Fallverwaltung

Publisher: Microsoft

Der vordefinierte Fallverwaltungsagent hilft bei der Erstellung und Verwaltung von Fällen und steigert die Supporteffizienz sowohl für den Anfordernde als auch Ausführende. Erstellen Sie ganz einfach neue Anfragen, indem Sie dem Agenten Informationen in Unterhaltungen zur Verfügung stellen. Der Agent führt Sie durch den Prozess und bittet bei Bedarf um Änderungen, um die Anfragedetails zu erstellen. Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass alles gut aussieht, sendet der Agenten Ihren Fall und stellt Details bereit.

Anmerkung

Vorerstellte Agenten sind derzeit nur in englischer Sprache verfügbar und sollten auf die interne Verwendung innerhalb Ihrer Organisation beschränkt sein.

Sehen Sie sich dieses Video an, um einen Überblick über die Verwendung des vordefinierten Fallverwaltungsagenten zu erhalten:

Anforderungen

• Eine Lizenz für Copilot Studio (für Ihre Erstellenden)

  • Weitere Informationen: Erhalten Sie Zugriff auf Copilot Studio

  • Wenn Sie noch keine Erfahrung mit dem Erstellen von Agenten haben, finden Sie weitere Informationen unter Schnellstart: Einen Copilot Studio-Agenten erstellen und bereitstellen

• Copilot Studio-Nachrichtenkapazität

• ServiceNow Verbindung und Zugang

  Anmerkung

  Stellen Sie sicher, dass die folgenden Plug-Ins in ServiceNow installiert sind: sn_customerservice (Kundenservice) und sn_km_api (Wissens-API).

Während der Installation mit ServiceNow interagieren

In den Einstellungen Ihres Agenten können Sie im Abschnitt Ihre Daten verbinden Ihre Daten aus ServiceNow verbinden. Sie benötigen Ihre Benutzeranmeldeinformationen und die URL der ServiceNow-Instanz, die Sie mit Ihrem Agenten verbinden möchten.

Funktionen

Die Fallverwaltung hilft Ihnen, neue Fälle zu erstellen, sobald die Berechtigung erteilt wurde, indem sie durch die Unterhaltung Informationen vom Kunden sammelt und dann Details an ihn zurückgibt.

Der Kunde kann dem Agenten eine Frage stellen und erhält hilfreiche Informationen mit Zitaten, die aus der bereitgestellten Dokumentation des Unternehmens entnommen werden. Wenn er mit den bereitgestellten Informationen nicht zufrieden ist, hilft der Agent bei der Erstellung eines neuen Falls.

Anwendungsfälle

Ein Kunde kauft eine neue Waschmaschine, hat aber Schwierigkeiten mit der Bedienung. Er öffnet den Fallverwaltungsagenten, um um Hilfe zu bitten. Der Kunde schildert das Problem. Der Agent führt den Kunden durch die Schritte zur Problembehandlung, wie z. B. die Überprüfung der Stromversorgung, der Wasseranschlüsse und der Zykluseinstellungen, um das Problem zu beheben.

Der Kunde kann das Problem mit der Waschmaschine nicht lösen und muss es an den technischen Support weiterleiten. Der Fallverwaltungs-Agent unterstützt den Kunden beim Erstellen eines neuen Supportfalls, indem er Details zum Problem mit der Waschmaschine sammelt, z. B. Fehlercodes oder spezifische Symptome. Der Agent erstellt dann einen neuen Fall und stellt dem Kunden eine Zusammenfassung des Falls zur Verfügung, bevor er ihn an den technischen Support weiterleitet, wo er weitere Unterstützung erhält.

Einschränkungen

Von KI erzeugte Inhalte können Fehler enthalten. Überprüfen Sie die Inhalte daher auf Richtigkeit und Angemessenheit. Sehen Sie sich die Ergänzenden Bedingungen an.