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Überwachen und Verwalten der Anrufqualität

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In diesem Artikel werden wichtige Tools vorgestellt, mit denen Sie die Anrufqualität in Azure Communication Services überwachen und verbessern sowie Fehler beheben können. Die folgenden Materialien helfen Ihnen, das bestmögliche Benutzererlebnis zu gewährleisten.

Bevor Sie diesen Artikel lesen, sollten Sie sich mit den allgemeinen Informationen zu Anrufen vertraut machen:

Vorbereiten Ihres Netzwerks und Priorisieren von wichtigem Netzwerkdatenverkehr mithilfe von QoS

Wenn Ihre Benutzer Azure Communication Services für Anrufe und Besprechungen einsetzen, kann es vorkommen, dass die Stimme eines Anrufers stockt oder im Anruf oder der Besprechung ein- und ausgeblendet wird. Ein geteiltes Video kann einfrieren, verpixelt sein oder komplett fehlschlagen. Dieses Problem ist darauf zurückzuführen, dass die IP-Pakete, die den Sprach- und Videoverkehr darstellen, auf eine Netzwerküberlastung stoßen und nicht in der richtigen Reihenfolge oder gar nicht ankommen. Wenn dies passiert (oder um zu verhindern, dass dies passiert), verwenden Sie QoS (Quality of Service), indem Sie die Netzwerkempfehlungen befolgen.

Bei QoS priorisieren Sie Netzwerkdatenverkehr, der anfällig für Verzögerungen ist (z. B. VoIP- oder Videodatenströme). Sie erlauben diesem Datenverkehr damit, sich vor weniger anfälligem Datenverkehr „vorzudrängeln“. Ein Beispiel für Datenverkehr mit niedrigerer Priorität ist das Herunterladen einer neuen App. In diesem Fall stellt ein zusätzliches zweites Herunterladen kein erhebliches Problem dar.

QoS identifiziert und kennzeichnet alle Pakete in Echtzeitdatenströmen mithilfe von Windows-Gruppenrichtlinienobjekten und einer Routingfunktion namens portbasierte Zugriffssteuerungslisten. Dieses Feature weist Ihr Netzwerk an, Sprach-, Video- und Bildschirmfreigaben über eigene dedizierte Netzwerkbandbreite zu übertragen.

Im Idealfall implementieren Sie QoS in Ihrem internen Netzwerk, während Sie Azure Communication Services bereitstellen. Sie können dies jedoch auch jederzeit nachholen. Wenn Ihr Netzwerk klein genug ist, benötigen Sie QoS möglicherweise nicht.

Einen ausführlichen Leitfaden finden Sie unter: Netzwerkoptimierung.

Vorbereiten von Untersuchungen hinsichtlich Qualität und Zuverlässigkeit

Qualität wird je nach Anwendungsfall der Echtzeitkommunikation und Perspektive der Endbenutzer unterschiedlich definiert. Viele Variablen wirken sich auf die wahrgenommene Qualität eines Echtzeitanrufs aus. Eine Verbesserung einer Variablen kann negative Auswirkungen auf eine andere Variablen haben. Wenn Sie beispielsweise die Bildfrequenz und Auflösung eines Videoanrufs erhöhen, erhöht sich die Netzwerkbandbreite und die Verarbeitungsleistung.

Ermitteln Sie die Anwendungsfälle und Anforderungen Ihrer Kunden, bevor Sie mit der Entwicklung beginnen. Beispielsweise benötigt ein Kunde, der Dutzende von Feeds von Sicherheitskameras gleichzeitig überwachen muss, möglicherweise nicht die maximale Auflösung und Bildfrequenz, die jeder Videostream bereitstellen könnte. In diesem Szenario können Sie die Funktionen der Video Constraints API verwenden, um die Bandbreite zu begrenzen, die jeder Videostream nutzen kann.

Implementieren der Protokollierung auf nativen Plattformen

Die Implementierung der Protokollierung, wie im Tutorial zum Abrufen von Protokolldateien beschrieben, ist für das Erfassen von Details für die native Entwicklung von entscheidender Bedeutung. Detaillierte Protokolle helfen bei der Diagnose von Problemen, die für Gerätemodelle oder Betriebssystemversionen spezifisch sind. Entwicklern, die mit der Konfiguration der Logs API beginnen, wird empfohlen, Details zur Lebensdauer des Anrufs abzurufen.

Implementieren verfügbarer Funktionen für Qualität und Zuverlässigkeit vor der Bereitstellung

Es wird empfohlen, diese einfach zu implementierenden Anrufbeispiele zu nutzen, da sie bereits so optimiert wurden, dass sie Ihren Benutzern die beste Anrufqualität bieten.

Wenn die Beispiele Ihre Anforderungen nicht erfüllen und Sie sich entscheiden, Ihre Anruflösung für Azure Communication Services anzupassen, implementieren Sie die folgenden Funktionen, um eine qualitativ hochwertige Anruferfahrung zu ermöglichen. Die Tools für diese Funktionen verhindern, dass häufige Probleme mit der Qualität und Zuverlässigkeit auftreten, und helfen bei der Diagnose von Problemen, falls sie auftreten. Beachten Sie, dass einige Anrufdaten nur dann erstellt oder gespeichert werden, wenn Sie diese Funktionen implementieren.

In den folgenden Abschnitten werden die für die Phasen eines Aufrufs zu implementierenden Tools beschrieben:

  • Vor einem Anruf: Bereitschaft vor dem Anruf
  • Während eines Anrufs: Kommunikation im Gespräch
  • Nach einem Anruf: Überwachung und Problembehandlung von Anrufqualität und -zuverlässigkeit

Vor einem Anruf

Mithilfe der Prüfungen vor einem Anruf in Azure Communication Services können Sie den Verbindungsstatus eines Benutzers vor dem Anruf ermitteln und proaktiv in seinem Namen handeln. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass die Verbindung eines Benutzers schlecht ist, können Sie vorschlagen, sein Video zu deaktivieren, bevor er dem Anruf beitritt, um eine bessere Audioverbindung zu gewährleisten.

Netzwerkdiagnosetool

Das Netzwerkdiagnosetool bietet Entwicklern eine gehostete Erfahrung, um die Anrufbereitschaft während der Entwicklung zu überprüfen. Sie können überprüfen, ob die Geräte- und Netzwerkbedingungen eines Benutzers optimal für die Verbindung mit dem Dienst eingestellt sind, um eine gute Anruferfahrung sicherzustellen. Das Tool führt Diagnosen zum Netzwerk, den Geräten und der Anrufqualität aus.

Mithilfe des Netzwerkdiagnosetools können Sie Benutzer anleiten, Probleme mit der Zuverlässigkeit zu beheben und ihre Netzwerkverbindung zu verbessern, bevor sie einem Anruf beitreten.

Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkdiagnosetool.

Pre-Call API für die Diagnose

Vielleicht möchten Sie Ihr eigenes Diagnosetool erstellen oder das Netzwerkdiagnosetool umfassender in Ihre Anwendung integrieren. In diesem Fall können Sie die Pre-Call API verwenden, um das Diagnosetool für das Calling SDK auszuführen.

Mit der Pre-Call API können Sie die Erfahrung auf Ihrer Benutzeroberfläche anpassen. Sie können dann die gleichen Tests ausführen, die das Netzwerkdiagnosetool verwendet, um die Kompatibilität, Konnektivität und Geräteberechtigungen mit einem Testanruf sicherzustellen. Sie können entscheiden, wie Benutzer bestmöglich Probleme beheben können, bevor ein Anruf beginnt. Sie können bei der Problembehandlung hinsichtlich Qualität und Zuverlässigkeit auch spezifische Prüfungen durchführen.

Wenn beispielsweise der Hardwaretest eines Benutzers ein Problem aufzeigt, können Sie die Benutzer benachrichtigen, damit sie wissen, was zu erwarten ist und wie sie Änderungen für zukünftige Anrufe vornehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter Pre-Call-Diagnose.

Anrufclients mit Konflikten

Da die Sprach- und Videotelefonie in Azure Communication Services in Webbrowsern und mobilen Browsern ausgeführt wird, verfügen Ihre Benutzer möglicherweise über mehrere Registerkarten, auf denen separate Instanzen des Calling SDK für Azure Communication Services ausgeführt werden. Diese Situation kann aus verschiedenen Gründen auftreten, z. B. den folgenden:

  • Der Benutzer hat vergessen, eine frühere Registerkarte zu schließen.
  • Der Benutzer konnte an einem Anruf nicht ohne einen Besprechungsorganisator teilnehmen. Der Benutzer wählt den Link für die Teilnahme an der Besprechung erneut aus, wodurch eine separate Registerkarte für mobile Browser geöffnet wird.

Unabhängig davon, warum ein Benutzer gleichzeitig mehrere Registerkarten geöffnet hat, verursacht dies Unterbrechungen hinsichtlich Audio und Video des Anrufs, an dem er teilnehmen möchte (dieser wird als Zielanruf bezeichnet). Sie sollten sicherstellen, dass nicht mehrere Browserregisterkarten geöffnet sind, bevor ein Anruf gestartet wird, und dies auch während des gesamten Anrufs überwachen. Sie können Kunden proaktiv darauf hinweisen, ihre überflüssigen Registerkarten zu schließen, oder sie bei der richtigen Teilnahme an einem Anruf anhand hilfreicher Nachrichten unterstützen, wenn sie zunächst nicht an einem Anruf teilnehmen konnten.

Weitere Informationen dazu, wie Sie überprüfen, ob mehrere Instanzen von Azure Communication Services in einem Browser ausgeführt werden finden Sie unter Ermitteln, ob eine Anwendung, die das SDK von Azure Communication Services verwendet, auf mehreren Registerkarten eines Browsers aktiv ist.

Während eines Anrufs

Während eines Anrufs können sich die Netzwerkbedingungen eines Benutzers verschlechtern oder Zuverlässigkeits- und Kompatibilitätsprobleme auftreten. Diese Situationen können zu einer schlechten Anruferfahrung führen. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie Funktionen anwenden, um Probleme in einem Anruf zu verwalten und mit Ihren Benutzern zu kommunizieren.

Benutzerseitige Diagnose

Wenn sich ein Benutzer in einem Anruf befindet, ist es wichtig, ihn in Echtzeit über Probleme bei seinem Anruf zu benachrichtigen. Das Feature für die benutzerseitige Diagnose bietet Echtzeitflags für Probleme, die sich auf den Benutzer auswirken, z. B. das Stummschalten des Mikrofons beim Sprechen oder eine schlechte Netzwerkqualität.

Sie können Ihre Nachrichten auf der Benutzeroberfläche an Ihre Szenarien anpassen. Zum Beispiel:

  • Wenn ein Flag auf ein Netzwerkproblem hindeutet, können Sie Benutzer auffordern, ihr Video zu deaktivieren, das Netzwerk zu ändern oder zu einem Standort mit einer besseren Netzwerkbedingung oder Verbindung zu wechseln.
  • Wenn ein Flag ein Geräteproblem anzeigt, können Sie den Benutzer auffordern, ein anderes Gerät zu verwenden.

Neben dem Messaging können Sie im Namen der Benutzer handeln und proaktive Ansätze in Betracht ziehen, um die eingeschränkte Bandbreite der Benutzer zu schützen. Wenn Sie feststellen, dass Benutzer ihr Video nach Erhalt einer Benachrichtigung von Ihnen nicht konsistent deaktivieren, können Sie ihr Video proaktiv deaktivieren, um die Audioverbindung zu priorisieren. Sie können sogar Videofunktionen von Kunden auf der Benutzeroberfläche ausblenden, bevor diese einem Anruf beitreten.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerseitige Diagnose.

Videoeinschränkungen

Videodatenströme verbrauchen große Mengen an Netzwerkbandbreite. Wenn Sie wissen, dass Ihre Benutzer eine eingeschränkte Netzwerkbandbreite oder schlechte Netzwerkbedingungen haben, können Sie die Netzwerknutzung für die Videoverbindung eines Benutzers mit Videoeinschränkungen reduzieren. Wenn Sie die Bandbreite begrenzen, die der Videostream eines Benutzers verbrauchen kann, können Sie die Bandbreite schützen, die für eine gute Audioqualität in schlechten Netzwerkumgebungen erforderlich ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Videoeinschränkungen.

Lautstärkeanzeige

Manchmal können Benutzer einander nicht hören. Möglicherweise ist der Lautsprecher zu leise, das Gerät des Zuhörers empfängt die Audiopakete nicht, oder es gibt ein Problem mit einem Audiogerät, das den Sound blockiert. Benutzer wissen nicht, wenn die andere Person sie nicht hören kann. Sie können die Ein- und Ausgabeanzeige für Folgendes verwenden:

  1. Angeben, ob die Lautstärke eines Benutzers niedrig oder stummgeschaltet ist
  2. Auffordern der Benutzer, lauter zu sprechen oder ein Problem mit einem Audiogerät über die Benutzeroberfläche zu untersuchen

Weitere Informationen finden Sie im Schnellstart zum Hinzufügen einer Lautstärkeanzeige in Webanrufen.

Statistiken zur Medienqualität

Da sich die Netzwerkbedingungen während eines Anrufs ändern können, können Benutzer eine schlechte Audio- und Videoqualität haben, auch wenn sie den Anruf ohne Problem gestartet haben. Das Feature für Statistiken zur Medienqualität bietet Ihnen detaillierte Qualitätsmetriken für jeden ein- und ausgehenden Audio- oder Videostream sowie die Bildschirmfreigabe. Diese detaillierten Erkenntnisse helfen Ihnen, laufende Anrufe zu überwachen, Benutzern ihren Netzwerkqualitätsstatus während eines Anrufs anzuzeigen und einzelne Anrufe zu debuggen.

Die Metriken dieses Features helfen ihnen, Probleme mit Medienströmen des Client SDK von Azure Communication Services beim Senden und Empfangen zu melden. Sie können z. B. den availableBitrate-Wert von ausgehenden Videostreams aktiv überwachen, einen anhaltenden Abfall unter die empfohlenen 1,5 MBit/s feststellen und den Benutzer benachrichtigen, dass die Videoqualität beeinträchtigt ist.

Serverprotokolldaten enthalten nur eine allgemeine Zusammenfassung des Anrufs nach dessen Beendigung. Die detaillierten Medienstatistiken stellen Metriken auf niedriger Ebene während der Anrufdauer und danach für eine tiefergehende Analyse bereit.

Weitere Informationen finden Sie unter Statistiken zur Medienqualität.

Optimal Video Count API

Während eines Gruppenanrufs mit zwei oder mehr Teilnehmenden kann die Videoqualität eines Benutzers aufgrund der Netzwerkbedingungen und den spezifischen Hardwareeinschränkungen schwanken. Mithilfe der Optimal Video Count API können Sie die Anrufqualität der Benutzer verbessern, indem Sie feststellen, wie viele Videos ihr lokaler Endpunkt gleichzeitig rendern kann, ohne dass die Qualität nachlässt.

Durch die Implementierung dieses Features können Sie die Anrufqualität und Bandbreite lokaler Endpunkte beibehalten, die andernfalls versuchen würden, Videos unzureichend zu rendern. Die API macht die optimalVideoCount-Eigenschaft verfügbar, die sich dynamisch an die Netzwerk- und Hardwarefunktionen eines lokalen Endpunkts anpasst. Diese Informationen sind zur Laufzeit verfügbar und werden während des Anrufs aktualisiert, sodass Sie die visuelle Erfahrung der Benutzer anpassen können, wenn sich die Netzwerk- und Hardwarebedingungen ändern.

Weitere Informationen zum Implementieren dieses Features finden Sie im Webplattform-Leitfaden Verwalten von Videos während Anrufen.

Nach einem Anruf

Bevor Sie Ihre Azure Communication Services-Anruflösung freigeben und skalieren, implementieren Sie die folgenden Überwachungsfunktionen für die Qualität und Zuverlässigkeit, um sicherzustellen, dass die verfügbaren Protokolle und Metriken erfasst werden. Diese Anrufdaten werden erst gespeichert, wenn Sie sie implementieren, andernfalls können Sie die Anrufqualität und Zuverlässigkeit nicht überwachen und debuggen.

Weitere Informationen finden Sie unter Azure Communication Services: Protokolle für Sprach- und Videoanrufe.

Starten der Erfassung von Anrufprotokollen

Lesen Sie diese Dokumentation, um mit der Erfassung von Anrufprotokollen zu beginnen: Aktivieren von Protokollen über die Diagnoseeinstellungen in Azure Monitor.

Es wird empfohlen, die Kategoriegruppe allLogs auszuwählen und als Ziel Senden an den Log Analytics-Arbeitsbereich auszuwählen, um die Daten in Azure Monitor anzuzeigen und zu analysieren. Wenn Sie noch nicht über einen Log Analytics-Arbeitsbereich verfügen, an den Sie Ihre Daten senden können, erstellen Sie einen.

Aus Kostengründen wird empfohlen, ggf. Ihre Datennutzungs- und Aufbewahrungsrichtlinien zu überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Kosten.

Diagnostizieren von Anrufen mithilfe der Anrufdiagnose

Bei der Anrufdiagnose handelt es sich um eine Azure Monitor-Erfahrung, die maßgeschneiderte Erkenntnisse durch spezialisierte Telemetrie- und Diagnoseseiten im Azure-Portal bietet.

Wenn Sie mit dem Speichern von Protokolldaten in Ihrem Log Analytics-Arbeitsbereich beginnen, können Sie Ihre Suche nach einzelnen Anrufen visualisieren und die Daten in der Anrufdiagnose visualisieren. Navigieren Sie in Ihrem Azure Monitor-Konto zu Ihrer Azure Communication Services-Ressource, und suchen Sie im Menü „Dienst“ nach Anrufdiagnose. Weitere Informationen zur optimalen Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Anrufdiagnose.

Untersuchen der Anrufqualität mithilfe von Sprach- und Videoerkenntnissen

Nachdem Sie Protokolle aktiviert haben, können Sie Anruferkenntnisse in Ihrer Azure-Ressource mithilfe der Visualisierungsbeispiele in Sprach- und Videoerkenntnisse anzeigen.

Sie können die vorhandenen Arbeitsmappen ändern und sogar eigene erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Azure-Arbeitsmappen.

Beispiele für eine tiefergehende Analyse finden Sie unter Abfragen von Aufrufprotokollen.

Analysieren der Benutzerstimmung mit einer Umfrage am Ende des Anrufs

Kundenfeedback ist von unschätzbarem Wert. Mit einer Umfrage am Ende des Anrufs können Sie herausfinden, wie Ihre Benutzer die Gesamtqualität und Zuverlässigkeit Ihrer Anruflösung mit dem JavaScript- oder Web-SDK wahrgenommen haben.

Sie können die Umfrage in verschiedene Formate ändern, wenn Sie bereits über eine Umfragelösung verfügen. Nach dem Veröffentlichen der Umfragedaten können Sie die Umfrageergebnisse in Azure Monitor anzeigen und für Analysen und Verbesserungen verwenden. Azure Communication Services verwendet die Ergebnisse der Survey API auch, um die Qualität und Zuverlässigkeit zu überwachen und zu verbessern.

Weitere Informationen zum Implementieren des Features finden Sie im Tutorial: Verwenden der Umfrage am Ende eines Anrufs zum Sammeln von Benutzerfeedback. Nachdem Sie Diagnoseeinstellungen zum Erfassen Ihrer Umfragedaten aktiviert haben, können Sie die Beispielabfragen für das Anrufprotokoll in Azure Log Analytics verwenden, um die wahrgenommene Qualität Ihrer Benutzer zu analysieren. Das Benutzerfeedback kann Probleme bei Anrufen aufzeigen, die Sie nicht kannten, und Ihnen helfen, Qualitätsverbesserungen zu priorisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Umfrage am Ende des Anrufs.

Analysieren der Anrufdaten direkt vom Client

Durch das Sammeln von Anrufdaten wie Medienstatistiken, benutzerseitigen Diagnosen und Informationen der Pre-Call API können Sie Anrufe mit schlechter Qualität überprüfen, um bei der Problembehandlung eine Ursachenanalyse durchzuführen.

Beispielsweise kann ein Benutzer stundenlang in einem Anruf sein und auf einmal eine schlechte Audioqualität melden. Der Anruf hat möglicherweise das Flag für eine benutzerseitige Diagnose ausgelöst, das ein schwerwiegendes Problem mit der Qualität eines ein- oder ausgehenden Medienstroms angibt.

Durch Speichern der detaillierten Medienstatistiken aus dem Anruf können Sie überprüfen, wann das Flag für die benutzerseitige Diagnose aufgetreten ist, um festzustellen, ob dieses Mal hohe Paketverluste, Jitter oder Latenz aufgetreten sind, die auf schlechte Netzwerkbedingungen hinweisen. Sie können z. B. untersuchen, ob das Netzwerk durch das nicht verwaltete Netzwerk eines externen Clients, überflüssigen Netzwerkdatenverkehr aufgrund unsachgemäßer QoS-Netzwerkpriorisierungsrichtlinien oder eines überflüssigen virtuellen privaten Netzwerks (VPN) beeinträchtigt wurde.

Hinweis

In der Regel wird empfohlen, die Bandbreite der Audioverbindung eines Benutzers gegenüber der Videoverbindung zu priorisieren. Außerdem wird empfohlen, sowohl Audio- als auch Videodatenverkehr gegenüber anderem Netzwerkdatenverkehr zu priorisieren. Wenn ein Netzwerk sowohl Audio- als auch Videodaten nicht unterstützen kann, können Sie das Video eines Benutzers proaktiv deaktivieren oder einen Benutzer anstupsen, damit er sein Video deaktiviert.

Anfordern von Support

Wenn Qualitäts- oder Zuverlässigkeitsprobleme auftreten, die Sie nicht beheben können, können Sie eine Anfrage an technischen Support übermitteln. Je mehr Informationen Sie in Ihrer Anfrage bereitstellen können, desto besser. (Native Protokolle sind entscheidend, um die Reaktionszeit zu verkürzen.) Sie können jedoch weiterhin Anfragen mit partiellen Informationen übermitteln, um Ihre Anfrage zu starten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Azure-Supportanfrage.

Wenn Sie beim Anfordern des technischen Supports über Lizenzanforderungen benachrichtigt werden, müssen Sie möglicherweise einen kostenpflichtigen Azure-Supportplan auswählen, der Ihren Anforderungen am besten entspricht. Weitere Informationen finden Sie im Vergleich der Supportpläne.

Wenn Sie lieber keinen Support erwerben möchten, können Sie den Communitysupport nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Azure-Communitysupport.

Weitere Überlegungen

Wenn Sie keinen Zugriff auf das Azure-Portal Ihres Kunden haben, um Daten anzuzeigen, die mit seiner Azure-Ressourcen-ID verknüpft sind, können Sie anfordern, die Arbeitsbereiche abzufragen, um die Qualität im Namen des Kunden zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Abfragen von Daten in Log Analytics-Arbeitsbereichen, -Anwendungen und -Ressourcen in Azure Monitor.

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