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Übersicht über Agenten

  • Artikel

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Ein KI-Agent (Agent) ist ein Programm, das eine automatische Antwort in Form einer Unterhaltung einem Kunden bereitstellt. Er kann auch beim Lösen von Kundenabfragen mithilfe einer Fallablenkung verwendet werden. Ein Agent kann auch grundlegende Informationen von einem Kunden sammeln und diese einem Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) bereitstellen, damit dieser am Problem des Kunden weiterarbeiten kann.

Ein Agent senkt die Belastung Ihrer Kundenservicemitarbeiter, indem er sich um grundlegende Abfragen kümmert. Dadurch sparen Ihre Mitarbeitenden Zeit und können sich komplexeren Angelegenheiten zuwenden. Sie können Ihre Agenten so konfigurieren, dass sie die Abfrage nach Bedarf oder wenn der Kunde dies möchte an einen Mitarbeiter weiterleiten.

In Omnichannel for Customer Service können Sie von Azure- und Copilot Studio erstellte Agenten integrieren, um die Unterhaltung mit einem Kunden zu beginnen, ihm automatisierte Antworten bereitzustellen und die Unterhaltung dann bei Bedarf an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten.

Azure- und Copilot-Agenten integrieren

Wenn Sie Agenten mit Omnichannel for Customer Service integrieren, erhalten Sie die folgenden Funktionen:

  • Integrieren Sie Ihre Agenten nahtlos in Chat- und soziale Kanäle, ohne kanalspezifischen Code im Agent hinzufügen zu müssen.
  • Chat-Unterhaltungen vom Agent an Mitarbeiter weiterleiten und den vollständigen Kontext der Unterhaltung angeben.
  • Analysieren Sie das Agententranskript, das in Microsoft Dataverse verfügbar ist, nachdem die Unterhaltung geschlossen wurde.
  • Konfigurieren Sie Routingregeln, um eingehende Anforderungen basierend auf dem Kontext (z. B. Problem- oder Kundentyp) selektiv an Agenten weiterzuleiten. Sie können beispielsweise Probleme mit geringer Komplexität an Agenten weiterleiten oder die Unterhaltung basierend auf dem Webseiten-Browserverlauf des Debitors an einen Verkaufs‑ oder Support-Agent weiterleiten.
  • Überwachen Sie Agent-Unterhaltungen in Echtzeit mithilfe des Vorgesetzten-Dashboards, das Details wie die Kundenstimmung enthält.
  • Historische Dashboards bieten Einblicke in die Effektivität der Agenten anhand von Metriken wie Auflösungsrate, Eskalationsrate, Auflösungszeit, Eskalationszeit und durchschnittlicher Stimmung.
  • Konfigurieren Sie Umfragen nach dem Anruf, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

Bot-Sitzungen und -Lizenzierung
Integrieren Sie einen Azure Bot
Einen Copilot Studio-Bot integrieren
Konfigurieren von Copilot Studio Bots für Sprache