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Themendashboard

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Das Themendashboard zeigt eine detaillierte Aufschlüsselung der Fälle und der ihnen zugewiesenen Themen. Customer Service Insights verwendet KI-generierte Themen und das Verständnis natürlicher Sprache, um Ihre Anfragen automatisch zu gruppieren. Dies hilft Ihnen, zu verstehen, wie sich unterschiedliche Anfragetypen und Themenbereiche auf die Supportleistung Ihrer Organisation auswirken.

Dashboard „Themen“.

Um das Themen-Dashboard anzuzeigen, gehen Sie zu der Customer Service-Verlaufsanalyse und wählen Sie die Registerkarte Themen aus.

Auf das Themen-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

  • Wählen Sie die Standardansicht und das Pluszeichen (+) und dann Customer Service-Verlaufsanalyse aus.

  • Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen Kundenservice aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Karte der wichtigen Erkenntnisse

Themenkarte der erkannten wichtigen Erkenntnisse.

Die Karte Erkannte wichtigen Erkenntnisse besteht aus drei Bereichen:

  • Themen mit Auswirkungen auf die Abschlusszeit
  • Themen mit Auswirkung auf CSAT
  • Themen, die sich auf die Umfrage zur Stimmung auswirken

Berichtdetails

Die Diagramme für die Zusammenfassung der Key Performance Indicators (KPIs) fassen die KPIs für den angegebenen Zeitraum und die Veränderung in Prozent über diesen Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange und Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) filtern.

Der Themen-Dashboard-Bericht zeigt die folgenden KPIs.

KPI Beschreibung
Eingehende Anfragen Die Anzahl der Fälle, die zur Unterstützung von Kunden erstellt wurden.
Aktive Anfragen Die Anzahl der derzeit offenen Fälle.
Quote für eskalierte Der Prozentsatz der Fälle, die eskaliert wurden.
Durchschn. Abschlusszeit (Std.) Die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeitender bis zum Abschluss der Anfrage benötigte.
SLA-Einhaltung Der Prozentsatz der Vorgänge, die das definierte SLA erfüllt haben.
CSAT-Durchschnitt Die durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung, basierend auf dem schriftlichen Feedback aus der vom Kunden übermittelten Customer Voice-Befragung.

Das Diagramm zu den Themenmetriken zeigt die folgenden Metriken an:

Diagramm Beschreibung
Anfragen gesamt Die Anzahl der Fälle, die zur Unterstützung von Kunden erstellt wurden.
Vorkommen nach Thema Prozentsatz der Anfragen, die jedem Thema zugeordnet sind.
Durchschnittliche Abschlusszeit Monatstrend der Anfrageabschlusszeit in Minuten.
CSAT-Durchschnitt Die durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung, basierend auf der von dem Kunden eingereichten Customer Voice-Befragung.
CSAT-Auswirkung Der Umfang, zu dem das angegebene Thema den gesamten CSAT-Trend der Organisation bestimmt.
Durchschn. Befragungsstimmung Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf dem von dem Kunden übermittelten schriftlichen Customer Voice-Feedback.
Befragungsstimmungsauswirkungen Der Umfang, zu dem das angegebene Thema den gesamten Stimmungstrend der Organisation bestimmt.

„Drilldown ausführen für Fallthemen“-Ansicht

Die Ansicht „Drilldown ausführen für Fallthemen“ bietet Vorgesetzten eine ganzheitliche Untersuchung einzelner Themen in Bezug auf wichtige Geschäftsmetriken und kann hilfreich sein, um zu verstehen, warum Endkunden den Support kontaktieren.

Um auf „Drilldown ausführen für Fallthemen“ zuzugreifen, wählen Sie einen beliebigen Metrikwert für das erforderliche Thema und dann Details aus.

Drilldown ausführen Ansicht für Fallthemen.

Sprachverfügbarkeit für Themen

Die Themenfunktion in den historischen Analyseberichten von Customer Service enthält ein Modell zum Verständnis der natürlichen Sprache, das die Textsemantik und -absicht in den folgenden Sprachen verstehen kann:

  • Englisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Italienisch
  • Japanisch
  • Portugiesisch (Portugal)
  • Chinesisch, vereinfacht
  • Spanisch

Anmerkung

Obwohl die Thema-Erkennung nicht verhindert wird und in Sprachen, die oben nicht aufgeführt sind, weiterhin möglich ist, kann es bei Benutzern, die Themen in nicht unterstützten Sprachen verwenden, zu unterschiedlichen Erfahrungen kommen.

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