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Kanalanalyse in Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0

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Die Kontaktcenteranalyse benötigt betriebliche und unterhaltungsbezogene Daten, um historische Erkenntnisse und Erkenntnisse in Echtzeit zur Leistung des Kontaktcenters bereitzustellen. Um präzise Informationen zur Callcenterleistung zu erhalten, benötigt die Analyse Daten aus den folgenden Quellen:

  • CRM-Transaktionsdaten: Die Daten zu den Kunden, ihren Fällen, ihres Kontaktverlaufs und der gesamte Beziehung mit der Organisation. Diese wird in Microsoft Dataverse gespeichert.
  • Kommunikationsdaten Die Daten zu den Interaktionen (beabsichtigt, laufend und abgeschlossen) mit bekannten und unbekannten Kunden
  • Daten zum Agentenverhalten Die Daten zum Verhalten von Agenten vor, während und nach den Interaktionen.

Ohne das Kanalanalysemodell haben Sie beim Aufbau einer Kontaktcenter-Analyselösung möglicherweise folgende Probleme:

  • Zusammenhanglose und verteilte Kommunikationsdaten, die durch die Kanalanbieter erstellt und verwaltet werden.
  • Das Agentverhalten wird weder protokolliert noch instrumentiert.
  • Es gibt keine klaren Anweisungen dazu, wie und mit welchem Schema Analysedaten erfasst werden.

Wichtig

Channel Analytics wird für Dynamics 365-Kanalintegrationsframework Version 1.0 nicht unterstützt.

Was macht die Kanalanalyse?

Die Kanalanalyse im Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0 bietet ein Modell für den Aufbau einer konsistenten, nahtlosen und einheitlichen Erfahrung im Hinblick auf die kanalbezogene Analysen und Erkenntnisse.

  • Es generiert Instrumente für das Agentenverhalten in Dynamics 365.
  • Sie bietet APIs zum Erfassen der Unterhaltungsdaten in Dataverse.
  • Sie standardisiert das Schema für die Speicherung der oben genannten Analysedaten.
  • Sie definiert den Mechanismus für die Korrelation der Kommunikationsdaten von mehreren Anbietern, CRM-Transaktionsdaten und Agentverhaltensdaten.
  • Sie ist erweiterbar, d. h. Sie können Ihre eigenen KPIs verwenden und Ihre eigene Datenennutzlast definieren, sodass Unternehmen ihre Analyselösungen basierend auf ihre Bedürfnisse anpassen können.

Sobald die oben genannten Analysedaten in Dataverse verfügbar sind, können Business Analysts Analyselösungen erstellen, die Benutzern dabei helfen, historische Erkenntnisse und Echtzeiterkenntnisse zur Leistung des Kontaktcenters zu erhalten.

Wie hilft die Analyse den Vorgesetzten?

Die Kanalanalyse kann den Vorgesetzten dabei helfen, die Ursache von Unregelmäßigkeiten in einer Sitzung zu ermitteln, Überwachungsberichte für nicht zufriedenstellende Unterhaltungen vorzubereiten, KPIs nachzuverfolgen, die sich auf die Stimmung der Kunden auswirken, und Serviceanforderungen für alle KPI-Sicherheitsverletzungen überwachen.

Wie hilft die Analyse Kundenservicemanagern?

Die Kanalanalyse kann Kundenservicemanagern dabei helfen, KPIs nachzuverfolgen, die auf die infrastrukturelle Gesundheit hinweisen, vorhersagende Erkenntnisse über das Volumen von Anfragen und Ressourcenanforderungen zu erhalten, und KPIs nachzuverfolgen, die sich auf die Stimmung von Kunden mit hoher Priorität im Kontaktcentet auswirken.

Wie hilft die Analyse Kundenserviceagenten?

Die Kanalanalyse kann Kundenserviceagenten dabei helfen, sich ihre Leistungsmetriken über verschiedene Dimensionen wie die Kundenzufriedenheit und die durchschnittliche Bearbeitungszeit anzusehen, den Abwärtstrend für ihre täglichen Arbeitselemente zu sehen, und die Kundenstimmung für fortlaufende Unterhaltungen zu sehen.

Kanalanalyse-APIs

Die API für die Nachverfolgungsereignisanalyse ist wie folgt.

Name des Dataflows Beschreibung
logAnalyticsEvent Rufen Sie diese Methode für die Protokollierung von benutzerdefinierten Ereignisse ab.

Die updateConversation-API kann aufgerufen werden, wenn der Kanalanbieter den Datensatz der Unterhaltungsentität mit Details aus Drittsystemen anreichern möchte. logAnalyticsEvent API kann so oft wie nötig aufgerufen werden, nachdem der updateConversation-Aufruf erfolgreich war.

So aktivieren Sie die Analyse für Ihre Organisation

Die Kanalanalyse kann auf Anbieterebene beim Dynamics 365-Kanalintegrationsframework aktiviert werden. Es kann mithilfe der Web-API aktiviert werden.

Customer Service Admin Center verwenden

  1. Navigieren Sie zu Arbeitsbereiche.
  2. Wählen Sie Drittanbieter aus.
  3. Wählen Sie Analysen aktivieren aus.

Web-API verwenden

  1. Fragen Sie die Datensatz-ID des Anbieters ab, indem Sie die folgende Web-API-Anforderung verwenden:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Kopieren Sie den Wert von msdyn_ciproviderid aus der Ausgabe.

  2. Führen Sie das folgende Skript aus, um das Analysekennzeichen auf True zu setzen.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Laden Sie die Seite neu.

Typischer Flow für die Kanalanalyse

Bei jedem Zwischenfallgespräch ruft der Provider die updateConversation API auf. Die Datennutzlast der API enthält die Informationen für die Erstellung eines Unterhaltungsdatensatzes (mit Sitzungs- und Teilnehmerinformationen).

Bei dieser Sitzung werden alle Erstanbieter-Instrumentationsereignisse wie Benachrichtigung angezeigt, die Benachrichtigungsantwort, Sitzung gestartet und Sitzung gewechselt mit der Korrelations-ID ausgelöst.

Wenn der Partner einige benutzerdefinierte Ereignisse für ihre KPIs auslösen möchte, können sie dies mit derselben Korrelations-ID sowie unter Verwendung der logAnalyticsEvent-API tun.

Kanalanalyse-Entitäten

Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0 erstellt für jedes Gespräch mit einer dritten Partei, das über das Framework gestartet wird, eine Gesprächsentität (msdyn_ocliveworkitem) in Dataverse.

msdyn_kpieventdefinition

Primäre Entität für die Definition eines KPI-Ereignisses.

Anzeigename: KPI-Ereignisdefinition
Primäres Feld: Name
Festgelegter Pfad der Entität: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mehr Informationen: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Primäre Entität für ein KPI-Ereignis.

Anzeigename: KPI-Ereignisdaten
Primäres Feld: Name
Festgelegter Pfad der Entität: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Mehr Informationen: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Diese Entität ist veraltet und die Verwendung zum Zugriff auf Dataverse-Daten wird nicht unterstützt.

Mehr Informationen: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Diese Entität ist veraltet und die Verwendung zum Zugriff auf Dataverse-Daten wird nicht unterstützt.

Mehr Informationen: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Diese Entität ist veraltet und die Verwendung zum Zugriff auf Dataverse-Daten wird nicht unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter msdyn_sessionparticipantdata

Beispielcode

Die Softphone-Integration Beispielcode implementiert Funktionen, bei denen der Unterhaltungsentitätsdatensatz aktualisiert wird, wenn ein Anruf angenommen wird, und den Unterhaltungsentitätsdatensatz mit Falldetails aktualisiert, sobald ein Fall erstellt wird. Es verwendet die Kanalanalysen-API logAnalyticsEvent, um die Ereignisse zu protokollieren, wenn der Anruf gehalten oder das Halten aufgehoben wird.

Mehr Informationen: Beispielcode für die Softphone-Integration mit Dynamics 365-Kanalintegrationsframework Version 2.0

Siehe auch

Agent-ErfahrungsprofileWas ist neu in Dynamics 365-Kanalintegrationsframework
Häufig gestellte Fragen