Anrufwarteschleifen leiten Anrufer an Personen in Ihrem organization weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Anrufe werden einzeln an die Personen in der Warteschlange verteilt, die als Agents bezeichnet werden.
Erweitern Sie zum Einrichten einer Anrufwarteschleife im Teams Admin Centerdie Option VoIP, wählen Sie Anrufwarteschleifen aus, und wählen Sie dann Hinzufügen aus.
Geben Sie im Feld oben einen Namen für die Anrufwarteschleife ein.
Hinzufügen eines vorhandenen Ressourcenkontos
Bevor Sie Ressourcenkonten erstellen und verwalten können, müssen Sie die folgenden Aktionen ausführen:
Alle Anrufwarteschleifen, die Anrufe direkt entgegennehmen, müssen über ein zugeordnetes Ressourcenkonto verfügen. Allen Ressourcenkonten muss eine Microsoft Teams Telefon-Ressourcenkontolizenz zugewiesen werden. Wenn Sie möchten, können Sie einer Anrufwarteschleife mehrere Ressourcenkonten zuweisen.
Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die Anrufe von einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife empfangen, die den Anruf bereits angenommen hat, benötigen kein Ressourcenkonto. Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.
Ausführliche Informationen zum Erstellen von Ressourcenkonten und deren Vorbereitung für die Verwendung mit automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.
Agents sehen den Namen des Ressourcenkontos oder den Namen der Anrufwarteschleife, wenn sie einen eingehenden Anruf empfangen.
Zuweisen einer Anruf-ID (optional)
Weisen Sie den Agents ausgehende Anrufer-ID-Nummern zu, indem Sie mindestens ein Ressourcenkonto mit einer Telefonnummer angeben. Agents können auswählen, welche ausgehende Anrufer-ID für jeden ausgehenden Anruf verwendet werden soll. In der Anruf-App können Agents ihre Anrufwarteschleife (CQ) / Auto Attendant (AA) oder ihre eigene persönliche Direct InWard Dial (DID) verwenden.
Hinweis
Das ressourcenkonto, das zum Aufrufen der ID verwendet wird, muss über eine Microsoft Teams Telefon Resource Account-Lizenz und eine der folgenden Zugewiesenen verfügen:
- Eine Anrufplanlizenz und eine zugewiesene Telefonnummer
- Eine zugewiesene Operator Connect-Telefonnummer
- Eine Online-VoIP-Routingrichtlinie (die Zuweisung von Telefonnummern ist bei Verwendung von Direct Routing optional)
- Wählen Sie unter Anruf-ID zuweisen die Schaltfläche Hinzufügen aus.
- Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach einem oder mehreren Ressourcenkonten, die Agents für ausgehende Anrufer-ID verwenden dürfen.
- Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer aus.
- Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Hinzufügen aus.
Wenn Sie nicht über ein Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer verfügen, müssen Sie ein Ressourcenkonto erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Teams-Ressourcenkonten.
Nachdem Sie dieses neue Ressourcenkonto für den Aufruf der ID erstellt haben, müssen Sie folgendes ausführen:
Festlegen des Schwellenwerts für Servicelevel
Der Servicelevel misst die Effizienz und Reaktionsfähigkeit auf eingehende Kundenanfragen innerhalb eines bestimmten Schwellenwerts für Servicelevel.
Sie können das Schwellenwertziel auf einen beliebigen Wert zwischen 0 und 40 Minuten (2.400 Sekunden) festlegen. Der Wert muss kleiner als der für Das Aufruftimeout festgelegte Wert sein. Wenn Sie den Wert auf leer (leer) festlegen, wird die Berechnung der Dienstebenenmetrik für die Anrufwarteschleife deaktiviert.
Hinweis
Metriken zum Servicelevel sind derzeit in verlaufsbezogenen Berichten nicht verfügbar.
Festlegen der Sprache der Anrufwarteschleife
Wählen Sie eine unterstützte Sprache aus.
Diese Sprache wird für systemgenerierte Sprachansagen und Voicemailtranskription verwendet, wenn Sie sie aktivieren.
Nachdem Sie eine Sprache ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.
Schritt 2: Hinzufügen einer Begrüßungs- und Haltemusik
Geben Sie an, ob Eine Begrüßung an Anrufer wiedergegeben werden soll, wenn sie in der Warteschlange ankommen.
- Wenn Sie Audiodatei wiedergeben auswählen, müssen Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei mit der Begrüßung hochladen, die Sie wiedergeben möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützte Audiodateiformate.
- Wenn Sie Begrüßungsnachricht eingeben auswählen, liest das System den text, den Sie eingeben (bis zu 1.000 Zeichen), wenn die Anrufwarteschleife einen Anruf entgegen nimmt.
Hinweis
Bei Verwendung von Text-zu-Sprache muss der Text in der ausgewählten Sprache eingegeben werden, da das System keine Übersetzung durchführt.
Alle Wörter werden in der ausgewählten Sprache ausgesprochen.
Teams bietet Anrufern Standardmusik, während sie sich in einer Warteschlange im Halteraum befinden.
- Die in Teams-Anrufwarteschleifen bereitgestellte Standardmusik ist frei von Lizenzgebühren, die von Ihrem organization zu zahlen sind.
- Wenn Sie möchten, dass eine bestimmte Audiodatei wiedergegeben wird, klicken Sie auf Audiodatei wiedergeben, und laden Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei hoch. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützte Audiodateiformate.
Wichtig
Sie sind dafür verantwortlich, alle erforderlichen Rechte und Berechtigungen zur Verwendung von Musik oder Audiodateien mit Ihrem Microsoft Teams-Dienst unabhängig zu löschen und zu sichern, die geistiges Eigentum und andere Rechte an Musik, Soundeffekten, Audio, Marken, Namen und anderen Inhalten in der Audiodatei von allen relevanten Rechteinhabern umfassen können, zu denen Künstler gehören können. Schauspieler, Ausübende, Musiker, Songwriter, Komponisten, Plattenlabels, Musikverleger, Gewerkschaften, Gilden, Rechtegesellschaften, Organisationen zur kollektiven Rechtewahrnehmung und alle anderen Parteien, die die Urheberrechte, Soundeffekte, Audio und andere Rechte an geistigem Eigentum besitzen, kontrollieren oder lizenzieren.
Nachdem Sie eine Begrüßungs- und Haltemusik ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.
Schritt 3: Einrichten, wer eingehende Anrufe entgegennimmt
Überprüfen Sie die Voraussetzungen für das Hinzufügen von Agents zu einer Anrufwarteschleife.
Teams-Kanal
Sie können bis zu 200 Agents über einen Teams-Kanal hinzufügen. Sie müssen Ein Mitglied des Teams oder der Ersteller oder Besitzer des Kanals sein, um der Warteschlange einen Kanal hinzufügen zu können.
Verwenden eines Teams-Kanals zum Verwalten der Warteschlange:
- Wählen Sie das Optionsfeld Team auswählen und dann Kanal hinzufügen aus.
- Suchen Sie nach dem Team, das Sie verwenden möchten, wählen Sie es aus, und wählen Sie Hinzufügen aus.
- Wählen Sie den Kanal aus, den Sie verwenden möchten (nur Standardkanäle werden vollständig unterstützt), und wählen Sie Übernehmen aus.
Die folgenden Clients werden bei Verwendung eines Teams-Kanals für Anrufwarteschleifen unterstützt:
- Microsoft Teams Windows-Client
- Microsoft Teams Mac-Client
Hinweis
Wenn Sie diese Option verwenden, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Anrufwarteschleife vollständig betriebsbereit ist.
Wenn mehr als 200 Mitglieder im Team vorhanden sind, werden der Anrufwarteschleife nur die ersten 200 Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Agents hinzugefügt.
Benutzer und Gruppen
Sie können bis zu 20 Telefonberater einzeln und bis zu 200 über Gruppen hinzufügen.
Wenn Sie der Warteschlange einzelne Benutzer oder Gruppen hinzufügen möchten:
- Wählen Sie das Optionsfeld Benutzer und Gruppen auswählen aus.
So fügen Sie der Warteschlange einen Benutzer hinzu :
- Wählen Sie Benutzer hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.
So fügen Sie der Warteschlange eine Gruppe hinzu :
- Wählen Sie Gruppen hinzufügen aus, suchen Sie nach der Gruppe, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.
- Sie können Verteilerlisten, Sicherheitsgruppen und Microsoft 365-Gruppen oder Microsoft Teams-Teams verwenden.
Hinweis
Bei Benutzern, die einer Gruppe neu hinzugefügt wurden, kann es bis zu acht Stunden dauern, bis sie den ersten Anruf erhalten.
Wenn mehr als 200 Mitglieder in der Gruppe vorhanden sind, werden der Anrufwarteschleife nur die ersten 200 Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Agents hinzugefügt.
Wichtig
Nur Standardkanäle werden vollständig unterstützt.
Bekannte Probleme:
Zuweisen privater Kanäle zu Anrufwarteschleifen
- Bei Verwendung eines privaten Kanals werden Anrufe an alle Mitglieder des Teams verteilt, auch wenn der private Kanal nur eine Teilmenge der Teammitglieder enthält.
- Beim Zuweisen eines privaten Kanals zu einer Anrufwarteschleife kann ein Fehler auftreten, selbst wenn der Anrufwarteschleife zuvor ein privater Kanal zugewiesen wurde oder wenn der private Kanal zuvor einer Anrufwarteschleife zugewiesen wurde.
Nur die globale Administratorrolle kann eine Anrufwarteschleife mit einem zugewiesenen Teams-Kanal vollständig verwalten.
Konferenzmodus
Der Konferenzmodus reduziert die Zeit, die ein Anrufer benötigt, um mit einem Agent verbunden zu sein, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat.
Die Teams-Konten der Agents müssen auf den TeamsOnly-Modus festgelegt werden. Telefonberater, die diese Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen.
Tipp
Das Festlegen des Konferenzmodus auf Ein ist die empfohlene Einstellung.
Nachdem Sie die Optionen für die Anrufbeantwortung ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.
Berücksichtigen Sie dabei Folgendes:
- Der Konferenzmodus wird nicht für Anrufe unterstützt, die von einem Direct Routing-Gateway, das für standortbasiertes Routing aktiviert ist, an die Warteschlange weitergeleitet werden.
- Der Konferenzmodus ist erforderlich, wenn Teams-Benutzer Anrufe mit Anrufwarteschleifen konsultieren/übertragen müssen.
- Agents hören die konfigurierte Musik möglicherweise bis zu zwei Sekunden in der Warteschlange, wenn sie dem Anruf zum ersten Mal beitreten.
Wichtig
Der Übertragungsmodus (wenn der Konferenzmodus deaktiviert ist) befindet sich jetzt im Legacymodus. Die Unterstützung für den Übertragungsmodus soll bis Ende Juni 2025 entfernt werden.
Schritt 4: Auswählen der Agent-Routingoptionen
Wichtig
Die Anrufpräsentation für Agents kann mit Location-Based Routingeinschränkungen in Konflikt geraten. In diesem Fall empfängt der Agent ein Anruf-Popup, kann den Anruf aber nicht annehmen. Diese Bedingung wird fortgesetzt, bis ein anderer Agent verfügbar ist, um den Anruf entgegennehmen zu können, der Anrufer aufhört oder das Timeout der Anrufwarteschleife auftritt. Weitere Informationen zu Location-Based Routing finden Sie unter Planen Location-Based Routing für Direct Routing.
Die Routingmethode bestimmt die Reihenfolge, in der Anrufe aus der Warteschleife an die Telefonberater weitergeleitet werden.
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
Bei der Weiterleitung durch Telefonzentrale werden alle Telefonberater in der Warteschleife gleichzeitig angerufen. Der Anruf wird dem ersten Telefonberater, der den Anruf annimmt, zugewiesen.
Bei der seriellen Weiterleitung werden alle Telefonberater nacheinander in der Reihenfolge angerufen, in der sie in der Liste der Telefonberater aufgeführt sind. Wenn ein Agent einen Anruf verwirbt oder nicht entgegennimmt, klingelt der Anruf beim nächsten Agent. Dieser Zyklus wird wiederholt, bis der Anruf angenommen wird, ein Timeout erfolgt oder der Anrufer aufhört.
Beim Round Robin werden die eingehenden Anrufe gleichmäßig verteilt, sodass jeder Telefonberater dieselbe Anzahl von Anrufen aus der Warteschleife erhält.
Längste Leerlaufrouten-Aufrufe an den Agent, der sich am längsten im Leerlauf befindet. Ein Agent wird als Leerlauf betrachtet, wenn sein Anwesenheitsstatus Verfügbar ist. Agents, die nicht verfügbar sind, erhalten erst Anrufe, wenn sie ihre Anwesenheit in Verfügbar ändern.
Tipp
Das Festlegen der Routingmethode auf Roundrobin oder Längster Leerlauf ist die empfohlene Einstellung.
Anwesenheitsbasiertes Anrufrouting
Das anwesenheitsbasierte Anrufrouting verwendet die Verfügbarkeit status von Anruf-Agents, um zu bestimmen, ob ein Agent in die Anrufroutingliste für die ausgewählte Routingmethode aufgenommen werden soll.
Telefonberater, deren Verfügbarkeitsstatus Verfügbar lautet, werden in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen und können Anrufe erhalten. Agents, deren Verfügbarkeit status auf eine andere status festgelegt ist, werden von der Anrufweiterleitungsliste ausgeschlossen und können keine Anrufe empfangen, bis ihre Verfügbarkeit status wieder in Verfügbar geändert wird.
Sie können das anwesenheitsbasierte Anrufrouting mit jeder der Routingmethoden aktivieren.
Wenn ein Agent den Erhalt von Anrufen abwählt, kann er keine Anrufe empfangen, unabhängig von seiner Verfügbarkeit status.
Tipp
Das Festlegen des anwesenheitsbasierten Routings auf Ein ist die empfohlene Einstellung.
Hinweis
Wenn längster Leerlauf als Routingmethode ausgewählt ist:
- Anwesenheitsbasiertes Routing ist erforderlich und wird automatisch aktiviert, obwohl der Umschalter anwesenheitsbasiertes Routing deaktiviert und abgeblendet ist.
- Wenn sich weniger Anrufe in der Warteschlange befinden als verfügbare Agents, werden nur die ersten beiden längsten Leerlauf-Agents mit Anrufen aus der Warteschlange angezeigt.
Wenn das anwesenheitsbasierte Routing nicht aktiviert ist und mehrere Aufrufe in der Warteschlange vorhanden sind, stellt das System diese Aufrufe gleichzeitig an die Agents vor, unabhängig von deren Anwesenheit status. Diese Aktion führt zu mehreren Anrufbenachrichtigungen an Agents, insbesondere wenn einige Agents den anfänglichen Anruf, der ihnen angezeigt wird, nicht entgegennehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Ausgelasteten Optionen für Alternativen zu anwesenheitsbasiertem Routing.
Bei Verwendung des anwesenheitsbasierten Routings kann es vorkommen, dass ein Agent einen Anruf aus der Warteschlange empfängt, kurz nachdem er nicht verfügbar ist, oder eine kurze Verzögerung beim Empfangen eines Anrufs aus der Warteschlange, nachdem er verfügbar wurde.
Telefonberater, die den Skype for Business-Client verwenden, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen, wenn die anwesenheitsbasierte Weiterleitung aktiviert ist. Wenn Telefonberater in Ihrer Organisation Skype for Business verwenden, aktivieren Sie die anwesenheitsbasierte Anrufweiterleitung nicht.
Anruf-Agents können die Annahme von Anrufen deaktivieren
Sie können angeben, ob Anrufer die Möglichkeit haben, die Annahme von Anrufen zu deaktivieren oder nicht.
Es wird empfohlen, die Aktivierung von Anruf-Agents zu aktivieren, die die Entgegennahme von Anrufen deaktivieren können.
Agent-Warnungszeit
Agent-Warnungszeit gibt an, wie lange das Telefon eines Agents klingelt, bevor die Warteschlange den Anruf an den nächsten Agent umleitet.
Tipp
Das Festlegen der Agent-Warnungszeit auf mindestens 20 Sekunden ist die empfohlene Einstellung.
Nachdem Sie die Optionen für die Anrufweiterleitung ihres Agents ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.
Schritt 5: Rückruf
Rückruf ermöglicht berechtigten Anrufern, die in einer Anrufwarteschleife warten, einen Rückruf auf die Nummer zu erhalten, von der aus sie anrufen, wenn ein Agent verfügbar wird.
Ein Aufrufer wird für einen Rückruf berechtigt, basierend auf einer der folgenden konfigurierten Bedingungen, die erfüllt werden:
Wartezeit in der Warteschlange : Sobald ein Anrufer in der Warteschlange diese konfigurierte Wartezeit überschreitet, ist er für den Rückruf berechtigt. Diese Option gilt für Anrufer am Anfang der Warteschlange.
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange : Sobald die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange diese Stufe erreicht, werden neue Anrufer, die in der Warteschlange ankommen, für den Rückruf qualifiziert. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschlange ankommen. Anrufer, die in der Warteschlange eingetroffen sind, bevor dieser Grenzwert erreicht wurde, sind nicht für einen Rückruf berechtigt.
Verhältnis von Anrufen an Agent : Sobald die Anzahl der in der Warteschlange wartenden Anrufer das Verhältnis überschreitet, werden neue Anrufer, die in der Warteschlange ankommen, für den Rückruf qualifiziert. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschlange ankommen.
Darüber hinaus muss es sich bei einem Anruf um eine öffentlich wählbare, Nicht-Premium-Telefonnummer im E.164-Format handelt, damit ein Anruf für einen Rückruf in Frage kommt, und er darf keinem Agenten präsentiert werden.
Nachdem die Wiedergabe der Musik im Warteschleifen beendet wurde, erhalten berechtigte Anrufer eine Option zum Anfordern eines Rückrufs.
Als Administrator können Sie auch die Nachrichten festlegen, die ein Anrufer hört, die Taste, die er drücken muss, und eine E-Mail-Adresse festlegen, unter der benachrichtigt werden soll, wenn der Rückruf fehlschlägt.
Rückruf- und Anrufwarteschleifentimeouts
Damit für einen berechtigten Anruf ein Rückruf angeboten wird, muss der Anruftimeoutwert hoch genug festgelegt sein, damit der Anruf für einen Rückruf berechtigt wird und die Musik beendet wird, nachdem der Anruf berechtigt ist.
Betrachten Sie die folgende Konfiguration der Anrufwarteschlange:
- Rückrufwartezeit in der Warteschlange: 60 Sekunden
- Timeout der Anrufwarteschleife: 120 Sekunden
- Anrufwarteschlangenmusik: Standard
Nachdem der Anrufer 60 Sekunden in der Warteschlange gewartet hat, ist er für den Rückruf berechtigt. Da die Standardmusik jedoch zwei Minuten lang ist, tritt das Timeout der Anrufwarteschleife zuerst auf, und ein Rückruf wird nicht angeboten.
Sobald ein Aufrufer erfolgreich einen Rückruf anfordert, unterliegt die Rückrufanforderung auch der Timeoutkonfiguration der Anrufwarteschleife. Wenn für eine Rückrufanforderung ein Zeitüberschreitungsüberschreitung besteht, werden die Informationen zum Aufrufer an die konfigurierte E-Mail-Benachrichtigungsadresse gesendet.
Damit ein Rückruf erfolgreich ist, muss der Timeoutwert der Anrufwarteschleife hoch genug sein, damit der Anruf berechtigt wird, dass die Musik nicht mehr wiedergegeben wird, dass ein Anrufer erfolgreich einen Rückruf anzufordern und dass der Rückruf in die Warteschlange eingereiht wird, bis ein Agent verfügbar ist und den Anruf entgegennimmt.
Hinweis
Für Anrufer innerhalb des nordamerikanischen Nummernplans darf die eingehende Telefonnummer nicht mit einer der folgenden Ziffern beginnen, zusätzlich zu den bereits aufgeführten Berechtigungsanforderungen und um für einen Rückruf in Frage zu kommen:
| Anfangsziffern |
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441 , 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555.0100-0199 |
Nachdem Sie Ihre Rückrufoptionen ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.
Rückruf über PowerShell
Erweitern, um PowerShell-Optionen und -Beispiele anzuzeigen
PowerShell-Beispiele
Anrufe werden nach 60 Sekunden Wartezeit berechtigt
Verwenden Sie zum Erstellen einer neuen Anrufwarteschlange das Cmdlet New-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Anrufe sind für rückruffähig, wenn mehr als 50 Anrufe in der Warteschlange sind
Verwenden Sie zum Erstellen einer neuen Anrufwarteschlange das Cmdlet New-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Anrufe sind für Rückrufe geeignet, wenn es zweimal mehr Anrufe als Agents gibt
Verwenden Sie zum Erstellen einer neuen Anrufwarteschlange das Cmdlet New-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Anrufe sind nach 60 Sekunden Wartezeit oder bei mehr als 50 Anrufen in der Warteschlange für den Rückruf berechtigt.
Verwenden Sie zum Erstellen einer neuen Anrufwarteschlange das Cmdlet New-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Schritt 6: Ausnahmebehandlung
Die Ausnahmebehandlung bestimmt, wie Aufrufe behandelt werden, wenn bestimmte Ausnahmen auftreten.
Mit jeder Ausnahme können Sie den Anruf trennen oder an eines der Anrufweiterleitungsziele umleiten .
Wenn beispielsweise ein Überlauf auftritt, können Sie Anrufe an eine Sicherungsanrufwarteschleife senden, aber wenn Timeout oder Keine Agents auftreten, möchten Sie möglicherweise, dass die Anrufer eine freigegebene Voicemail verlassen.
Überlauf: Festlegen der Behandlung von Anrufüberläufen
Über die Option Maximale Anrufe in der Warteschleife wird festgelegt, wie viele Anrufe zu einem beliebigen Zeitpunkt maximal in der Warteschleife warten können.
Der Standardwert lautet "50", möglich ist jedoch 0 bis 200.
Wenn dieses Limit erreicht ist, wird ein Anruf gemäß der Angabe für die Einstellung Wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist (siehe unten) behandelt.
Dieser Grenzwert gilt nur für Anrufe, die in der Warteschlange darauf warten, beantwortet zu werden.
Hinweis
Wenn die maximale Anzahl von Anrufen auf 0 festgelegt ist, kann die Begrüßungsnachricht nicht wiedergegeben werden.
Anruftimeout: Festlegen der Behandlung von Anruftimeouts
Anruftimeout: Maximale Wartezeit gibt die maximale Zeit an, die ein Anruf in der Warteschlange gehalten werden kann, bevor er umgeleitet oder getrennt wird.
Sie können eine Dauer von 0 Sekunden bis 45 Minuten festlegen.
Keine Agents aktiviert/angemeldet: Festlegen, wie Anrufe verarbeitet werden sollen, wenn keine Agents in der Warteschlange angemeldet sind
Diese Ausnahmebehandlungsoption für Aufrufe verarbeitet Anrufe, wenn keine Agents in der Warteschlange angemeldet sind oder alle Agents aus der Warteschlange abgemeldet werden.
Für alle oder neue Anrufe anwenden steuert, ob die Behandlung ohne Agentenaufrufe gilt für:
-
Alle Anrufe (Standard) – Anrufe, die sich bereits in der Warteschlange befinden, und neue Anrufe, die in der Warteschlange ankommen, oder
-
Nur neue Anrufe : Nur neue Anrufe, die eingehen, sobald die Bedingung "Keine Agents" auftritt, bleiben vorhandene Anrufe in der Warteschlange in der Warteschlange.
Hinweis
Die Ausnahme "Keine Agents behandeln" tritt unter den folgenden Bedingungen auf:
- Anwesenheitsbasiertes Routing aus: Es sind keine Agents in der Warteschlange angemeldet.
- Anwesenheitsbasiertes Routing für: Es sind keine Agents angemeldet, oder alle Agents werden offline angezeigt.
Wenn Agents angemeldet oder angemeldet sind, werden Anrufe in die Warteschlange eingereiht.
Wichtig
Bekannte Probleme:
- Wenn Längster Leerlauf als Routingmethode ausgewählt ist, funktioniert die Behandlung Keine Agents nicht, wenn Nur neue Aufrufe ausgewählt und neue Anrufe in die Warteschlange eingereiht werden. Die Option Alle Aufrufe funktioniert wie erwartet. Der Support wird untersucht.
- Fügen Sie keine Sonderzeichen in die Begrüßungsnachricht ein, wenn Sie zu Voicemail (freigegeben) umleiten, da diese vom System nicht gesprochen werden.
Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen
Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen oder automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die Telefonanrufe nicht direkt entgegennehmen, erfordern kein Ressourcenkonto und die zugehörige Lizenzierung mehr.
Vorhandene Konfigurationen, die Ressourcenkonten verwenden, funktionieren weiterhin und werden weiterhin vollständig unterstützt. Eine Kombination beider Methoden kann gleichzeitig verwendet werden.
Wenn die Ausnahmebehandlung für Anrufwarteschlangen auftritt, kann das Voice app Ziel für Überlauf, Timeout und Keine Agents direkt auf eine automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife anstelle des Ressourcenkontos für diese automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife verweisen.
Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife.
Nachdem Sie die Optionen für Anrufüberlauf, Anruftimeout und keine Agents für die Behandlung ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.
Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen über PowerShell
Erweitern, um PowerShell-Optionen und -Beispiele anzuzeigen
Überlauf zu einer anderen automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife
Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie in den folgenden Beispielen gezeigt:
Überfließen
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Zeitüberschreitung
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Keine Agents
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Zusätzliches Messaging
Die Ausnahmeumleitungsoptionen "Überlauf", "Anruftimeout" und "Keine Agents" für "Person in organization" und "Voicemail personal support" werden wie bei den anderen Umleitungsoptionen zusätzlich aufgefordert.
Zusätzliches Messaging über PowerShell
Erweitern, um PowerShell-Optionen anzuzeigen
Vorsicht
Diese Konfigurationsoptionen sind derzeit nur über PowerShell-Cmdlets verfügbar und werden nicht im Teams Admin Center angezeigt. Wenn diese Optionen über PowerShell konfiguriert sind, werden alle Änderungen an der Anrufwarteschleife über das Teams Admin Center gelöscht.
Schritt 7: Autorisierte Benutzer
Autorisierte Benutzer geben die Benutzer an, die berechtigt sind, Änderungen an dieser Anrufwarteschleife vorzunehmen. Sie können die Funktionen bestimmen, die den Benutzern über Richtlinien für Teams-Sprachanwendungen zur Verfügung stehen, die Ihren Benutzern zugewiesen sind.
So fügen Sie den autorisierten Benutzern einen Benutzer hinzu :
- Wählen Sie Hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.
Wichtig
Einem Benutzer muss eine Richtlinie zugewiesen sein, die mindestens einen Konfigurationsänderungstyp ermöglicht, und außerdem muss mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife als autorisierter Benutzer zugewiesen werden.
Ein Benutzer kann keine Konfigurationsänderungen vornehmen, wenn:
- Dem Benutzer ist eine Richtlinie zugewiesen, aber nicht als autorisierter Benutzer mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugewiesen.
- Der Benutzer wird mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife als autorisierter Benutzer zugewiesen, hat aber keine Richtlinie zugewiesen.
Hinweis
Der Anrufwarteschleife können maximal 15 autorisierte Benutzer zugewiesen werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten autorisierter Benutzer.
Nachdem Sie Ihre autorisierten Benutzer ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Senden aus.
Ausblenden autorisierter Benutzer über PowerShell
Erweitern, um PowerShell-Optionen anzuzeigen
Vorsicht
Diese Konfigurationsoptionen sind derzeit nur über PowerShell-Cmdlets verfügbar und werden nicht im Teams Admin Center angezeigt. Wenn diese Optionen über PowerShell konfiguriert sind, werden alle Änderungen an der Anrufwarteschleife über das Teams Admin Center gelöscht.
Ausblenden autorisierter Benutzer
Bei ausgeblendeten autorisierten Benutzern handelt es sich um autorisierte Benutzer, die nicht in der Liste der Vorgesetzten für die Agents angezeigt werden sollten, die Mitglieder einer bestimmten Anrufwarteschleife sind.
Ausgeblendete autorisierte Benutzer sind für Warteschleifen App-Benutzer nicht sichtbar.
Die folgenden Clients werden für Anruf-Agents in einer Anrufwarteschlange unterstützt:
Als Administrator können Sie das folgende Diagnosetool verwenden, um zu überprüfen, ob eine Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann: