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Auf Stimmungsvorhersage basierendes Modell in der Arbeitsklassifizierung verwenden (Vorschau)

  • Artikel

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Die Stimmungsvorhersage für das Routing ermöglicht es Unternehmen, die Stimmungsbewertungen der Endkunden als Faktor bei der Klassifizierung von Arbeitselementen für die Weiterleitung an Agents zu verwenden.

Indem Sie die Stimmungsvorhersage für das Routing verwenden, können Sie Regeln schreiben, um Arbeitselemente zu klassifizieren und sie Agents zuzuweisen, die am besten dafür ausgestattet sind.

Bei der Stimmungsvorhersage wird die folgende Sieben-Punkte-Skala verwendet, die es Organisationen ermöglicht, ganz flexibel und einfach nuancierte Regeln zu erstellen.

  • Sehr positiv
  • Positiv
  • Leicht positiv
  • Neutral
  • Leicht negativ
  • Negativ
  • Sehr negativ

Das Stimmungsmodell ist so konfiguriert, dass es die vom Kunden bereitgestellten Nachrichten sucht und verwendet und keine Zeichenfolgen aus Agent-Chats berücksichtigt.

[Dieser Artikel ist Teil der Dokumentation zur Vorabversion und kann geändert werden.]

Wichtig

  • Dies ist eine Vorschauversion.
  • Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen stehen vor der offiziellen Veröffentlichung zur Verfügung, damit Kunden frühzeitig Zugriff erhalten und Feedback geben können.

Stimmungsvorhersage aktivieren

So aktivieren Sie die Stimmungsvorhersage

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Center Routing aus. Die Seite Routing wird angezeigt.

  2. Wählen Sie für Stimmungsvorhersage für das Routing (Vorschau) die Option Verwalten aus.

  3. Stellen Sie auf der Seite Stimmungsvorhersage für das Routing (Vorschau) den Schalter für Stimmungsvorhersage für das Routing aktivieren auf Ja.

Probelauf der Stimmungsvorhersage

Sie können optional das Stimmungsmodell mithilfe der Option „Probelauf“ testen. Sie können mit echten Ausdrücken testen, die Sie erwarten, wenn Kunden den Support kontaktieren. Es hilft Ihnen, zu verstehen, wie die Stimmungsvorhersage bei diesen aussehen könnte. Sie können wichtige Informationen sehen, wie die Stimmungskategorie auf der Sieben-Punkte-Skala, die von 0 bis 100 skalierte Stimmungsbewertung, und Schlüsselwörter aus dem Ausdruck, der die Stimmungsbewertung beeinflusst hat.

So testen Sie das Stimmungsmodell

  1. Wählen Sie auf der Seite Stimmungsvorhersage für das Routing (Vorschau) die Option Probelauf aus.

  2. Geben Sie im Bereich Probelauf ein Wort oder einen Ausdruck ein, z. B. „Ich bin frustriert“, und wählen Sie Testen aus. Das Modell sagt die Stimmungsbewertung, die Kategorie und das Schlüsselwort voraus, das bei der Bestimmung der Bewertung berücksichtigt wurde.

Klassifizierungsregeln basierend auf dem Stimmungsvorhersagemodell erstellen

Nachdem Sie die Stimmungsvorhersage aktiviert haben, können Sie eine Klassifizierungsregel basierend auf dem Machine Learning-Modell erstellen, und den Typ als Stimmungsvorhersage auswählen. Sie können die Regel mit anderen Regeln verwenden, um die Arbeitselemente zu kategorisieren, die an die richtigen Agents weitergeleitet werden, die bei dem Kundenproblem helfen.

So erstellen Sie eine Regel basierend auf der Stimmungsvorhersage

  1. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Arbeitsstream. Mehr Informationen: Arbeitsstreams erstellen

  2. Gehen Sie zum Abschnitt Arbeitsklassifizierung (optional), um eine Klassifizierungsregel zu erstellen. Mehr Informationen: Arbeitsklassifizierungsregelsätze konfigurieren

  3. Wählen Sie in dem Dialog Arbeitsklassifizierungsregelsatz erstellen den Regeltyp als Machine Learning-Modell und dann den Typ als Stimmungsvorhersage aus.

    Stimmungsvorhersage als Machine Learning-Modell.

  4. Wählen Sie das Eingabeattribut aus, in dem die Kundenstimmung am wahrscheinlichsten zu finden ist. Für einen Fall-Arbeitsstream können Sie beispielsweise die zugehörige Entität Weitergeleiteter Datensatz (Fall), und das Attribut als Beschreibung auswählen, das normalerweise Schlüsselwörter enthält, die die Stimmung angeben.

    iEingabeattribute für das Stimmungsmodell.

    Für einen Messaging-Kanal legen Sie normalerweise die zugehörige Entität als Wert des Kontextelements (Unterhaltung) fest, und wählen dann das Attribut aus. Die Bot-Kontextvariablen sollten festgelegt oder es muss eine Befragung vor der Unterhaltung eingerichtet werden, um das Eingabeattribut nutzen zu können. Gestalten Sie die Fragen in der Befragung vor der Unterhaltung so, dass sie die Kundenstimmung hervorrufen. Sie könnten beispielsweise eine Frage wie „Wie waren Ihre Erfahrungen mit dem Produkt?“ oder „Wie können wir Ihnen helfen?“.

    Sie können bis zu 10 Attribute definieren, deren Werte zum Erstellen des Vorhersagemodells verwendet werden können. Mindestens ein Attribut, das erste, ist obligatorisch und kann nicht gelöscht werden.

  5. Speichern und schließen Sie.

Obwohl die Anwendung Sie nicht daran hindert, mehr als eine Regel zu erstellen, die auf dem Stimmungsvorhersagemodell basiert, wird eine Warnmeldung angezeigt, wenn Sie versuchen, eine weitere Regel basierend auf demselben Modell zu erstellen.

Anschließend können mithilfe der Ausgabe der Stimmungsvorhersageregel zusätzliche Regeln zur Arbeitsklassifizierung erstellt werden. Die Ausgabe wird im Attribut Stimmungskategorie gespeichert. Sie können jeden der Werte der Sieben-Punkte-Stimmungsausgabe verwenden, um die Regel zu erstellen.

„An Warteschlange weiterleiten“-Regeln erstellen

Erstellen Sie „An Warteschlange weiterleiten“-Regeln, um die Arbeitselemente basierend auf der Stimmungsvorhersage weiterzuleiten.

So erstellen Sie „An Warteschlangen weiterleiten“-Regeln

  1. Für den Arbeitsstream, in dem Sie die Regel basierend auf der Stimmungsvorhersage erstellt haben, wählen Sie unter Routingregeln die Option Regelsatz erstellen oder Mehr anzeigen für An Warteschlangen weiterleiten aus, um eine Regel zu erstellen. Mehr Informationen: „An Warteschlangen weiterleiten“-Regelsätze und -Regeln konfigurieren

  2. Erstellen Sie eine Regel, um Bedingungen zu definieren. Das Stimmungskategorie Ausgabeattribut enthält die Stimmungsvorhersage für die Arbeitsaufgabe und sollte im Regelgenerator verwendet werden, um die Regel zu definieren.

    Notiz

    Wenn Sie eine Bedingung für einen weitergeleiteten Datensatz definiert haben, stellen Sie sicher, dass Sie die Zeile hinzufügen Option verwenden, die unabhängig von der Gruppe Gerouteter Datensatz ist. Wählen Sie die Option zum Hinzufügen einer Zeile für die Stimmungskategorie.

  3. Wählen Sie die Warteschlange aus, der die Arbeitselemente zugeordnet werden sollen, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

    Regeln zur Kategorisierung nach Stimmung und Weiterleitung an Warteschlange.

Diagnose verwenden, um die Wirksamkeit der Stimmungsvorhersage zu analysieren

Die Routingdiagnose hilft Ihnen, zu sehen, wie die Arbeitselemente klassifiziert und weitergeleitet wurden, nachdem Sie die Regeln konfiguriert haben.

Sie können sich anzeigen lassen, wie das Stimmungsvorhersagemodell verwendet wurde, um ein Arbeitselement weiterzuleiten.

Diagnose für das Stimmungsvorhersagemodell.

Sprachunterstützung für Stimmungsvorhersagemodelle

Alle von Azure Cognitive Services unterstützten Sprachen werden beim auf der Stimmungsvorhersage basierenden Routing unterstützt. Mehr Informationen: Sprachunterstützung – Übersetzer – Azure Cognitive Services

Siehe auch

Übersicht über das einheitliche Routing
So legen Sie einheitliches Routing fest