Ablenkung im Überblick
Für Unternehmen, die Agenten implementieren, haben der Return on Investment (ROI) und eine höhere Kundenzufriedenheit (CSAT) höchste Priorität. Copilot Studio
Die Optimierung der Agent-Ablenkungsrate ist einer der wichtigsten Schwerpunktbereiche für Unternehmen, um ihre Geschäftsziele hinsichtlich ROI und CSAT zu erreichen und die Gesamtleistung von Agent zu verbessern. Es gibt wichtige Indikatoren in Copilot Studio , die dazu beitragen, die Leistung von Agent zu verbessern, wie z. B. Lösungsrate, Eskalationsrate und CSAT.
Während sich die Metriken weiterentwickeln, können Sie als Agent-Ersteller verschiedene Dinge tun, um die Ablenkungsrate Ihres Agent zu verbessern. In diesen Artikeln behandeln wir die Bedeutung der Ablenkung in der Konversations-KI und allgemeine Techniken/Überlegungen, die universell zur Optimierung der Ablenkung für Agenten gelten.
Trinkgeld
Im Kontext der Konversations-KI ist Ablenkung ein Indikator, der den Prozentsatz der Anfragen angibt, die im Selbstbedienungsmodus abgeschlossen werden und andernfalls von Live-Mitarbeitern bearbeitet würden. Mit anderen Worten, es handelt sich um die Anzahl der Artikel, mit denen sich ein Team durch die Automatisierung nicht mehr befassen muss.
Warum Ablenkungsoptimierung?
- Besseres Kundenerlebnis: Mehr Kunden oder Mitarbeiter können ihre Probleme von Agent lösen lassen, anstatt im Chat oder Telefon auf einen menschlichen Vertreter zu warten. Dies führt zu einem besseren Kundenerlebnis und höheren CSAT-Bewertungen. Dadurch wird die Wartezeit verkürzt und die Mitarbeiter vor Ort können sich auf komplexere und höherwertige Aufgaben konzentrieren.
- Kosten Sparkonto: Der ROI von Agent wird unter anderem durch die Verwendung von Ablenkungsraten bestimmt. Die Kosten für telefonischen Support durch einen menschlichen Mitarbeiter liegen in der Branche Kontaktcenter normalerweise bei etwa $5 bis $10. Eine Agent-Sitzung, die eine Kundenanfrage löst, kostet jedoch etwa 50 Cent. Das bedeutet, dass höhere Ablenkungssätze zu höheren Kalkulationen führen.
Die Schlüsselkomponenten der Ablenkung von Copilot Studio Analysen verstehen
Sie benötigen ein grundlegendes Verständnis der verfügbaren Analysen, um feststellen zu können, was Ablenkung für Ihr Unternehmen bedeutet. Die folgende Tabelle beschreibt die wichtigsten Metriken von Copilot Studio:
| Beschreibung | Informationen |
|---|---|
| Sitzungen insgesamt | Die Gesamtzahl der Analysesitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums. Eine Unterhaltung mit einem Agent kann eine oder mehrere Analysesitzungen generieren, jede mit ihrem eigenen Engagement-Status und Ergebnis. Eine Analyse-Sitzung beginnt, wenn ein Benutzer neue Fragen hat, nachdem eine erste Unterhaltung abgeschlossen wurde (z.B. wenn er das Thema Ende der Unterhaltung erreicht hat). |
| Engagement-Rate | Der Prozentsatz aller Sitzungen, bei denen es sich um belegte Sitzungen handelt. Eine aktive Sitzung ist eine Analysesitzung, in der ein benutzerdefiniertes Thema ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet. Aktive Sitzungen können eines von drei Ergebnissen haben—Sie werden entweder gelöst, eskaliert oder abgebrochen. |
| Lösungsrate | Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die aufgelöst wurden. Eine aufgelöste Sitzung ist eine aktive Sitzung, in welcher der Benutzende eine Ende-der-Unterhaltung-Frage erhält, die lautet: „Hat das Ihre Frage beantwortet?“ und der Benutzende entweder nicht oder mit „Ja“ antwortet. |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die eskaliert wurden. Eine eskalierte Sitzung ist eine aktive Sitzung, die an einen menschlichen Vertreter eskaliert wird. |
| Abbruchrate | Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die abgebrochen wurden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird. |
| Kundenzufriedenheit | Die grafische Ansicht des Durchschnitts der CSAT-Ergebnisse für Sitzungen, in denen Kunden auf eine Anfrage zum Ende der Unterhaltung antworten, um an der Umfrage teilzunehmen. |
Diese Metriken müssen kontinuierlich verbessert werden, um den ROI von Agent zu optimieren. Allerdings hat jede Organisation eventuell ihre eigene Definition davon, was die Abweisungsquote für sie bedeutet. Eine Organisation könnte beispielsweise die Abbruchsquote zusammen mit der Eskalationsquote im Rahmen ihrer Abweisungsberechnung berücksichtigen, während eine andere Organisation sich nur die Eskalationsquote ansieht.
Trotz unterschiedlicher Definitionen für den Satz der Ablenkung bieten diese Metriken die Grundlage für die Berechnung der Ablenkung. Basierend auf unseren Erfahrungen mit verschiedener Kundschaft spielen im Zusammenhang mit der Abweisung die Auflösungs- und die Eskalationsquote eine große Rolle. Eine Erhöhung der Lösungsrate und eine Verringerung der Eskalationsrate hat normalerweise direkte Auswirkungen auf die Gesamtablenkungsmetriken von Agent.
Wichtige Techniken
