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Einen LINE-Kanal konfigurieren

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Viele Kunden nutzen Nachrichtenkanäle in sozialen Medien wie LINE für ihre persönlichen Kommunikationsbedürfnisse. Viele bevorzugen auch die Verwendung dieser Messagingkanäle für geschäftliche Zwecke. Die Asynchronität dieser Kanäle bietet Kundschaft die Möglichkeit, ihre Probleme dann zu lösen, wenn sie dafür Zeit haben. Diese Funktionalität unterscheidet sich von Echtzeitkanälen wie Chat für Dynamics 365 Customer Service, bei denen die Sitzung endet, wenn das Chatfenster geschlossen wird.

Der LINE-Kanal Ihnen gibt ihnen die Möglichkeit, sich den Trend hin zu sozialen Medien zunutze zu machen und mit Ihrer Kundschaft in einer nahtlosen und personalisierten Umgebung zu interagieren.

Anforderungen

Die Voraussetzungen für die Konfiguration des LINE-Kanals im Contact Center Admin Center oder Customer Service-Admin Center lauten wie folgt:

  1. Erstellen einer LINE-Behandlung.
  2. Erstellen Sie einen LINE-Kanal in der LINE Entwickler-Konsole. Weitere Informationen finden Sie unter Einen LINE-Kanal erstellen.

Nachdem Sie die Voraussetzungen erfüllt haben, können Sie den LINE Kanal für Ihre Organisation hinzufügen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

  1. Erzeugen Sie einen LINE-Kanal.
  2. Erstellen Sie Routing-Regeln.

Einen LINE-Kanal erstellen

So konfigurieren Sie LINE-Kanäle

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Contact Center-Admin Centers oder Customer Service-Admin Centers Kanäle in Kundenbetreuung aus. Die Kanäle Seite wird angezeigt.

  2. Wählen Sie Verwalten für Messaging-Konten. Die Seite Konten und Kanäle wird angezeigt.

  3. Wählen Sie Neues Konto aus.

  4. Geben Sie die folgenden Details ein:

    1. Geben Sie auf der Seite Kanaldetails einen Namen ein und wählen Sie LINE in Kanal.

    2. Geben Sie auf der Seite Kontodetails die folgenden Details ein:

      • Kanal-ID: ID der LINE-Anwendung. Gehen Sie zum LINE-Entwicklerportal>Anbieter>Kanal (stellen Sie sicher, dass es sich um eine Messaging-API handelt) >Grundeinstellungen und kopieren Sie dann den Wert in das Feld Kanal-ID.
      • Kanalgeheimnis: Anwendungsgeheimnis der LINE-Anwendung. Gehen Sie zum LINE-Entwicklerportal>Anbieter>Kanal (stellen Sie sicher, dass es sich um eine Messaging-API handelt) >Grundeinstellungen und kopieren Sie dann den Wert in das Feld Kanalgeheimnis.
      • Kanalzugriffstoken: Token der LINE-Anwendung. Gehen Sie zum LINE-Entwicklerportal>Anbieter>Kanal (stellen Sie sicher, dass es sich um eine Messaging-API handelt) >Messaging-API, und kopieren Sie dann den Wert in das Feld Kanalzugriffstoken (langlebig).

    3. Kopieren Sie auf der Seite Callback-Informationen den Text in das Feld Callback-URL. Sie verwenden die kopierten Informationen im LINE-Konto.

    4. Wählen Sie Fertig aus.

  5. Um Routing und Arbeitsverteilung zu konfigurieren, können Sie einen Arbeitsstream erstellen oder einen vorhandenen auswählen.

  6. Wählen Sie den Arbeitsstream, den Sie für den LINE-Kanal erstellt haben, wählen Sie auf der Arbeitsstream-Seite LINE einrichten und konfigurieren Sie die folgenden Optionen:

    1. Wählen Sie auf der Seite LINE ein Konto aus Verfügbare LINE-Konten.

    2. Wählen Sie auf der Seite Sprache eine Sprache aus.

    3. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:

    4. Legen Sie auf der Seite Benutzerfunktionen den Schalter für Dateianhänge auf Ein fest und aktivieren Sie die folgenden Kontrollkästchen, wenn Sie Kundenservicemitarbeitern und Kunden das Senden und Empfangen von Dateianhängen erlauben wollen. Weitere Informationen finden Sie unter Dateianlagen aktivieren.

      • Kunden können Dateianhänge senden.
      • Servicemitarbeiter können Dateianhänge senden.

    5. Überprüfen Sie die Einstellungen auf der Seite Zusammenfassung und wählen Sie Fertigstellen. Die Instanz des LINE-Kanals ist konfiguriert.

  7. Konfigurieren Sie die Routing-Regeln. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsklassifizierungen konfigurieren.

  8. Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die Arbeitsverteilung festlegen.

  9. Hinzufügen eines Bots. Weitere Informationen finden Sie unter Bot konfigurieren.

  10. In Erweiterte Einstellungen konfigurieren Sie die folgenden Optionen basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen:

Kunden‑ und Mitarbeitererfahrungen

Ein Kunde kann eine Unterhaltung auf eine der folgenden Arten beginnen:

  • LINE-App auf einem mobilen Gerät
  • LINE-App auf einem Desktop-Gerät
  • line.me/en/

Wenn Kundschaft eine Unterhaltung über die LINE-Webseite beginnt und später zum mobilen Gerät wechselt, bleibt die vorherige Unterhaltung bestehen und kann dann fortgesetzt werden.

Der Mitarbeiter erhält die Benachrichtigung über die eingehende Chatanfrage zusammen mit den Kundendaten. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungen anzeigen.

Nachdem das System die LINE-Social-Media-Profil vom Mitarbeiter mit einem Kunden- oder Kontaktdatensatz verknüpft hat, werden nachfolgende LINE-Unterhaltungen mit den Kundendatensätzen verknüpft und anschließend die Kundenzusammenfassung ausgefüllt.

Wenn das System die Kundschaft nicht anhand des Namens identifizieren kann, wird ein neuer Kontaktdatensatz erstellt.

Datenschutzbestimmungen

Wenn Sie dieses Feature aktivieren, werden Ihre Daten mit LINE geteilt und gelangen nach außerhalb des Compliance-Bereichs und des geografischen Rahmens Ihrer Organisation (selbst wenn sich Ihre Organisation in einer Government-Cloud-Umgebung befindet). Weitere Informationen finden Sie unter Einen Agent mit LINE verbinden.

Die Kundschaft ist allein dafür verantwortlich, Dynamics 365, das Feature und alle damit im Zusammenhang stehenden Features oder Dienste gemäß allen anwendbaren Gesetzen zu verwenden, wie der Gesetze in Bezug auf die Überwachung, die Aufzeichnung und das Speichern von Kommunikationen mit den eigenen Endbenutzenden. Diese Verantwortung umfasst die angemessene Benachrichtigung der Endbenutzer darüber, dass ihre Kommunikation mit Vertretern überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden könnte, und, wie nach geltendem Recht vorgeschrieben, die Zustimmung der Endbenutzer einzuholen, bevor die Funktion mit ihnen verwendet wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Mitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Workstreams verstehen und erstellen
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Unterstützung für Live-Chat und asynchrone Kanäle