Verlaufsanalysen, Berichte und Anruferkenntnisse

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dazu gehört auch, dass Endbenutzende angemessen darüber informiert werden, dass ihre Unterhaltungen mit dem Kundenservicemitarbeitenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet und gespeichert werden, und dass, falls dies nach geltendem Recht erforderlich, die Einwilligung der Endbenutzenden vor der Nutzung des Features dazu eingeholt wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Kundenservicemitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Der Sprachanalysebericht bietet umfassende Informationen zur Gesamtleistung des Kundensupports über alle Sprachkanäle hinweg. Die Berichte bieten Administrationsfachkräften und Vorgesetzten eine Visualisierung und die Möglichkeit, Kanäle, Warteschlangen, Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) und Datumsbereiche zu filtern, um die Leistung besser zu verstehen und Probleme zu beheben.

Auf das Sprach-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Berichtdetails

Die folgenden KPIs werden im Sprachen-Dashboard angezeigt.

Metric	Definition (historisch)
Eingehende Unterhaltungen	Die Anzahl der Unterhaltungen, welche der Kunde initiiert hat und einem Servicemitarbeitenden vorgelegt werden können.
Aktive Unterhaltungen	Die Unterhaltungen, an denen der Servicemitarbeitende beteiligt war. An diesem Punkt kann die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter starten.
Abbruchsquote	Prozentsatz der Unterhaltungen, die nicht von Servicemitarbeitenden bearbeitet werden.
Durchschnittliche Wartezeit	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden warten müssen, bevor sie mit Servicemitarbeitenden verbunden werden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.)	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange warten, bevor sie mit einem Servicemitarbeitenden verbunden wurden (die Zeit bis zur Annahme).
Durchschn. CSAT Hinweis: Derzeit nicht verfügbar.	Die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit, die von den Kunden angegeben wurde.
Durchschnittliche Unterhaltungsstimmung	Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf den in der Kundenstimmenumfrage übermittelten Kommentaren.
Durchschn. Bearbeitungsdauer	Die durchschnittliche Zeit, die ein Servicemitarbeitender mit einer Unterhaltung verbracht hat.
Weiterleitungsquote	Der Prozentsatz, wie oft eine Unterhaltung von einem Mitarbeitenden an einen anderen übertragen wurde.
Durchschn. Kundenaufwand	Die Zeit, die ein Kunde für eine Unterhaltung aufgewendet hat, um sein Problem zu lösen.
Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung	Die durchschnittlichen Sitzungen, die für jede geführte Unterhaltung erstellt und aktiviert wurden.

Der folgende Bericht enthält Unterhaltungsdaten, die Analysen und Data Science verwendet, um Daten aus Anrufaufzeichnungen von Servicemitarbeitenden zu sammeln. Unterhaltungsdaten analysieren die Daten, um Informationen und Erkenntnisse bereitzustellen, mit denen Sie Ihr Supportteam managen und Mitarbeitende proaktiv coachen können.

Die folgenden Metriken sind für den Gesprächsstil von Servicemitarbeitenden verfügbar.

Metric	Definition
Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören	Durchschnittliches Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören des Servicemitarbeitenden bei Unterhaltungen mit Kunden.
Sprechgeschwindigkeit (WpM)	Durchschnittliche Anzahl der Wörter, die Servicemitarbeitende pro Minute verwenden.
Wechsel pro Unterhaltung	Der durchschnittliche Austausch zwischen Mitarbeitenden und einem Kunden in einer Unterhaltung; wie oft die Unterhaltung von der einen Person zur anderen gewechselt hat. Dies ist ein Zeichen des Engagements bei Gesprächen.
Pause vor dem Sprechen (Sek.)	Die Millisekunden, die Servicemitarbeitende warten, bevor sie auf Kundenanfragen reagieren; Hinweis auf die Geduld der Mitarbeitenden.
Längster Kundenmonolog (Sek.)	Der längste Monolog des Kunden mit einem Servicemitarbeitenden; zeigt an, dass der Servicemitarbeitende gute Fragen stellt und die Kundenbedürfnisse versteht.

Insights aufrufen

Vorgesetzte können jedes Thema untersuchen und den CSAT und die Stimmung einsehen, um Coachingmöglichkeiten zu ermitteln. Vorgesetzte können Details einer Unterhaltung anzeigen, indem sie die Themen durchgehen und einen Unterhaltungstitel auswählen.

Vorgesetzte können auch ganze Transkripte sehen, um den Gesprächsstil zu verstehen und genaue wörtliche Informationen zu erhalten, damit sie fundierte Entscheidungen über die Schulungsanforderungen für die Servicemitarbeitenden treffen können.

Verwandte Informationen

Einführung für die Nutzung des Sprachkanals
Bereitstellen und einrichten des Sprachkanals
Nutzung von Sprachanrufen anzeigen