Dashboard für Unterhaltungsthemen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Das Topics Dashboard zeigt eine detaillierte Aufschlüsselung der Unterhaltungen und der ihnen zugeordneten Themen. Customer Service Insights nutzt KI-generierte Themen und natürliches Sprachverständnis, um Ihre Unterhaltungen automatisch zu gruppieren, damit Sie besser verstehen, wie sich verschiedene Themenbereiche auf die Supportleistung Ihres Unternehmens auswirken.

Auf das Themen-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Details zum Bericht

Die Key Performance Indicator fassen die wichtigsten Leistungsindikatoren für den angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über den Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange, Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden), Unterhaltungsstatus und Zeitzone filtern.

KPIs für die folgenden Bereiche werden angezeigt:

KPI	Beschreibung
Aktive Unterhaltungen	Angebotene Unterhaltungen, die von einem Servicemitarbeitenden aktiviert werden. An diesem Punkt kann die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter starten.
Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.)	Die durchschnittliche Gesamtzeit der aktiven Unterhaltung über alle beteiligten Unterhaltungen.
Durchschn. CSAT	Die durchschnittliche CSAT-Bewertung, die von Kunden aus Dynamics 365 Customer Voice Umfrageantworten bereitgestellt wird.
Durchschn. Unterhaltungsstimmung	Die durchschnittlich vorhergesagte Stimmung des Kunden über bearbeitete Unterhaltungen hinweg.
Durchschn. Kundenaufwanddauer (Min.)	Die durchschnittliche Zeit vom Beginn einer Unterhaltung bis zum Beginn der Beendigung der Unterhaltung.
Weiterleitungsquote	Die Anzahl der von einem Servicemitarbeitenden übertragenen Sitzungen.

Das Diagramm zu den Themenmetriken zeigt die folgenden Metriken an.

KPI	Beschreibung
Aktive Unterhaltungen	Angebotene Unterhaltungen, die von einem Servicemitarbeitenden aktiviert werden. An diesem Punkt kann die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter starten.
Volumen	Das gesamtes Gesprächsvolumen von Kunden.
Mengenänderung	Die Veränderung des Gesprächsvolumens von Kunden über die angegebene Dauer.
Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.)	Die durchschnittliche Gesamtzeit der aktiven Unterhaltung über alle beteiligten Unterhaltungen.
Durchschn. CSAT	Die durchschnittliche CSAT-Bewertung, die von Kunden aus Customer Voice-Umfrageantworten bereitgestellt wird. Dies ist nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert wurde.
CSAT-Auswirkung	Der Einfluss (nach unten oder oben), den die Unterhaltungen in der ausgewählten Themengruppe auf die CSAT der Gesamtorganisation haben.
Durchschn. Stimmung	Der Durchschnitt der Kundenstimmung auf der Basis von wörtlichen Angaben in den Umfrageantworten. Nur verfügbar, wenn Customer Voice als Tool für die Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert wurde.
Stimmungsauswirkungen	Der Einfluss (nach unten oder oben), den die Unterhaltungen in der ausgewählten Themengruppe auf die Gesamtstimmung der Organisation haben.
Copilot Studio-Symbol	Vorgesetzte können dieses Symbol verwenden, um das Thema für die Automatisierung zu Copilot Studio auszuwählen.

Unterhaltung Thema Detailinformationen anzeigen

Die Ansicht „Detailinformationen anzeigen“ bietet Vorgesetzten einen ganzheitlichen Einblick in einzelne Themen in Bezug auf wichtige Geschäftsmetriken und kann wertvoll sein, um zu verstehen, warum Endkunden den Support kontaktieren.

Um auf den Bericht Detailansicht zuzugreifen, wählen Sie einen beliebigen Metrikwert für das Thema, das Sie interessiert und wählen Sie dann Einzelheiten aus.

Themenautomatisierung auf Copilot Studio

KI-entdeckte Themen in der Omnichannel-Verlaufsanalyse sind oft erstklassige Kandidaten für Themen für die Automatisierung in Copilot-Agenten. Wenn Copilot Studio in der Region verfügbar ist, in der sich Ihre Customer Service-Organisation befindet, kann die Funktion vom Administrator Ihrer Organisation zur Verwendung aktiviert werden.

Nachdem ein Thema als guter Automatisierungskandidat identifiziert wurde, kann der Automatisierungs-Workflow ausgelöst werden, indem Sie das Copilot Studio Symbol im Raster der Themen-Metriken auswählen oder indem Sie Details und dann Automatisieren in Bot in der Detailinformationen-Ansicht auswählen. Dadurch wird das Bearbeitungsformular für das Thema geöffnet.

Vorgeschlagene Auslöser-Phrasen und die Themen, die mit dem Falltitel zusammenhängen, werden angezeigt. Der erste Schritt ist die Auswahl des Copilot-Agenten, der ideal ist, um das Thema hinzuzufügen. Wenn kein KI-Agent vorhanden ist, wählen Sie Bot erstellen aus. Sie werden dann zur Copilot Studio-Anwendung für die Erstellung eines KI-Agenten weitergeleitet. Sowohl der Name Thema als auch die Triggerausdrücke können geändert werden, und bei Triggerausdrücke können weitere hinzugefügt werden. Nachdem dieser Schritt abgeschlossen ist, wählen Sie Bot erstellen . Das Copilot Studio Thema wird zum Abschluss der Erstellung an Copilot Studio weitergeleitet.

Anmerkung

KI-Agenten, die über den Microsoft Teams-Kanal erstellt wurden, werden nicht in der KI-Agenten-Auswahlliste aufgeführt.

Sprachverfügbarkeit für Themen

Die Themenfunktion in den historischen Analyseberichten von Customer Service enthält ein Modell zum Verständnis der natürlichen Sprache, das die Textsemantik und -absicht in den folgenden Sprachen verstehen kann:

• Englisch
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Portugiesisch (Portugal)
• Chinesisch, vereinfacht
• Spanisch

Notiz

Obwohl die Themenerkennung nicht verhindert wird und in Sprachen, die in diesem Abschnitt nicht aufgeführt sind, weiterhin möglich ist, kann es bei Benutzenden, die Themen in nicht unterstützten Sprachen verwenden, zu unterschiedlichen Erfahrungen kommen.

Verwandte Informationen

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Nachverfolgte Schlüsselwörter in Dynamics 365 Sales