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Behandeln von Qualitätsproblemen bei VoIP-Anrufen

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In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Qualitätsprobleme bei Web-VoIP-Anrufen (Voice over IP) in Azure Communication Services behandeln und die Qualität verbessern. Sprach- und Videotelefonie sind heutzutage ein wichtiges Kommunikationsmittel für Unternehmen, Organisationen und Privatpersonen. Bei Kunden können jedoch Qualitätsprobleme auftreten. Die Anrufqualität kann durch vier Netzwerkparameter beeinträchtigt werden: verfügbare Bandbreite, Roundtripzeit (Round-Trip Time, RTT), Paketverluste und Jitter.

Wenn Qualitätsprobleme mit VoIP-Anrufen in Azure Communication Services auftreten, befolgen Sie die Anleitungen zur Problembehandlung in diesem Artikel, um die bestmögliche Benutzererfahrung sicherzustellen.

Netzwerkbedingungen, die zu Qualitätsproblemen führen können

Die folgenden Audioprobleme können während eines Anrufs auftreten.

Abgehacktes oder roboterhaftes Audio

Eine abgehackte bzw. unterbrochene oder roboterhafte Audiowiedergabe bei Anrufen kann durch Paketverluste verursacht werden, die auf übermäßigen Jitter in der Leitung zurückzuführen sind. Jitter bedeutet, dass Pakete in der falschen Reihenfolge empfangen werden. Mehrere Faktoren können dazu führen, z. B. Netzwerkdatenverkehr oder die im Anruf verwendeten Technologien.

Unidirektionales oder fehlendes Audio

Wenn ein Anrufer den anderen Teilnehmer hören kann, dieser aber den Anrufer nicht hört, wird dies als unidirektionales Audio bezeichnet. Fehlende Audiodatenströme können durch verschiedene Faktoren verursacht werden. Hierzu zählen z. B. Fehler bei der Verbindung bzw. beim Handshake, Probleme während einer Netzwerkübergabe oder Probleme an der Quelle oder am Ziel.

Verzögertes Audio

Wenn Anrufer oder Angerufene übermäßige Verzögerungen beim Anrufaudio melden, kann dies durch übermäßige Latenz in der Leitung verursacht werden. Die Audiolatenz von Anrufen kann durch mehrere Faktoren verursacht werden. Hierzu zählen unter anderem eine verzögerte Paketübertragung oder -zustellung in der Leitung oder die bei dem Anruf verwendeten Technologien.

Audio-Echo

Wenn Anrufer oder Angerufene sich bei einem Anruf mit etwas Verzögerung selbst hören, wird dies als Echo bezeichnet. Echo kann durch die Positionierung und Lautstärke des Lautsprechers und/oder Mikrofons an einem Ende der Leitung oder durch sogenanntes Übersprechen bei Kupferdrahtnetzen (Festnetz) verursacht werden.

Probleme mit der Audiolautstärke

Wenn Anrufer oder Angerufene angeben, dass ein Anruf zu laut oder zu leise ist, wird dies in der Regel als Problem mit der Audiolautstärke des Anrufs klassifiziert. Diese Probleme werden häufig durch die Hardware verursacht (etwa durch die Positionierung und Lautstärke des Lautsprechers und/oder des Mikrofons an einem Ende der Leitung). Wenn die Eingabe- und Ausgabeanzeige zeigen, dass die Lautstärke des Benutzers niedrig ist, können Sie ihn auffordern, lauter zu sprechen.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Anruflautstärke in Ihrer Anruf-App.

statischen

Wenn Anrufer oder Angerufene Audiostörungen oder Hintergrundgeräusche bei einem Anruf feststellen, wird dies in der Regel als Problem mit Audiorauschen klassifiziert. Diese Probleme werden häufig durch die verwendete Hardware verursacht (etwa durch die Platzierung, Positionierung und Lautstärke des Lautsprechers und/oder des Mikrofons an einem Ende der Leitung).

Stellen Sie außerdem sicher, dass die Anwendung, die Sie für Webanrufe verwenden, im neuesten SDK gehostet wird. Weitere Informationen finden Sie im Versionsverlauf zum Azure Communication Services Calling Web (JavaScript) SDK.

Überprüfungen vor einem Anruf

Wenn Sie das Internet an verschiedenen Standorten verwenden, bemerken Sie unterschiedliche Internetgeschwindigkeiten. Faktoren wie die folgenden Beispiele können sich auf die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit des Internets auswirken:

  • Zu Hause: Art der Internetverbindung, Qualität des Routers und Anzahl der mit dem Netzwerk verbundenen Geräte.
  • Am Arbeitsplatz: Anzahl von Benutzern im Netzwerk, Qualität der Netzwerkinfrastruktur und Art der Internetverbindung.
  • Verwendung einer Datenverbindung: Stärke des Mobilfunksignals, Entfernung vom Mobilfunkmast und Anzahl der Benutzer im Netzwerk. Darüber hinaus verfügen einige Mobilfunktarife über Datenobergrenzen oder Drosselungen.

Aufgrund dieser Variabilität ist es wichtig, die Netzwerkverbindung und die Einstellungen Ihres Computers zu testen. Sie können eine Netzwerkdiagnoseprüfung ausführen, indem Sie das Azure Communication Services Network-Diagnosetool verwenden. Dieses Tool überprüft alle wesentlichen Parameter, um zu ermitteln, ob die Netzwerkverbindung auf Ihrem lokalen Computer mit Azure Communication Services kompatibel ist. Sie können dieses Tool auch auf mobilen Geräten ausführen. Weitere Informationen zu Netzwerkqualität, Bandbreite, Konfiguration und Optimierung finden Sie in den Netzwerkempfehlungen.

Sie können auch diese Features in Azure Communication Services nutzen:

  • Aktivieren Sie die Protokollierung über die Diagnoseeinstellungen in Azure Monitor. Danach können Sie Anruferkenntnisse in Ihrer Azure-Ressource anzeigen.

  • Sie können die Audioqualität in Netzwerkumgebungen mit geringer Leistung verbessern, indem Sie mithilfe von Videoeinschränkungen die von den Videodatenströmen der Benutzer beanspruchte Bandbreite verringern.

  • Mithilfe der Pre-Call-API können Sie die Bereitschaft eines Clients zur Teilnahme an einem Azure Communication Services-Aufruf programmgesteuert überprüfen. Auf diese API können Sie über das Calling SDK zugreifen. Sie bietet mehrere Diagnosefunktionen, etwa zu Gerät, Verbindung und Anrufqualität. Dieses Feature ist derzeit nur für das Web verfügbar (JavaScript).

Überprüfung während eines Anrufs

Sie können diese Azure Communication Services-Features in Anwendungen für Webanrufe aktivieren:

  • Benutzerseitige Diagnose: Dieses Feature hilft Benutzern zu sehen, welcher Fehler bei einem Anruf vorliegt, z. B. eine nicht zuverlässige Netzwerkverbindung oder ein Mikrofon, das nicht reagiert.

  • Statistiken zur Medienqualität: Sie können dieses Feature verwenden, um qualitätsbezogene Probleme mit Azure Communication Services-Anrufen zu debuggen und zu beheben. Medienstatistiken umfassen Faktoren wie RTT, Bitraten, Paketverlust und Jitter. Anhand von Medienstatistiken können Entwickler das Problem sowie den genauen Zeitpunkt nachvollziehen.

In einigen Fällen führen Benutzer Instanzen von Azure Communication Services auf mehreren Browserregisterkarten aus. Diese Situation kann das Audio- und Videoverhalten beim Zielanruf stören. Sie können ermitteln, ob bei einem Benutzer mehrere Instanzen in einem Browser ausgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Ermitteln, ob eine Anwendung, die das SDK von Azure Communication Services verwendet, auf mehreren Registerkarten eines Browsers aktiv ist.

Überprüfung nach einem Anruf

Sie können sich über das Azure-Portal die Protokollerkenntnisse ansehen, um das genaue Problem während des Anrufs zu ermitteln. Weitere Informationen finden Sie unter Abfragen von Anrufprotokollen.

Wenn Sie alle vorherigen Aktionen versucht haben und weiterhin Qualitätsprobleme auftreten, erstellen Sie eine Azure-Supportanfrage. Bei Bedarf kann Microsoft eine Netzwerküberprüfung für Ihren Mandanten ausführen, um eine angemessene Anrufqualität sicherzustellen.

Umfrage am Ende des Anrufs

Aktivieren Sie das Feature „Umfrage am Ende des Anrufs“, um Azure Communication Services-Benutzern die Möglichkeit zu geben, Feedback zur Qualität ihres Anrufs zu übermitteln. Durch Aktivieren der Umfrage am Ende des Anrufs können Sie mehr über die Anruferfahrung von Endbenutzern erfahren und Erkenntnisse zu möglichen Verbesserungen gewinnen.

Weitere Informationen finden Sie in der Übersicht über Umfragen am Ende des Anrufs sowie im zugehörigen Tutorial zur Verwendung der Umfrage am Ende des Anrufs, um Benutzerfeedback zu sammeln.

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