Einführung zu Wissensanalysen

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Nein	Ja	Ja

Wissensanalysen helfen Wissensarbeitern und Vorgesetzten wertvolle Erkenntnisse darüber zu liefern, wie Wissensartikel verwendet und gesucht werden. Vorgesetzte können diese Erkenntnisse nutzen, um ihr Wissensmanagementsystem zu verbessern.

Die Wissensanalyse umfasst die folgenden Funktionen:

• Artikelerkenntnisse
• Suchbegrifferkenntnisse

Artikelerkenntnisse

Das Artikeleinblick-Dashboard kann den Wissensarbeitern Ihrer Organisation helfen, die Auswirkungen zu verstehen, die das Wissensmanagement auf die allgemeine Supporterfahrung hat. Die Einblicke enthalten Details zu Artikeln, die geteilt werden.

Metriken im Artikel-Erkenntnis-Dashboard

Das Artikel-Erkenntnis-Dashboard stellt die folgenden Metriken dar.

Metriken oder Diagramm	Definition
Duration	Die Dauer wähle, für die Sie den Bericht anzeigen möchten.
Besitzer	Der Besitzer des Wissensartikel.
Zeitzone	Die Zeitinformationen gemäß der von Ihnen angegebenen Zeitzone.
Ansichten	Die Gesamtanzahl der Anzeigen in den Wissensartikeln.
Besucher	Die Gesamtzahl der eindeutigen Besucher, die die Wissensartikel angesehen haben.
Durchschn. Feedbackbewertungstrend	Die durchschnittliche Feedback-Bewertung, die von den Verbrauchern der Wissensartikel abgegeben wurde.
Die am häufigsten angezeigten Artikel	Die Top-20-Artikel, die verwendet werden, zusammen mit Besuchern, durchschnittlicher Feedback-Bewertung, verknüpften Kundenvorgängen und geteilten Metriken.
Zugehörige Anfragen	Die Gesamtzahl der Fälle, die mit den Artikeln verknüpft waren.
Freigaben	Die Gesamtzahl der Artikel, die vom Supportmitarbeiter geteilt wurden.

Suchbegrifferkenntnisse

Das Suchbegriff-Erkenntnis-Dashboard für die Wissenssuche wurde entwickelt, um den Kundendienstleitern und Wissensarbeitern Ihres Unternehmens wertvolle Einblicke in die Suche und Verwendung von Wissensartikeln durch Ihre Supportmitarbeiter zu geben.

Ihr Administrator muss das Dashboard aktivieren, damit Sie darauf zugreifen können. Mehr Informationen: Konfigurieren von Wissenssucherkenntnissen.

Notiz

Wissenssuchbegriff-Erkenntnisse bietet keine Informationen zum Suchverhalten von Kunden. Daten stammen nur aus internen Wissenssuchen.

Als Wissensmanager liegt es in Ihrer Verantwortung, das gesamte Angebot an Wissensartikeln in Ihrem Unternehmen zu pflegen und zu verbessern. Durch die Identifizierung von Suchen, die wenig Erfolg haben oder keine Ergebnisse liefern, kann das Wissenssuche-Begriffserkenntnniss-Dashboard helfen, Wissenslücken zu identifizieren, Suchergebnisse zu verbessern und die relevantesten Artikel anzuzeigen.

Metriken des Dashboards Wissenssuchebegriffserkenntnis

Das Erkenntnis-Dashboard der Wissensbegriffsuche stellt die folgenden Metriken dar.

KPIs oder Diagramm	Definition
Anzahl der Suchvorgänge	Die Gesamtzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgeschlossenen Suchvorgänge.
Anzahl der Suchvorgänge über Dauer	Die Anzahl der Suchanfragen, die innerhalb einer bestimmten Zeit abgeschlossen wurden.
Durchschn. Suchrang	Der tägliche Trend der durchschnittlichen Listenposition des von einem Benutzer ausgewählten Links, wenn sie in Suchergebnisse angezeigt werden.
Durchschn. Suchrangtrend	Der tägliche Trend der durchschnittlichen Listenposition des von einem Benutzer ausgewählten Links, wenn Suchergebnisse angezeigt werden.
Kundenbindungsrate	Der Prozentsatz der Ereignisse, bei denen ein Benutzer mit den Suchergebnissen interagierte, im Vergleich zu den Suchergebnissen, die mit den Ergebnissen dargestellt wurden.
Kundenbindungsrate (Trend)	Der Prozentsatz der Ereignisse pro Tag, bei denen ein Benutzer mit den Suchergebnissen interagierte, im Vergleich zu den Suchergebnissen, die mit den Ergebnissen dargestellt wurden.
Rate der Suchvorgänge mit keinen Ergebnissen	Prozentsatz der Fälle, in denen der gesuchte Begriff keine Ergebnisse anzeigte.
Rate der Suchvorgänge mit keinen Ergebnissen (Trend)	Der tägliche Trend des Prozentsatzes der Suchinstanzen, die keine Ergebnisse anzeigten.
Top 20 Suchbegriffe	Die Top-20-Begriffe, die durchsucht werden, zeigen die Häufigkeit der Suche, die durchschnittliche Suchrate und die Engagement-Rate an.
Top 20 Suchbegriffe mit keinen Ergebnissen	Die Top 20 Suchbegriffe, die bei der Suche keine Ergebnisse lieferten.
Top 20 Suchbegriffe mit hohem durchschn. Suchrang	Die Top 20 Suchthemen nach Volumen mit einer durchschnittlichen Klickposition von mehr als fünf.
Top 20 Suchbegriffe mit niedriger Kundenbindungsrate	Die 20 größten Suchthemen nach Volumen mit einer Engagementrate von weniger als 40 Prozent.
Suchvolumen nach Anwendung	Der Prozentsatz der Suchvorgänge in mehreren Anwendungen.
Suchvolumen nach Suchtyp	Der Prozentsatz der Suchvorgänge basiert darauf, ob es sich um manuelle oder automatische Suchvorgänge handelt.

Zeigen Sie Berichte in verschiedenen Zeitzonen an

Verwenden Sie die in den Berichten verfügbare Option Zeitzone, um die Datums- und Uhrzeitinformationen gemäß der von Ihnen angegebenen Zeitzone anzuzeigen. Sie können Ihre bevorzugten Zeitzoneneinstellungen für Berichte als Lesezeichen speichern. Mit den Lesezeichen können Sie zwischen Berichten in verschiedenen Zeitzonen wechseln, ohne die Zeitzone einstellen zu müssen. Weitere Informationen: Lesezeichen für Berichte verwalten

Siehe auch

Kenntnisse aus der Wissenssuche konfigurieren
Suche nach Wissensartikeln
Wissensdatenbanksuchenveröffentlichungsmechanismen verstehen
Verwenden der eingebetteten Wissensdatenbanksuche zum Einrichten des Wissensmanagements
Berichtslesezeichen verwalten