenfassungen generieren

  • Erhalten Sie Empfehlungen für die nächsten Schritte, die auf dem Anfragenverlauf, der Kundenkommunikation und den geltenden Unternehmensrichtlinien basieren

  • Antwort an Kunden entwerfen

  • Anfragestatus aktualisieren

Anwendungsfälle

  • Ein Kundenservicemitarbeitender ist mit der Anzahl der eingehenden Beschwerden überfordert. Sie können den Selbsthilfeagenten verwenden, um aktive Beschwerden automatisch aus ihrem CRM abzurufen und Empfehlungen für die nächsten Schritte auf der Grundlage von Unternehmensrichtlinien zu erhalten. Mit diesen Informationen kann der Kundenservicemitarbeitende Probleme schneller lösen und die Antworten einheitlich gestalten.

  • Die Kundenservice-Teamleitung sieht sich mit einem Rückgang der Rate für die Behebung bei der ersten Kontaktaufnahme (FCR) bei komplexen Problemen konfrontiert. Sie können den Selbsthilfeagenten verwenden, um den Lösungsprozess zu rationalisieren, indem sie Zusammenfassungen relevanter Anfragedetails und Unternehmensrichtlinien erhalten. Mit diesen Informationen kann sie Probleme bei der ersten Interaktion diagnostizieren und lösen und so die Kundenzufriedenheit verbessern.

Möglichkeiten zur Erweiterung

  • Konfigurieren Sie darin Ihre bevorzugte Wissensquelle in Copilot Studio.

  • Passen Sie die benutzerdefinierten Anweisungen an, um die Persönlichkeit des Agenten zu ändern.

Einschränkungen

Von KI erzeugte Inhalte können Fehler enthalten. Überprüfen Sie die Inhalte daher auf Richtigkeit und Angemessenheit. Sehen Sie sich die Ergänzenden Bedingungen an.