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Zusammenfassung von Fällen und Unterhaltungen in Copilot aktivieren

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Copilot-Fall- und -Unterhaltungszusammenfassungen helfen Ihnen dabei, schnell den Kontext eines Falls zu verstehen, und unterstützen Sie dabei, Kundenprobleme effizienter zu lösen.

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Feature Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig
Anfragezusammenfassung Nein Ja
Unterhaltungszusammenfassung Ja Ja

Anfragezusammenfassungen aktivieren

Fallzusammenfassungen helfen Agenten, den Kontext eines Falls zu verstehen, und unterstützen sie dabei, Kundenprobleme effizient zu lösen. Agenten erhalten basierend auf ihrem CRM eine präzise Zusammenfassung der Anfrage wie folgt:

  • Salesforce: Fall-ID, Beschreibung, Betreff, Priorität, Typ, Kundenname, Fall-URL, E-Mail und mit dem Fall verknüpfte Textpost-Aktivitäten.
  • ServiceNow: Vorfall-ID, Beschreibung, Kurzbeschreibung, Priorität, Typ, Kundenname, Vorfall-URL, E-Mail und mit dem Vorfall verknüpfte Notizen.

Wichtig

  • Die Copilot-Anfragezusammenfassung ist nur in der eigenständigen Contact Center-App verfügbar.
  • Zum Generieren einer Fallzusammenfassung sind mindestens 50 Tokens erforderlich. 50 Token ergeben ungefähr 38 englische Wörter, ohne Leerzeichen mitzuzählen. Sie müssen deshalb mindestens 38 englische Wörter in den Fallfeldern angeben, die der Copilot zum Generieren der Fallzusammenfassung verwendet.
  • Bot-Unterhaltungen werden nicht automatisch in die Unterhaltungszusammenfassung einbezogen.
  1. Verwenden Sie im Contact Center-Admin Center eine der folgenden Navigationsoptionen:
    • Agent-Umgebung>Produktivität>Zusammenfassungen
    • Vorgänge>Einblicke>Zusammenfassungen
  2. Wählen Sie Verwalten in Zusammenfassungen aus.
  3. Wählen Sie Anfragezusammenfassungen für Agenten verfügbar machen, um eine Zusammenfassung der Anfrage auf der Seite Anfrage anzuzeigen.
  4. Wenn Sie möchten, dass Copilot beim Generieren von Antworten E-Mails von bestimmten E-Mail-Adressen ausschließt, wählen Sie E-Mail-Adresse hinzufügen. Sie können bis zu 10 E-Mail-Adressen angeben. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise keine automatischen Benachrichtigungs-E-Mails in Ihre Fallzusammenfassung aufnehmen. Sie können die E-Mail-Adresse hinzufügen. Copilot verwendet diese E-Mails jedoch nicht zum Generieren von Fallzusammenfassungen.

Unterhaltungszusammenfassungen aktivieren

Unterhaltungszusammenfassungen ermöglichen es Agenten, effektiv mit anderen Agenten und Kontakten zusammenzuarbeiten, da sie dadurch einen laufenden Chat oder ein transkribiertes Sprachunterhaltung einfach noch einmal zusammenfassen können.

Damit Copilot automatisch eine Unterhaltungszusammenfassung für eine Live-Unterhaltung generiert, wählen Sie im Contact Center-Admin Center auf der Seite Zusammenfassungen die folgenden Optionen aus:

  • Wenn ein Agent der Unterhaltung beitritt: Erstellt eine Zusammenfassung, wenn ein Agent einer Unterhaltung beitritt. Eine Zusammenfassung wird auch erstellt, wenn der primäre Agent einen Projektmitarbeiter einlädt und ein zweiter Agent der Unterhaltung beitritt oder wenn der primäre Agent eine Unterhaltung weiterleitet.
  • Wenn eine Unterhaltung endet: Erstellt eine Zusammenfassung, wenn die Unterhaltung endet.
    • Wählen Sie Agenten erlauben, einen Fall mit einer Schaltfläche in der Zusammenfassung zu erstellen aus, damit Agenten die in der Unterhaltungszusammenfassung die Schaltfläche Fall erstellen sehen können. Ein neuer Fall wird erstellt, wenn der Agent Fall erstellen auswählt.
  • Bei Bedarf bei Auswahl einer Schaltfläche zur Zusammenfassung der Unterhaltung: Generieren Sie jederzeit eine Zusammenfassung einer Unterhaltung, wenn der Copilot Unterhaltung zusammenfassen im Unterhaltungsbereich auswählt.

Übersetzung aktivieren

Copilot kann Anfrage- und Unterhaltungszusammenfassungen in die bevorzugte Sprache des Agenten übersetzen. Um die Übersetzung zu aktivieren, wählen Sie im Contact Center-Admin Center die Option Agenten Antworten übersetzen lassen. Agenten können die Schaltfläche Übersetzen auswählen, um die Zusammenfassung in ihre bevorzugte Sprache zu übersetzen.

Copilot zur Zusammenfassung von Fällen und Unterhaltungen verwenden
Funktionen im Copilot-Bereich aktivieren