Del via

Overvåge, tildele, overføre og afslutte samtaler

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Nej Ja Ja

Vigtigt!

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med helpdesk-medarbejdere kan blive overvåget, indspillet eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres helpdesk-medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.

Som tilsynsførende kan du overvåge, tildele, overføre eller afslutte samtaler, som dine helpdesk-medarbejdere håndterer, ved hjælp af dashboardet Omnikanal igangværende samtaler . Få mere at vide iOmnikanal igangværende samtaler. Vi anbefaler dog, at du bruger rapporten Igangværende samtale i dashboardet Omnikanal-analyse i realtid til at udføre disse opgaver kun til Digitale beskeder, chat og talekanaler.

Når du overvåger samtaler, kan du forstå, hvordan dine agenter håndterer samtalerne, og også kontrollere, om en samtale kræver din øjeblikkelige opmærksomhed. Du kan også få vist kundestemning og helpdesk-medarbejdersvar.

Hvis du vil kunne overvåge, tildele, overføre eller afslutte samtaler, skal din administrator aktivere de respektive indstillinger - Supervisor Monitor, Tilsynsførendes overvågning, Tilsynsførendes overførsel eller Gennemtving lukning i administrationsappen. Få mere at vide i Giv dine ledere mulighed for at overvåge, tildele, overføre og tvangsafslutte samtaler

Overvåge og deltage i en samtale

Som tilsynsførende kan du overvåge eller tildele samtaler, der er konfigureret for alle kanaler, herunder poster. Du kan overvåge alle samtaler, der er i tilstandene Aktiv og Afslut. Hvis du tilslutter dig samtalen, skal du levere de nødvendige detaljer til både helpdesk-medarbejderen og kunden i kommunikationspanelet.

Du kan ikke overvåde samtaler, der er tildelt dig.

Tildel samtaler

Hvis du vil tildele en samtale manuelt, skal samtalen være i tilstanden Åben og ikke tildelt til nogen helpdesk-medarbejder. Som chef kan du tilsidesætte helpdesk-medarbejderens tilstedeværelse og tildelte kapacitet, når du tildeler samtaler til vedkommende. Når du tilsidesætter helpdesk-medarbejderkapacitet, vises det antal enheder, deres kapacitet overstiger.

Samtalen er nu tildelt den helpdesk-medarbejder eller kø, du har valgt.

Bemærk

Hvis du ikke kan tildele samtaler korrekt, skal du kontrollere, at rollen Omnichannel API-adgang ikke er tildelt til dig.

Overfør samtaler

Du kan kun overføre igangværende samtaler, der er i tilstandene Aktiv og Venter. Du kan overføre alle samtaler, der finder sted på meddelelseskanaler som Live Chat, SMS eller WhatsApp. Men hvis og når disse samtaler skifter fra teksttilstand til forhøjede stemme- eller videotilstande, kan du ikke overføre dem på tværs af medarbejdere.

Du kan kun overføre samtaler til og fra helpdesk-medarbejder, ikke fra botter.

Når du overfører en aktiv samtale fra én helpdesk-medarbejder til en anden, føjes den første helpdesk-medarbejder som konsulent til samtalen, der nu administreres af den anden helpdesk-medarbejder. Samtalen overføres, når den anden helpdesk-medarbejder kvitterer for meddelelsen ved at vælge Acceptér eller Afvis. Opdater dashboardet, hvis du ikke modtager en opdateret status som resultat af netværksproblemer eller forsinkelser i ydeevnen.

Gennemtving afslutning af samtaler

Afslut stemmeopkald og samtaler, der finder sted på stemme- og meddelelseskanaler. Når samtalen er afsluttet, angives dens status til Afsluttet.

Det anbefales, at du bruger denne funktion til at afslutte helpdesk-medarbejdersamtaler.

Aktivér synspunktsanalyse
Aktivér indstillinger for tilsynsførende i Omnikanal til Customer Service