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Konfigurieren des Connector für ServiceNow

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Mithilfe der Microsoft Kontaktcenter—Power Automate Lösung für ServiceNow Connector können Unternehmen mit ihren Kunden über Funktionen wie Sprache, Video, SMS, Live-Chat und Social Messaging aus ihren Nicht-Microsoft-CRM-Lösungen interagieren. Sie können Power Automate Datenkonnektoren verwenden, um die Kontakt- und Kontodaten aus der ServiceNow-CRM-Lösung in Dataverse zu synchronisieren.

Anforderungen

  • Eine ServiceNow-Instanz. Zum Beispiel https://[your-instance-name].service-now.com/
  • Lizenz für Dynamics 365 Auswählen, die die Power Automate und Power Apps Abonnements umfasst.
  • Power Platform Systemberechtigungen Administrator.
  • Grundlegende Kenntnisse zur Verwendung von Power Automate Flows bzw Power Apps.
  • Die Umgebungen für Power Apps und Power Automate sind identisch.
  • Der Dynamics 365 CCaaS CRM-Connector, msdyn_ContactCenterCRMConnector, ist in der Power Apps-Umgebung verfügbar und die Tabellen „Konto“ und „Kontakt“ haben die folgenden Spalten:
    • Quell-CRM
    • Quell-CRM-ID
    • URL des Quell-CRM

Power Automate-Flow zum Synchronisieren von Konto- und Kontaktdatensätzen verwenden

Der Prozess zur Verwendung des Power Automate-Flows sieht wie folgt aus:

  1. Die Funktionalität „In CRM anzeigen“ konfigurieren
  2. Power Automate-Flows importieren
  3. Inkrementelle Datensynchronisierung konfigurieren (Erstellen, Aktualisieren und Löschen)
  4. Power Automate-Flow ausführen

Die Funktionalität „In CRM anzeigen“ konfigurieren

ServiceNow verwendet das Feature „Berechnetes Feld“, um ein spezielles Feld zum Speichern von subdomain/baseUrl /InstanceName in den Tabellen Konto und Kontakt zu erstellen. Die Spalte Quell-CRM-URL in den Tabellen Konto und Kontakt speichert die vollständige URL des Konto- oder Kontaktdatensatzes, auf die durch Auswahl der URL zugegriffen werden kann.

Gehen Sie wie folgt vor, um in ServiceNow das benutzerdefinierte Feld zu erstellen:

  1. Melden Sie sich bei der ServiceNow Instanz (https://[Name Ihres Instanz]).service-now.com/), Auswählen Alle an und suchen Sie dann nach der Tabelle.
  2. Auswählen Tabellen in Systemdefinition, und dann Auswählen die Tabellen Konto und Kontakt , um ein benutzerdefiniertes Feld zu erstellen.
  3. Auswählen Neu, und geben Sie dann Folgendes an:
    • Tabelle: Konto[Kundenkonto]
    • Typ: Zeichenfolge
    • Spaltenbezeichnung: Basis-URL
    • Spaltenname: u_base_url
    • Anwendung: Global
    • Auswählen das Kontrollkästchen Aktiv .
  4. Auswählen die Registerkarte BerechneterWert und dann Auswählen das Kontrollkästchen Berechnet . Fügen Sie im Textfeld Berechnung die Rückgabe gs.getProperty('instance_name'); hinzu.
  5. Auswählen Speichern und dann Auswählen Aktualisieren.

Wiederholen Sie die gleiche Konfiguration für die Tabelle Kontakt .

Den Power Automate-Flow importieren

Gehen Sie wie in den folgenden Abschnitten beschrieben vor.

Einen ServiceNow-Connector hinzufügen

  1. Gehen Sie in Power Automate wie unter Verbindung hinzufügen beschrieben vor, um eine ServiceNow-Verbindung hinzuzufügen.
  2. Geben Sie Ihre ServiceNow-Instanz und -Anmeldeinformationen an und wählen Sie dann Erstellen aus.

Einen Dataverse-Connector hinzufügen

  1. Gehen Sie in Power Automate wie unter Verbindung hinzufügen beschrieben vor, um eine Dataverse-Verbindung hinzuzufügen, und wählen Sie dann Erstellen aus.
  2. Wählen Sie im angezeigten Popupfenster Ihr Konto aus. Eine Verbindung wird erstellt.

Flows von GitHub herunterladen

Laden Sie alle Power Automate-Flows aus dem ServiceNow-Repository herunter.

Flows nach Power Automate importieren

  1. Wählen Sie in Power Automate Meine Flows aus.
  2. Wählen Sie unter Importieren die Option Importieren und dann Paket importieren (veraltet) aus.
  3. Wählen Sie heruntergeladenen FlowS und anschließend Öffnen aus.
  4. Wählen Sie im Fenster Paket importieren für den Dataverse-Ressourcentyp Während des Imports auswählen und dann die Dataverse-Verbindung aus, die Sie erstellt haben. Wählen Sie anschließend Speichern aus.
  5. Die Verbindung wird auf der Importseite angezeigt. Klicken Sie auf Importieren.
  6. Die importierten Flows werden auf der Seite Meine Flows angezeigt. Die Flows sind standardmäßig deaktiviert. Wählen Sie für den Flow, den Sie aktivieren möchten, die Auslassungspunkte zum Anzeigen weiterer Elemente und dann Aktivieren aus, um ihn zu aktivieren.

Inkrementelle Datensynchronisierung konfigurieren

Die inkrementelle Datensynchronisierung aktualisiert die ServiceNow-Daten durch automatisierte Trigger in Echtzeit nach Dataverse. ServiceNow verwendet zur Auslösung von Benachrichtigungen Skripts, wenn ein Datensatz erstellt, aktualisiert und gelöscht wird. Sie müssen das Plugin Kundenservice verwenden, um diese Benachrichtigungen zu Trigger. Sie müssen das Skript in der folgenden Reihenfolge erstellen:

  1. REST-Nachricht erstellen
  2. Geschäftsregel erstellen

Anmerkung

Die folgenden Schritte müssen sowohl für die Konto- als auch für die Kontakttabelle ausgeführt werden.

REST-Nachricht erstellen

  1. Melden Sie sich bei der ServiceNow Instanz Auswählen All an und suchen Sie in der Suchleiste nach der REST-Nachricht.
  2. Wählen Sie Ausgehend>REST-Nachricht.
  3. Wählen Sie Neu aus, um eine REST-Nachricht zu erstellen.
  4. Geben Sie auf der Seite RESt-Nachricht die erforderlichen Felder an. Siehe: Eine RESt-Nachricht erstellen.

    • Erstellen Sie individuelle REST-Nachrichten zum Erstellen, Aktualisieren und Löschen. Aktualisieren Sie das Feld Endpunkt unter REST-Nachrichten mit dem Power Automate-Flow. Gehen Sie wie folgt vor, um die URL zu erhalten:

      1. Wählen Sie den erforderlichen Flow und dann Bearbeiten aus.
      2. Wählen Sie im Flow Manuell aus und kopieren Sie dann die HTTP-URL. Wiederholen Sie die Schritte für die Organisations- und Benutzerflows für alle Erstellungs-, Aktualisierungs- und Löschvorgänge
      3. Wählen Sie Neu in der Registerkarte Authentifizierung, um eine neue HTTP-Methode zu erstellen.
      4. Geben Sie den gleichen Endpunkt vom Power Automate-Flow wie den Endpunkt für die HTTP-Methode für den jeweiligen Vorgang an.
      5. Kopieren Sie die Felder REST-Nachricht und Name auf dieser Seite aus, die im Skript Geschäftsregeln erforderlich sind.

    • Erstellen Sie eine neue Variable baseURL. Der Wert dieser Variable ist der Anfangsteil desselben Endpunkts, der den Hostnamen/die IP und die Portnummer enthält.

Erstellen Sie ein Geschäftsregel

  1. Melden Sie sich bei der ServiceNow Instanz Auswählen Alle an und suchen Sie in der Suchleiste nach Geschäftsregeln.
  2. Wählen Sie Systemdefinition>Geschäftsregel aus.
  3. Wählen Sie Neu aus, um eine REST-Nachricht zu erstellen.
  4. Geben Sie auf der Seite Geschäftsregel die erforderlichen Informationen an. Siehe: Geschäftsregeln.
    • Fügen Sie auf der Registerkarte Wann ausführen die Bedingungen hinzu, die erforderlich sind, um die Geschäftsregel für die Vorgänge zum Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Datensätzen auszulösen.
    • Laden Sie die Skripts für die erforderlichen Vorgänge für die Kontakt- und Kontotabellen von ServiceNow Skripts herunter.
    • Aktualisieren Sie das Feld Skript auf der Registerkarte Erweitert mit den heruntergeladenen Skripts für den jeweiligen Vorgang.
    • Aktualisieren Sie für das Skript die baseURL mit den entsprechenden Werten aus der HTTP-Methode in der REST-Nachricht.

Den Power Automate-Flow ausführen

Wählen Sie in Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId] den erforderlichen Flow unter Cloud Flows und dann Ausführen aus.

Flows und Feldzuordnungen bearbeiten (optional)

  1. Wenn Sie den Flow oder die Feldzuordnung bearbeiten möchten, wählen Sie Flow aus, der bearbeitet werden soll.
  2. Wählen Sie Bearbeiten.
  3. Sie können Ausgaben von vorherigen Triggern und Aktionen im dynamischen Inhaltsselektor verwenden oder sie mithilfe von Ausdrücken ändern.

Beispielsweise kann das Feld Kontoname in Dataverse dem ‘triggerBody()?['name']’-Ausdruck dem Feld Name in ServiceNow zugeordnet werden. Siehe: ServiceNow REST-API-Referenz

Voreingestellte Spaltenzuordnung

In der folgenden Tabelle wird die voreingestellte Spaltenzuordnung für die ServiceNow- und Dataverse-Connectors für „Kontakt“ und „Konto“ beschrieben.

Kontakt

ServiceNow Dataverse
sys_id Kontakt-ID
last_name lastname
first_name firstname
email emailaddress1
mobile_phone mobilephone
Telefon telephone1
Konto parentcustomerid
sys_id msdyn_source_crm_id
Statischer Wert: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

Firma

ServiceNow Dataverse
name name
Telefon telephone1
sys_id accountid
Ort address1_city
Postleitzahl address1_postalcode
NumberOfEmployees numberofemployees
id msdyn_source_crm_id
Statischer Wert: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

Einen benutzerdefinierten Connector konfigurieren