Del via

Overvåge, tildele, overføre og afslutte samtaler

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Vigtige oplysninger

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med kundeservicemedarbejder kan blive overvåget, optaget eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres kundeservicemedarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, optaget eller lagret.

Som tilsynsførende kan du overvåge, tildele, overføre af afslutte samtaler, der dine kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) håndterer, ved hjælp af dashboardet til igangværende Omnikanal-samtaler. Få mere at vide i Dashboard til igangværende Omnikanal-samtale. Det anbefales dog, at du bruger rapporten Igangværende samtale i dashboardet Omnikanal-realtidsanalyse til at udføre disse opgaver kun for kanaler til digitale beskeder, chat og tale.

Når du overvåger samtaler, kan du forstå, hvordan dine servicemedarbejdere håndterer samtaler, og du kan også kontrollere, om en samtale kræver din øjeblikkelige opmærksomhed. Du kan også få vist kundesynspunkt og servicemedarbejdersvar.

Hvis du vil kunne overvåge, tildele, overføre eller afslutte samtaler, skal din administrator aktivere de respektive indstillinger - Supervisor Monitor, Tilsynsførendes overvågning, Tilsynsførendes overførsel eller Gennemtving lukning i administrationsappen. Få mere at vide i Give dine vejledere mulighed for at overvåge, tildele, overføre og gennemtvinge afslutning af samtaler

Overvåge og deltage i en samtale

Som chef kan du overvåge eller tildele samtaler, der er konfigureret for alle kanaler, herunder poster. Du kan overvåge alle samtaler, der er i tilstandene Aktiv og Afslut. Hvis du tilslutter dig samtalen, skal du levere de nødvendige detaljer både til servicemedarbejderen og kunden i kommunikationspanelet.

Du kan ikke overvåde samtaler, der er tildelt dig.

Tildel samtaler

Hvis du manuelt vil tildele en samtale, skal samtalen være i åben tilstand og ikke være tildelt til nogen servicemedarbejder. Som chef kan du tilsidesætte servicemedarbejderens tilstedeværelse og tildelte kapacitet, når du tildeler samtaler til vedkommende. Når du tilsidesætter medarbejderkapacitet, vises det antal enheder, deres kapacitet overstiger.

Samtalen er nu tildelt den servicemedarbejder eller kø, du har valgt.

Bemærk

Hvis du ikke kan tildele samtaler korrekt, skal du kontrollere, at rollen Omnichannel API-adgang ikke er tildelt til dig.

Overfør samtaler

Du kan kun overføre igangværende samtaler, der er i tilstandene Aktiv og Venter. Du kan overføre alle samtaler, der finder sted på meddelelseskanaler som Live Chat, SMS eller WhatsApp. Men hvis og når disse samtaler skifter fra teksttilstand til forhøjede stemme- eller videotilstande, kan du ikke overføre dem på tværs af servicemedarbejdere.

Du kan kun overføre samtaler til og fra servicemedarbejdere, ikke AI-agenter.

Når du overfører en aktiv samtale fra én servicemedarbejder til en anden, føjes den første medarbejder som konsulent til samtalen, der nu administreres af den anden medarbejder. Samtalen er overført, når den anden servicemedarbejder kvitterer for meddelelsen ved at vælge Acceptér eller Afvis. Opdater dashboardet, hvis du ikke modtager en opdateret status som resultat af netværksproblemer eller forsinkelser i ydeevnen.

Gennemtving afslutning af samtaler

Afslut stemmeopkald og samtaler, der finder sted på stemme- og meddelelseskanaler. Når samtalen er afsluttet, angives dens status til Afsluttet.

Vi anbefaler, at du bruger denne funktion med omtanke til at afslutte servicemedarbejderes samtaler.

Aktivér synspunktsanalyse
Aktivér indstillinger for tilsynsførende i Omnikanal til Customer Service