Anrufoptionen und visuelles Engagement im Livechat
Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Mit Anrufoptionen in einem Live-Chat-Gespräch können Sie einen Sprach- oder Videoanruf starten, während Sie mit dem Kunden über den Chat kommunizieren.
Als Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) tauschen Sie viele Informationen aus, wenn Sie mit einem Kunden per Chat kommunizieren. Der Kunde möchte Ihnen möglicherweise lieber das Problem zeigen und es anhand eines physischen Produkts erklären. In diesen Szenarien können Sie während der Chat-Unterhaltung einen Sprach- oder Videoanruf starten, um das Problem schnell zu beheben. Mithilfe der Anrufoptionen im Kommunikationsbereich können Sie diese Anrufe problemlos tätigen.
Vorteile von Sprach- und Videoanrufen im Livechat
Mit Anrufoptionen im Livechat können Sie:
- Probleme schnell lösen.
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) reduzieren und die Produktivität verbessern.
- Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit.
- Entwickeln Sie eine positive Beziehung zu Kunden.
Anforderungen
Netzwerkkonnektivität und ein Webbrowser, wie in den Systemanforderungen für Dynamics 365 Contact Center oder den Systemanforderungen für Customer Service beschrieben.
Sprach- und Videoanrufe auslösen
Wenn Sie mit dem Kunden chatten, können Sie einen Sprach- oder Videoanruf starten. Im Kommunikationsbereich wählen Sie neben der Schaltfläche Beenden auf „Weitere Befehle“ 
. Die Optionen Sprachanruf und Videoanruf werden angezeigt. (Abhängig von Ihrer Systemkonfiguration wird möglicherweise Folgendes angezeigt Sprachanruf und Videoanruf oder nur Sprachanruf .)
Wenn Sie einen Sprachanruf starten, können Sie die Flyout-Anrufsteuerung anzeigen, die die folgenden Schaltflächen enthält.
| Button | Name des Dataflows | Beschreibung |
|---|---|---|
|
Video aktivieren/deaktivieren | Verwenden Sie diese Schaltfläche, um das Video während eines Gesprächs mit dem Kunden ein- oder auszuschalten. |
|
Stumm/Stummschaltung aufheben | Verwenden Sie diese Schaltfläche, um den Anruf während eines Gesprächs mit dem Kunden ein- oder auszuschalten. |
|
Anruf beenden | Verwenden Sie diese Schaltfläche, um den Anruf zu beenden. |
Anmerkung
Wenn sich Ihre Organisation in der Government Community Cloud (GCC) Region befindet, werden die Audio- und Videoanrufe über ein nordamerikanisches Rechenzentrum übertragen.
Kapazität des Servicemitarbeitenden
Wenn Sie einen Sprach- oder Videoanruf starten, wird Ihre Kapazität verbraucht und Sie können keine Gesprächsanfragen annehmen, bis Sie auflegen. Ihr Vorgesetzter kann Ihnen jedoch weiterhin Konversationen zuweisen.
Siteberechtigungen
Als Servicemitarbeitender müssen Sie den Kamera- und Mikrofonzugriff im Browser aktivieren, um einen Video- bzw. Audioanruf zu tätigen.
Kundenerfahrung
Wenn ein Kunde auf dem Portal einen Anruf erhält, kann er den Sprachanruf mit Audio annehmen, den Sprachanruf mit Video annehmen oder den Anruf ablehnen.
Nach der Annahme des Anrufs können die Kunden die folgenden Optionen anzeigen und verwenden.
| Button | Name des Dataflows |
|---|---|
|
|
Video einschalten/Video ausschalten |
|
|
Stumm/Stummschaltung aufheben |
|
|
Anruf beenden |
Nachdem der Kunde den Anruf angenommen hat, kann er das Video ein- oder ausschalten, das Gespräch stummschalten oder die Stummschaltung aufheben und den Anruf beenden.
Siteberechtigungen
Kunden müssen den Zugriff auf Kamera und Mikrofon im Browser bereitstellen.
Co-Browsing und Bildschirmfreigabe im Livechat
Die Co-Browsing- und Bildschirmfreigabefunktionen helfen, das Problem des Kunden schnell und einfach zu verstehen, wenn Sie über den Chatkanal kommunizieren. Diese Servicemitarbeitenden können mit Kunden in ihren Browsern interagieren, um eine präzise und effektive Support-Erfahrung zu erzielen.
Wichtig
Die Co-Browsking- und Bildschirmfreigabefunktionen von anderen Anbietern als Microsoft haben möglicherweise separate Preis- und Lizenzanforderungen. Stellen Sie vor dem Aktivieren und Verwenden dieser Funktionen über nicht von Microsoft stammende Anwendungen sicher, dass Sie die Bedingungen für die Verwendung dieser Anwendungen verstanden haben.
Voraussetzung
Um die Co-Browsing- und Bildschirmfreigabefunktionen verwenden zu können, muss Ihre Administrationsfachkraft einen Drittanbieter für die Bildschirmfreigabe und/oder das Co-Browsing ausgewählt haben. Weitere Informationen: Konfigurieren von Chat-Widgets
Eine Co-Browsing- oder Bildschirmfreigabesitzung initiieren
Wenn Sie mit einem Kunden chatten, können Sie wie folgt eine Co-Browsing- oder Bildschirmfreigabesitzung einleiten:
Wählen Sie das Computersymbol (Co-Browsing oder Bildschirmfreigabe) neben der Schaltfläche Beenden im Kommunikationsfeld aus.
Eine App-Registerkarte wird geöffnet, auf der Sie sich beim Drittanbieter anmelden und eine neue Sitzung erstellen können.
Anmerkung
Die Anmeldeerfahrung hängt vom von Ihrer Administrationsfachkraft ausgewählten Anbieters für das Co-Browsing und die Bildschirmfreigabe ab. Weitere Informationen zu Co-Browsing- oder Bildschirmfreigabesitzungen finden Sie in der Dokumentation des Drittanbieters.
Teilen Sie im Kommunikationspanel dem Kunden das Passwort oder die PIN mit, die Sie vom Anbieter erhalten haben.
Bitten Sie den Kunden, gegebenenfalls das Passwort oder die PIN einzugeben, und nehmen Sie die Einladung zum Co-Browsing oder zur Bildschirmfreigabe an.
Nachdem der Kunde Ihre Einladung angenommen hat, können Sie den Bildschirm des Kunden sehen und das Problem genauer diagnostizieren.
Wenn Sie an einer Co-Browsing-Sitzung teilnehmen, können Sie:
- Den Bildschirm des Kunden ansehen.
- Einen Laserpointer verwenden um auf wichtige Punkte aufmerksam zu machen.
- Im Browser des Kunden navigieren und Änderungen vornehmen.
Wenn Sie an einer Sitzung zur gemeinsamen Bildschirmnutzung teilnehmen, können Sie:
- Den Bildschirm des Kunden sehen.
- Einen Laserpointer verwenden um auf wichtige Punkte aufmerksam zu machen.
Die Kundenerfahrung hängt vom von Ihrer Administrationsfachkraft ausgewählten Anbieter für das Co-Browsing bzw. die Bildschirmfreigabe ab.