Leitet Fälle automatisch mit grundlegenden Routingregelsätzen weiter

Tipp

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Notiz

Wir empfehlen, dass Sie Unified Routing für das automatische Routing von Datensätzen in Customer Service aktivieren und verwenden. Weitere Informationen: Übersicht über einheitliche Weiterleitung.

Verwenden Sie Routing-Regeln im Customer Service, um Arbeitspläne ohne manuelle Eingriffe an die richtigen Agenten zur richtigen Zeit zu leiten. Sie können auch mithilfe vonRoutingregeln Anfragen weiterleiten, die zu bestimmten Warteschlangen eskaliert werden.

Fügen Sie Routingregelsatz-Siteübersicht für benutzerdefinierte Apps hinzu

Wenn Sie angepasste Apps erstellen, kann es sein, dass Sie keine Routing-Regelsätze in Ihrem Arbeitsplan zuordnen können. Um Routingregelsätze zur Siteübersicht hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Melden Sie sich bei https://<org>.dynamics.com/apps an und navigieren Sie zum App-Designer.

2. In Ihrer benutzerdefinierten App wählen Sie die Ellipse (...) Mehr Optionen und dann IM APP-DESIGNER ÖFFNEN aus. Die Seite App-Designer erscheint.

3. Wählen Sie das Stiftssymbol neben Siteübersicht aus. Die Seite Kundenservicehub erscheint.

4. Wählen Sie den Bereich aus, in dem Sie die Routingregelsatz-Entität hinzufügen möchten, wie Service-Management, wählen Hinzufügen, und wählen dann Teilgebiet. Der Abschnitt UNTERBEREICH wird im rechten Bereich angezeigt.

5. Auf der Eigenschaften Registerkarte im Abschnitt Allgemeines machen Sie Folgendes:

   • Typ: Auswählen Entity.

   • Entität: Auswählen Routing-Regelsätze.

6. Speichern und veröffentlichen der Siteübersicht.

   Die Siteübersicht wird mit dem Routingregelsatz erstellt. Rufen Sie Ihre benutzerdefinierte App auf, um Routingregelsätze in der Siteübersicht zu suchen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Sitemap für eine App mit Siteübersichts-Designer.

Einen Routingregelsatz erstellen

Sie können zur automatischen Weiterleitung von Kundenvorgängen im Kundenservice-Hub Routing-Regelsätze erstellen. Diese Funktion ist auch verfügbar in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Weitere Informationen finden Sie unter Neue Funktionen in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Anforderungen

Bevor Sie einen Routingregelsatz erstellen, überprüfen Sie die folgenden Voraussetzungen:

• Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Kundenservicemanager“, „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

  Überprüfen Sie Ihr Sicherheitsrolle

  • Führen Sie die Schritte in Anzeigen des Benutzerprofils aus.

  • Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen? Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator.

Erstellen Sie Routingregelsätze, um Fälle weiterzuleiten

Beim Erstellen von Routingregelsätzen können Sie mehrere Regelelemente hinzufügen und sie in der gewünschten Reihenfolge anordnen. Die Elemente der Regeln werden in der Reihenfolge ihrer Definition ausgewertet. Regelelemente werden ausgewertet von oben nach unten. Wenn ein Regelelement als wahr ausgewertet wird, wird die Anfrage an den Zielagent weitergeleitet und weitere Evaluationen werden übersprungen. Wenn ein Regelelement als falsch ausgewertet wird, werden weitere Regelelemente ausgewertet.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Center Routing aus. Die Seite Routing wird angezeigt.

2. Wählen Sie für Basis-Routingregelsätze Verwalten aus.

3. Wählen Sie in der Befehlsleiste Neu.

4. Geben Sie Name und Beschreibung des Routingregelsatzes im Abschnitt Informationen zu Routingregelsatz der Registerkarte Allgemein an.

5. Wählen Sie Speichern. Der Routingregelsatz wird gespeichert und der Abschnitt Regelelemente wird angezeigt.

   

6. Wählen Sie im Abschnitt Regelelemente Neues Regelelement aus. Das Dialogfeld Neues Regelelement wird angezeigt. Darin können Sie Bedingungen angeben, die beim Weiterleiten von Fällen an eine Warteschlange, einen Agenten oder ein Team ausgewertet werden.

   a. Geben Sie auf der Registerkarte Allgemein in Regelelementinformationen einen Namen und eine Beschreibung ein.

   b. In Regelkriterienkönnen Sie die Bedingungen in einer oder einer Kombination der folgenden Bedingungen angeben, die für Routing-Fälle ausgewertet werden sollen:

   • Zeile hinzufügen: Auswählen … um mehrere Zeilen mit Bedingungen in einer Gruppe zusammenzufassen.

   • Gruppe hinzufügen: Auswählen … um eine Gruppe von Bedingungen aufzuheben.

   • Fügen Sie eine zugehörige Entität hinzu: Auswählen, um eine Bedingung für eine bestimmte Entität hinzuzufügen.

     Anmerkung

     Die folgenden Einschränkungen gelten, wenn Sie ein Regelkriteriums in auf der einheitlichen Oberfläche basierenden Apps festlegen:

     • Sie können keinen Zeitwert für den Datentyp „Datum und Uhrzeit“ auswählen. Wenn Sie versuchen, ein vorhandenes Regelelement zu bearbeiten, das im Webclient erstellt wurde, wird die Zeit auf 00:00 gesetzt.
     • Es wird nur eine Ebene der Hierarchie verwandter Entitäten unterstützt, obwohl Sie in der Anwendung verschachtelte verwandte Entitäten auswählen können.
     • Die zugehörige Entität in einer Gruppe der und/oder-Klausel wird nicht unterstützt.
     • Das Attribut mit dem Datentyp „Mehrfachauswahl-Optionssatz“ wird von Entwurf nicht unterstützt.
     • Die Operatoren „in“ und „nicht in“ für den Datentyp "Einzelne Textzeile" und "Mehrere Textzeilen" sowie der Operator "nicht an" für den Datentyp "Datum" werden nicht unterstützt.
     • Für den Lookups-Datentyp werden nur die Operatoren "gleich", "ungleich", "null" und "ungleich null" unterstützt.
     • In der Liste Zugehörige Entitäten hinzufügen werden die Optionen "Eins zu vielen" und "Viele zu vielen" nicht unterstützt, obwohl Sie sie in der Anwendung auswählen können.
     • Wenn Sie dieselbe zugehörige Entität mehr als einmal in den Regelbedingungen verwenden, können Sie die Regel in der App nicht bearbeiten, obwohl die Regel zur Laufzeit ausgewertet wird, und es wird eine Fehlermeldung angezeigt.

   c. In Aktion>Weiterleiten an wählen Sie Warteschlange oder Benutzer/Team aus.

   Beispielsweise sollen alle Anfragen über Druckerprobleme von Kunden an den Agent Bert Heir, der im Team Expertin für das Fachgebiet ist, weitergeleitet werden. Das Regelelement für die Bedingung kann wie im Screenshot angezeigt konfiguriert werden.

   

   d. Wählen Sie Speichern und schließen aus, um das Regelelement zu speichern und zu schließen.

7. Wählen Sie im Datensatz Routingregelsatz Aktivieren aus. Der Regelsatz wird auf Fälle angewendet, die den Bedingungen in der Regel entsprechen.

   Anmerkung

   • Wenn das einheitliche Routing nicht aktiviert ist, kann immer nur ein Routing-Regelsatz aktiv sein. Wenn Sie versuchen, eine Regel zu aktivieren, wenn bereits eine andere Regel aktiv ist, deaktiviert diese die derzeit aktive Regel. Sie können die Regeln, deren Eigentümer Sie sind, aktivieren oder deaktivieren.
   • Sie können einen aktiven Weiterleitungsregelsatz nicht bearbeiten; deaktivieren Sie die Regel, um sie bearbeiten zu können. Wenn Sie eine Lösung, die einen aktiven Weiterleitungsregelsatz umfasst, erfolgreich in eine Organisation importieren möchten, in der in der eine Regel mit derselben ID vorhanden ist, aktivieren Sie die Regel in der Organisation.

Einen Routingregelsatz anwenden

Sie können die Routing-Regel anwenden, wenn Sie einen Fall mit der Schaltfläche Speichern & Weiterleiten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Fall erstellen.

Gehen Sie wie folgt vor, um die Regel für eine vorhandene oder manuell erstellte Anfrage manuell zu übernehmen:

1. Gehen Sie im Kundenservice-Hub zur Anfragenliste in der Ansicht Meine aktiven Anfragen.
2. Wählen Sie die Anfragen aus, die Sie mithilfe dieser Regel weiterleiten möchten, und wählen Sie in der Befehlsleiste Routingregel anwenden aus.

Anmerkung

• Wenn Sie Massendatensätze importieren und die Routingregeln nicht für die Anfragen gelten sollen, die Sie importieren, fügen Sie der Tabelle, die für das Importieren der Datensätze verwendet wird, eine Spalte Anfrage weiterleiten hinzu, und legen Sie den Wert Nein für alle Anfragen fest, die Sie nicht weiterleiten möchten.
• Fälle können programmgesteuert erstellt und weitergeleitet werden. Wenn Sie dieses Verhalten überschreiben möchten, setzen Sie den Wert für das RouteCase-Attribut auf Nein.

Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten

• Routingregeln sind lösungsbewusste Tabellen. Sie können Routing-Regeln von einer Umgebung in eine andere exportieren, indem Sie das Solution Import Export Tool verwenden. Allerdings werden die Regeln einer Warteschlange, einem Benutzer oder einem Team zugeordnet, die keine lösungsspezifischen Daten sind. Daher müssen Sie nach dem Exportieren der Daten die Zuordnungen der einzelnen Elemente der Regeln bearbeiten, damit sie der Warteschlange, dem Benutzer oder dem Team in der Zielumgebung entsprechen.

• Deaktivieren Sie vor einem Import oder Upgrade der Lösung die Routing-Regel und entfernen Sie das aktive Ebene aus der Routing-Regel. Aktivieren Sie die Routing-Regel, nachdem die Lösung erfolgreich in das Ziel Umgebung importiert oder aktualisiert wurde.

• Aktivieren Sie den mit der Routing-Regel verknüpften Workflow nicht direkt über die Erweiterte Suche. Wenn Sie die Routing-Regel aktivieren, wird der Workflow aktiviert.

Verwandte Informationen

Erstellen und Verwalten von Warteschlangen