Analyse der Themeneskalation

Die Eskalation ist der Gesprächsverlauf, bei dem der Agent die Unterhaltung nicht mehr bewältigen konnte und an einen menschlichen Mitarbeitenden eskalierte. Wenn ein Agent eine Anfrage beantworten kann, ohne dass eine Eskalation an einen menschlichen Mitarbeitenden erforderlich ist, handelt es sich um eine Abweisung. Das Ziel besteht darin, die Abweisungsrate eines Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Eskalationen zu erhöhen.

Copilot Studio hat mehrere Möglichkeiten, mit Eskalation umzugehen:

• Der direkte Weg zur Einleitung einer Eskalation an einen menschlichen Mitarbeitenden ist das Systemthema zum Eskalieren. Dieses Systemthema wird ausgelöst, wenn der Agent nicht mehr in der Lage ist, die Kundenanfrage zu bearbeiten und an einen menschlichen Mitarbeitenden eskalieren muss. Der Agent kann die Unterhaltung über das Eskalierenthema an ein Agent-Service-Desk-Tool für Mitarbeitende wie Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service weiterleiten, sodass ein Mitarbeitender übernimmt, oder an eine asynchrones Supportangebot, wie das Erstellen eines Tickets, das Planen eines Rückrufs usw.
• Eine andere Möglichkeit, diese Eskalation auszulösen, ist über den Knoten Unterhaltung übertragen im Authoring Canvas.

Typen der Eskalation

Copilot Studio verfügt über zwei Typen von Eskalationen:

1. Direkte Eskalation: In diesem Fall fängt der Benutzende bei dem Agenten an und möchte sofort mit einem menschlichen Mitarbeitenden sprechen. Diese Art der Eskalation lässt sich nicht vermeiden, da der Kunde die Absicht hat, das Eskalationsthema direkt auszulösen.

   Beispiele für Kundenanfragen:

   • „Kann ich mit jemandem sprechen“
   • „Mit einem Menschen sprechen“
   • „Mit einem Mitarbeitenden sprechen“
   • „mit einem Bearbeiter sprechen“

2. Indirekte Eskalation: In diesem Fall wird der Benutzende während der Unterhaltung an einen Mitarbeitenden eskaliert.

Diese können in erwartete vs. unerwartete Eskalationen gruppiert werden.

Erwartete Eskalationen finden statt, wenn das Thema so konzipiert ist, dass es irgendwann während der Unterhaltung eskaliert, oder wenn Benutzende sich für eine Eskalation entscheiden, da der Agent die Anfrage nicht beantwortet hat. Zu einer unerwarteten Eskalation kommt es dagegen dann, wenn der Agent aufgrund anderer Probleme einen Fehler begeht.

Analyse der Themeneskalation

SCHRITT 1: Überwachen und überprüfen Sie die Leistung der Themen

Die Identifizierung und Optimierung von Treibern für Eskalationssätze kann über die integrierte Analyse oder über angepasste Analyse erfolgen.

Integrierte Analysen

Alle Agentensitzungen, die zu einer Eskalation oder Weiterleitung an einen Mitarbeitenden geführt haben, werden von Anfang bis Ende auf der Ebene des Themas erfasst. Die Eskalationstreiber in diesem Szenario sind die Agententhemen.

Das Analyse-Dashboard verfügt über einen Abschnitt für „Eskalationsratentreiber“, der die Details dazu enthält, welche Agent-Themen die meiste Zeit an menschliche Vertreter eskaliert wurden und warum. Diese Informationen sind in der numerischen Ansicht verfügbar und werden aus den Transkripten der Chats abgeleitet.

Im folgenden Screenshot zum Beispiel hat das Thema Rückkehr, Exchange... unter dem Abschnitt Treiber für Eskalationsrate einen Satz von 75 %. Das bedeutet, dass 75 % aller Sitzungen, die das Thema Retouren, Umtausche ... ausgelöst haben, an einen menschlichen Mitarbeitenden eskaliert wurden. Da der Agent das Problem für den Benutzenden nicht lösen konnte, musste der Agent in 75 % der Fälle, in denen der Benutzende nach Retouren fragte, an einen menschlichen Mitarbeitenden eskalieren. Jetzt kann der Agenten-Autor das Thema Retouren, Umtausche ... verbessern, um die Anzahl der Eskalationen zu senken, die über dieses Thema erfolgen.

Das Diagramm zeigt auch die Auswirkungen als roten oder blauen Balken an. Die Auswirkungsrate für die Eskalationsrate ist die Gesamteskalationsrate einschließlich Thema und abzüglich der Gesamteskalationsrate ohne Thema. Kurz gesagt, Impact hilft Ihnen zu verstehen, was dieses Thema zum gesamten Satz der Eskalation beiträgt. Wenn die Auswirkung groß ist, müssen Sie sich auf dieses Thema konzentrieren, denn wenn Sie es verbessern, verbessert sich auch seine potenzielle Auswirkung auf Eskalationen.

Eine rote Leiste gibt an, dass die Eskalationsrate des Themas größer als die durchschnittliche Eskalationsrate ist, was einen negativen Einfluss auf die allgemeine Eskalationsrate hat. Eine blaue Leiste gibt an, dass die Eskalationsrate kleiner ist, was zu einer positiven allgemeinen Eskalationsratenleistung führt. Die Senkung des Eskalationssatzes für die rot markierten Themen hat die größte Auswirkung auf die Verbesserung der gesamten Eskalationsrate (die Bewertung der Auswirkungen wird nicht als Zahl, sondern als Balkendiagramm dargestellt).

Angepasste Analysen

Sie können auch Ihre eigenen angepassten Analysen auf den Daten der Unterhaltungstranskripte aufbauen. Microsoft stellt eine Beispielvorlage für einen Bericht zur Verfügung, die Sie wiederverwenden oder erweitern können, um die wichtigsten Treiber der Eskalation zu identifizieren und angepasste Details für Ihr Unternehmen und Ihren Kontext hinzuzufügen. Zum Beispiel, wenn Sie die Anzahl der eskalierten Sitzungen pro Thema benötigen.

SCHRITT 2: Wählen Sie die wichtigsten Eskalationsthemen aus

Allgemein sollten Sie sich zunächst auf die 5-10 wichtigsten Themen unter Ablenkung konzentrieren, um die Sätze zu optimieren. Grob geschätzt können Sie die Gesamtabweisung für den Agenten um 1 % verbessern, wenn Sie die Eskalationsrate für jedes der fünf wichtigsten Themen um 10 % steigern.

SCHRITT 3: Überprüfen Sie die Unterhaltungen zu den ausgewählten Themen

Die Analyse der Unterhaltungstranskripte zu den wichtigsten Eskalationsthemen kann weitere Einblicke in die Gründe für Eskalationen liefern. Unterhaltungstranskripte erfassen die einzelnen Schritte als „Benutzender sagt“ und „Copilot sagt“. Es erfasst auch den Namen des Themas, das ausgelöst wurde, und das Ergebnis der Sitzung (z.B. Gelöst, Eskaliert usw.).

Jetzt können Sie diese Sitzungen nach dem Ergebnis für Top eskalierte Themen filtern und einige Beispielunterhaltungen überprüfen, um zu sehen, was die Eskalation verursacht hat. So können Sie das Muster erkennen, das die Eskalation verursacht. Diese Übung kann in periodischen Abständen wiederholt werden, um den Satz zu verbessern und die Eskalation zu verringern.

Im Folgenden finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, mit der Sie die Chat-Transkripte analysieren und die richtigen Empfehlungen zur Verbesserung der Themenleistung finden können:

1. Nehmen Sie sich eines der fünf wichtigsten Themen vor und setzen Sie Verbesserungen um, um eine Eskalation zu vermeiden.

2. Filtern Sie die Transkripte und sortieren Sie sie nach dem Ergebnis der Sitzung für Eskalierung.

3. Wählen Sie den aktuellsten Beispielsatz von Transkripten von Unterhaltungen (z.B. 10 Sitzungen). Die Größe des Beispielsatzes hängt davon ab, wie viel Genauigkeit Sie sich wünschen. Für eine schnelle Analyse können Sie mit 10 Sitzungen beginnen.

4. Lesen Sie sich die einzelnen Sitzungen durch und identifizieren Sie die verschiedenen wiederholten Dialogpfade, die sich für diese themenbezogene Unterhaltung abzeichnen.

5. Listen Sie die für jede Sitzung identifizierten Dialogpfade auf und gruppieren Sie sie entsprechend dem Dialogpfad.

6. Geben Sie für jede Dialogpfadgruppe eine Empfehlung zur Verbesserung ab.

7. Implementieren Sie die Empfehlungen in den Agententhemen und beobachten Sie, wie sich die Eskalationsrate und Ablenkung verändern.

Die Anwendung des obigen Ansatzes auf das im nächsten Abschnitt beschriebene Beispiel des Themas Bestellstatus prüfen würde wie folgt aussehen:

Beschreibung des Themas

Bestellstatus prüfen soll Benutzenden Bestell- und Versandinformationen liefern.

Beobachtung aus Transkripten

Nach der Überprüfung mehrerer Unterhaltungstranskripte für dieses Thema, die mit einer Eskalation endeten, tauchen mehrere Dialogpfade auf, die Benutzende zu einer Eskalation an einen Mitarbeitenden führen, selbst wenn der Agent die Auftragsinformationen wie vorgesehen bereitgestellt hat.

Es könnte einen Dialogpfad 1 geben, in dem der Agent die Bestellinformationen bereitstellt, wenn der Benutzende nach einer fehlenden Sendung fragt. Es könnte auch einen anderen Dialogpfad 2 geben, in dem der Benutzende nach dem Status mehrerer Bestellungen sucht, während der Agent derzeit einen Status für jeweils nur eine Bestellung bereitstellt. Die Empfehlung für Dialogpfad Nr. 1 könnte darin bestehen, ein neues Thema hinzuzufügen, das sich ausschließlich mit dem Szenario Fehlende Bestellung befasst, während die Empfehlung für Dialogpfad Nr. 2 darin bestehen könnte, die Self-Service-Aktion zu aktualisieren, um den Status für mehrere Bestellungen statt nur für eine zu liefern.

Zusammenfassung des Transkripts der Unterhaltung

• Größe der Stichprobe: Analysieren Sie Beispielunterhaltungen für eskalierte Sitzungen aus den heruntergeladenen Transkripten. Alle haben das richtige Thema ausgelöst. Alle wurden am Ende eskaliert.
• Erwarteter Dialogpfad: Wechseln Sie zur Aktion OrderInfo und nennen Sie dem Benutzenden den Bestellstatus.

Neue Dialogpfade durch Überprüfung von Transkripten identifiziert

• Dialogpfad 1: Bestellinfo antwortet mit Bestellinfo adaptive Karte, aber die Benutzeranfrage bezieht sich auf ein fehlendes Paket, so dass der Benutzer beschließt, zu eskalieren (7 von 10 Sitzungen).
• Dialogpfad 2: Bestellinfo Aktion antwortet mit: „Ihre Bestellung enthält mehrere Sendungen“, zeigt aber nicht die Versandinformationen für alle Bestellungen an, so dass der Benutzer beschließt, zu eskalieren (2 von 10 Sitzungen).
• Dialogpfad 3: Andere (falsche Bestellnummer), der Benutzer war sich nicht bewusst, dass er eine falsche Bestellnummer eingegeben hat, so dass er beschließt, zu eskalieren (1 von 10 Sitzungen).

Empfehlungen für die Dialogpfadgruppen

• Pfad 1: Fügen Sie ein neues Thema für die Behandlung fehlender Bestellungen hinzu.
• Weg 2: Verbessern Sie die Aktion OrderInfo, um den Support von Versandinformationen für mehrere Bestellungen zu unterstützen.
• Weg 3: Verbessern Sie die Aktion OrderInfo, um das Format der Bestell-ID zu überprüfen und eine Fehlermeldung für falsche Bestell-IDs zu liefern.

SCHRITT 4: Nehmen Sie gezielte Verbesserungen in ausgewählten Themen vor

Auf der Grundlage der Ergebnisse der Überprüfung der Transkripte der Unterhaltung können Sie nun gezielte Verbesserungen an den ausgewählten Themen vornehmen.

Zu den Techniken, die Sie anwenden können, um die Eskalationsraten auf Themenebene zu reduzieren, gehören das Hinzufügen von Self-Service-Funktionen, damit sich der Benutzende nicht auf menschliche Mitarbeitende verlassen muss (z. B. Überprüfen des Versandstatus), die Verbesserung der Triggerleistung, um sicherzustellen, dass dem Benutzenden die richtigen Themen angezeigt werden, anstatt an einen menschlichen Mitarbeitenden eskalieren zu müssen (dazu gehört das Ergänzen fehlender und das Aktualisieren vorhandener Triggerausdrücke).

Analyse der Themenanreicherung