Kundenbindungsquellen in Copilot für den Service verbinden

Microsoft 365 Copilot für den Service unterstützt die folgenden nicht zu Microsoft gehörenden Kundenbindungsdienste und kann mithilfe dieser Dienste Antworten auf Grundlage Ihrer vorhandenen Wissensquellen generieren.

Salesforce

Mit Copilot für den Service können Sie ein Copilot-Agent erstellen, das eine Verbindung zu einem Salesforce Wissenssuche herstellt. Copilot für den Service erstellt automatisch ein Agent und verwendet generative KI, um die Wissensdatenbanksuche für den Benutzer zusammenzufassen.

Voraussetzungen – Salesforce

• Ein aktives Salesforce-Konto mit eingerichteter Salesforce-Knowledge-Komponente und einer Wissensdatenbank.
• Ein Konto für Copilot für den Service.

Erstellen Sie ein Agent für Service Copilot und Verbinden für ein Salesforce Wissenssuche

Schritt 1: Salesforce als Wissensdatenbankanbieter auswählen und sich anmelden

Anmerkung

Bekanntes Problem: Das Salesforce-Connector-Sicherheitstoken läuft möglicherweise ab, was zu einem HTTP-Fehler 401 im Chat führt. Um den Fehler zu beheben, können Sie Schritt 1 wiederholen, um eine neue Verbindung hinzuzufügen, oder bearbeiten und speichern Sie Ihre Einstellungen, um Ihre Anmeldeinformationen erneut zu autorisieren.

1. Erstellen Sie ein neues Agent. Weitere Informationen finden Sie unter Schnellstart: Erstellen und Bereitstellen eines Agent.
2. Öffnen Sie Agent und Auswählen die Registerkarte Inhaltsquellen , um zur Seite Inhaltsquellen zu gelangen.
3. Wählen Sie + Drittanbieterdienst hinzufügen unter Kundenbindungsdienste aus.
4. Wählen Sie Salesforce als Ihren Kundenbindungsdienst aus.
5. Befolgen Sie die Schritte, um sich mit Ihrem Benutzernamen und Kennwort anzumelden und eine Verbindung mit Salesforce herzustellen.

Schritt 2: Die Parameter für die Salesforce-Knowledge-Suche konfigurieren

Die folgenden Konfigurationen werden zum Filtern der Wissensdatenbank verwendet, um dem Benutzenden oder Agenten den beabsichtigten Teilbereich an Artikeln anzuzeigen.

1. Wählen Sie die Sprache für die Wissensdatenbankartikel aus.

   Anmerkung

   Die Sprache muss von Salesforce Knowledge unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Eine mehrsprachige Wissensdatenbank unterstützen.

2. Wählen Sie den entsprechenden Kanal aus:

   • App: Sichtbar in der internen Salesforce Knowledge-Anwendung
   • Pkb: Sichtbar in der öffentlichen Wissensdatenbank
   • Csp: Sichtbar im Kundenportal
   • Prm: Sichtbar im Partnerportal
   • Standard: Standardmäßig wird der Kontext des Salesforce-Benutzers verwendet.

3. (Optional) Legen Sie Kategorien fest, um Ihren Filtern zu verfeinern. Kategorien liegen im Karten-JSON-Format {„Gruppe1“: „Kategorie1“, „Gruppe2“: „Kategorie2“, ...} vor. Der Standardwert ist None.
   Die Kategoriegruppe muss ein eindeutiges Kategoriepaar sein, andernfalls wird ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR angezeigt. Es gibt eine Beschränkung auf drei Datenkategoriebedingungen, andernfalls wird INVALID_FILTER_VALUE angezeigt.

4. (Optional) Wählen Sie eine pageSize aus.
   Das pageSize-Attribut ist die maximale Anzahl der von der Wissensdatenbanksuche zurückzugebenden Artikel. Diese Zahl ist standardmäßig auf 20 eingestellt. Der gültige Bereich kann zwischen 1 und 100 liegen.

5. (Optional) Legen Sie die Artikelreihenfolge fest.
   Sie können entweder ASC oder DESC wählen, die Standardeinstellung ist jedoch DESC. Die Reihenfolge ist nur gültig, wenn Sortieren gültig ist.

6. (Optional) Legen Sie die Sortierung fest. Sie können nach einem dieser Feldnamen sortieren: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. Der Standardwert ist LastPublishedDate für die Relevanz bei einer Abfragesuche.

Schritt 3: Wählen Sie aus, ob Artikeldetails abgerufen werden sollen oder nicht

Sie können auswählen, ob nur die Artikelliste und die Zusammenfassung verwendet werden sollen, oder Sie können die Artikeldetails einbeziehen.

Anmerkung

Wenn Sie auswählen, die Artikeldetails abzurufen, erhalten Sie eine genauere und vollständigere Antwort über generative Antworten. Durch den zusätzlichen API-Aufruf, der Artikeldetails abruft, kann es jedoch zu einer Leistungseinbuße kommen.

Schritt 4: Erstelle dein Agent

Auswählen Fertig , um Ihr Agent zu erstellen.

ServiceNow

Mit Copilot für den Service können Sie ein Agent erstellen, das eine Verbindung zu einer ServiceNow Knowledge Management-Suche herstellt und Generative Answers verwenden, um dem Benutzer die Wissensdatenbanksuche zusammenzufassen.

Voraussetzungen – ServiceNow

• Ein aktives ServiceNow-Konto mit eingerichteter Wissensmanagementkomponente und einer eingerichteten Wissensdatenbank.
• Eine Entwicklungsinstanz mit der Wissensmanagementkomponente, die mit vorinstallierten Beispieldaten geliefert wird.
• Eine ServiceNow-Bot-Interconnect-Anwendung.

  Anmerkung

  ServiceNow Vancouver oder höher ist erforderlich.

• Ein Konto für Copilot für den Service.

Weitere Informationen zur ServiceNow-Integration mit Bot Interconnect finden Sie unter Microsoft Power Virtual Agents als sekundären Bot mit Bot Interconnect von Virtual Agent verwenden.

Anmerkung

Weitere Informationen zum Copilot für den Service-Konto oder einem Agent finden Sie unter Schnellstart – Erstellen und Bereitstellen eines Agent.

Erstellen Sie ein Agent für Service Copilot und Verbinden für eine ServiceNow Knowledge Management-Suche

Schritt 1: Wählen Sie in Copilot für den Service ServiceNow aus und melden Sie sich an

1. Erstellen Sie einen neuen Copiloten für Copilot für den Service.
2. Öffnen Sie Agent und Auswählen die Registerkarte Inhaltsquellen , um zur Seite Inhaltsquellen zu gelangen.
3. Wählen Sie + Drittanbieterdienst hinzufügen unter Kundenbindungsdienste aus.
4. Wählen Sie ServiceNow als Ihren Kundenbindungsdienst aus.
5. Befolgen Sie die Schritte, um sich mit Ihrem Benutzernamen und Kennwort anzumelden und eine Verbindung mit ServiceNow herzustellen.

Schritt 2: Die Parameter für die ServiceNow-Wissensmanagementsuche konfigurieren

Die folgenden Konfigurationen filtern die Wissensdatenbank, um dem Benutzer oder Kundenservice den gewünschten Unterabschnitt an Artikeln anzuzeigen.

1. Wählen Sie Wissensdatenbank aktiviert aus.

2. Wählen Sie Artikelanzahl aus, um die Anzahl der Wissensmanagementartikel auszuwählen, die Sie von ServiceNow erhalten möchten.

3. (Optional) Legen Sie eine Artikelfilterbedingung fest.

   Um zum Beispiel den Begriff Fenster zu jeder Benutzerabfrage hinzuzufügen, können Sie eine Zeichenfolge wie short_descriptionLIKEwindows verwenden. Diese Filterbedingung stellt sicher, dass bei einer Frage wie Wie richte ich ein VPN ein? Agent nur Antworten vorschlägt, die das Wort Windows enthalten.

   Weitere Informationen zu den verfügbaren Suchvorgängen finden Sie unter ServiceNow-Wissensmanagement-REST-API

4. (Optional) Geben Sie die Wissensmanagementliste an.

   Hier sehen Sie eine durch Kommas getrennte Liste der sys_ids der Wissensdatenbanken, die eine Suche einschränken. Verwenden Sie diese Liste, um die Inhaltstypen einzuschränken, auf die Ihr Agent zugreifen kann. Um Ihre sys_id zu finden, gehen Sie zum Datensatz einer beliebigen Wissensmanagement-Wissensdatenbank und schlagen Sie im Artikel Eindeutiger Bezeichner des Datensatzes (sys_id) nach.

Schritt 3: Ihren ersten Bot erstellen

Wählen Sie Fertig, um Ihren Bot zu erstellen.

Zendesk

Mit Copilot für den Service können Sie einen Bot erstellen, der eine Verbindung zu der Wissensdatenbanksuche von Zendesk herstellt, und generative Antworten verwenden, um die Wissensdatenbanksuche für den Benutzenden zusammenzufassen.

Voraussetzungen – Zendesk

• Ein aktives Zendesk-Konto mit der Wissensdatenbankkomponente und einer eingerichteten Wissensdatenbank.
• Ein Konto für Copilot für den Service.

Erstellen Sie ein Agent für Service Copilot und Verbinden für eine Zendesk Wissensdatenbanksuche

Schritt 1: Wählen Sie in Copilot für den Service Zendesk aus und melden Sie sich an

1. Erstellen Sie ein neues Agent.
2. Öffnen Sie Agent und Auswählen die Registerkarte Inhaltsquellen , um zur Seite Inhaltsquellen zu gelangen.
3. Wählen Sie + Drittanbieterdienst hinzufügen unter Kundenbindungsdienste aus.
4. Wählen Sie Zendesk als Ihren Kundenbindungsdienst aus.
5. Befolgen Sie die Schritte, um sich mit Ihrem Benutzernamen und Kennwort anzumelden und eine Verbindung mit Zendesk herzustellen.

Schritt 2: Konfigurieren von Zendesk

Die folgenden Optionen stehen für einen Zendesk-Konnektor zur Verfügung:

Wissensdatenbank aktiviert – Deaktivieren Sie diese Option, um Datenquelle vorübergehend aus der Laufzeit Ihres Agent zu entfernen.