Agent Dashboard in der historischen Analyse

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dazu gehört auch, dass Endbenutzende angemessen darüber informiert werden, dass ihre Unterhaltungen mit dem Kundenservicemitarbeitenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet und gespeichert werden, und dass, falls dies nach geltendem Recht erforderlich, die Einwilligung der Endbenutzenden vor der Nutzung des Features dazu eingeholt wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Kundenservicemitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Das Agenten-Dashboard zeigt Diagramme und KPIs an, die Sie verwenden können, um Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) zu führen und die Leistung der Mitarbeitenden insgesamt zu verstehen.

Um das Agenten-Dashboard anzuzeigen, gehen Sie zu Kundenservice historische Analyse und wählen Sie Agenten oben im Arbeitsbereich. Das Dashboard zeigt Diagramme und KPIs für einzelne Mitarbeitende und die Gesamtleistung der Mitarbeitenden und enthält die folgenden Erkenntnisse:

Auf das Agenten-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• Wählen Sie die Standardansicht und wählen Sie das Pluszeichen (+) und dann Customer Service-Verlaufsanalyse aus.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen Kundenservice aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Berichtdetails

Die Berichtzusammenfassungsdiagramme fassen die Key Performance Indicators für den angegebenen Zeitraum und die Prozentveränderung für den Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange, Mitarbeitenden, Unterhaltung und Zeitzone filtern. Die KPIs für das Dashboard werden wie im folgenden Screenshot dargestellt angezeigt.

Die folgende Tabelle zeigt die wichtigsten Leistungsindikatoren, die im Agentenbericht angezeigt werden.

KPI	Beschreibung
Aktive Anfragen	Die Anzahl der derzeit offenen Fälle.
Abgeschlossene Anfragen	Die Anzahl der Anfragen, die ein Mitarbeitender abgeschlossen hat.
Eskalierte Anfragen	Der Prozentsatz der Fälle, die eskaliert werden mussten.
Durchschnittliche Abschlusszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter zum Abschluss der Anfrage benötigt
CSAT-Durchschnitt	Die durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung, basierend auf dem schriftlichen Feedback aus der vom Kunden übermittelten Customer Voice-Befragung.
Durchschnittliche Befragungsstimmung	Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf dem schriftlichen Feedback aus der Customer Voice-Umfrage des Kunden.

Das Agenten-Dashboard enthält Diagramme mit den folgenden Metriken.

KPI	Beschreibung
Anfragemenge über Dauer	Tagestrend der Anfragenanzahl.
Durchschnittliche Abschlusszeit	Monatstrend der Anfrageabschlusszeit in Minuten.
CSAT und Befragungsstimmung nach Agent	Mitarbeitendenorientierte Ansicht, die CSAT und Stimmung aus Antworten auf Customer Voice-Befragungen vergleicht.
Agent-Metriken	Übersicht über die wichtigsten Mitarbeitermetriken in Bezug auf andere Metriken und das Datum.

Agenten-Detailinformationen anzeigen

Die Ansicht „Agenten-Detailinformationen anzeigen“ bietet Vorgesetzten einen ganzheitlichen Einblick in die individuelle Leistung der Mitarbeitenden in Bezug auf Metriken und kann in Trainings- oder Coachingszenarien für Mitarbeitenden nützlich sein.

Um den Drilldownbericht anzuzeigen, wählen Sie einen beliebigen Metrikwert für den gewünschten Mitarbeitenden und dann Details aus.

Anmerkung

Die Agentenverfügbarkeit (Start- und Endzeit) ist nur in UTC verfügbar und wird nicht von der Zeitzone des Benutzers beeinflusst.

Verwandte Informationen

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