Brugersupport: Løbende support til produktionsløsninger

Følgende afsnit dækker formelle og uformelle måder at yde support til brugere på ved hjælp af Microsoft Power Platform-løsninger som for eksempel apps, flow og chatbotter.

I dette diagram vises en fælles struktur for support og graduering, som organisationer anvender korrekt:

Skriv	Beskrivelse
	Selvsupport (intern) opstår, når en udvikler understøtter sin egen løsning. Brugere af løsningen ved, at de skal kontakte opretteren for at få support, og it-afdelingen eller teamet har ofte ingen synlighed på det niveau eller for den type support, som opretteren yder.
	Teamassisteret support (intern) opstår, når teammedlemmer lærer af hinanden, når de udvikler Power Platform løsninger. Teammedlemmerne bliver medejere af deres teams apps, flow og chatbotter. Medejere kan yde support til forespørgsler fra brugere og foretage mindre fejlrettelser og ændringer. Mens teamassisteret support undertiden sker uformelt, er det en god ide at formalisere denne proces, efterhånden som indførelse og vækst udvides.
	Helpdesk-support (intern) håndterer formelle supportproblemer og -anmodninger. Helpdesk kan hjælpe dig med spørgsmål som for eksempel, hvordan du får adgang til en app på en mobilenhed, eller hvordan du anmoder om adgang til en back-end-datakilde. De omdirigerer løsningsrelaterede spørgsmål til den kanal, der yder support til løsningen.
	Dedikeret Power Platform support (intern) involverer håndtering af komplekse problemer, der eskaleres af helpdesk. Kritiske programmer overdrages til dette team, og de kan implementere fejlrettelser.
	Partnersupport (ekstern) kan supplere dit interne supporttilbud og enten understøtte kritiske applikationer eller arbejde med specifikke afdelinger om at understøtte deres apps. Få mere at vide: Få eksperthjælp fra Power Apps-partnere
	Microsoft support (ekstern) kan bruges til at rejse platformsrelaterede tekniske problemer. Afhængigt af din supportplan er der forskellige tekniske support- og rådgivningstjenester tilgængelige for dig. Få mere at vide: Support til Microsoft Power Platform

Afhængigt af organisationens størrelse og eksisterende leveringsstrategier for teknologier med lav kode og pro-kode kan du vælge forskellige måder at formalisere din support på. Hvis din strategi for indføring af Power Platform stort set er decentraliseret, får du autonome teams på tværs af organisationen, der leverer og styrer Power Platform-løsninger. Med denne model kan support også uddelegeres, og teamassisteret support kan være den mest relevante service for brugere og oprettere.

Hvis din strategi for indføring af Power Platform stort set er centraliseret, får du centrale team af produktejere, der ejer leveringen af afdelingsløsninger med lav kode fra hele organisationens afdelinger. Med denne model centraliseres support, og et centralt supportteam besvarer forespørgsler og spørgsmål.

I de fleste organisationer er en blanding af leveringsmodeller den bedste – også selvom de centraliserede teams yder support til løsninger til deres oprettere, kræves der muligvis stadig et helpdesk- og centralt supportteam i forbindelse med tekniske problemer, forespørgsler fra brugere og support på første niveau.

Definere programniveauer

Efterhånden som du definerer supportprocessen og eskaleringsforløbet, er det vigtigt at kategorisere løsninger baseret på, hvor kritiske de er. Dette giver dig mulighed for at udvikle processer, der sikrer, at vigtige programmer har de nødvendige retningslinjer for at yde support, samtidig med at de ikke undertrykker scenarier med produktivitetsfornyelse.

Egenskaber og processer	Produktivitet	Vigtig	Afgørende
Eksempel på brug	Use cases for individuelle produktivitetsteam og mindre team, der kan bruge eksisterende data.	Simple virksomhedsprogrammer eller teaminitiativer. Mindre, selvstændige samarbejdsprocesser.	Komplekse virksomhedsprogrammer, forretningsinitiativer eller missionskritiske arbejdsbelastninger, der vil få stor indflydelse på virksomheden under nedetid.
Kompleksitet	Simple processer.	Mellemstor kompleksitet.	Høj kompleksitet.
Brugerbase	Lille brugerbase – individuelle brugere, direkte kolleger eller et lille team.	Omfattet af afdeling.	Stor brugerbase eller anvendelse i hele virksomheden.
Livscyklus for udvikling	Stort gentagelsesniveau.	Udvikles som regel på mindre end tre måneder.	Længere udviklingscyklus.
Indvirkning	Lav forretningspåvirkning.	Vigtigt, men ikke forretningskritisk (mellemstor påvirkning).	Høj forretningspåvirkning.
ALM	ALM ikke påkrævet.	ALM påkrævet – og kan opnås via manuel import/eksport af løsning.	Robust ALM-proces påkrævet – ALM opnås ved hjælp af Azure DevOps- eller GitHub-pipelines.
Miljøstrategi	Løsningen er indbygget i standardmiljøet eller et delt produktivitetsmiljø.	Dedikeret udviklingsmiljø og delte test- og produktionsmiljøer (deles med andre løsninger, for eksempel afdelingsspecifikke). Miljøer administreres af afdelingen (decentraliseret) eller af central it-afdeling (centraliseret).	Dedikerede udviklings-/test-/produktionsmiljøer. Miljøer administreres af central it-afdeling.
Tilladelser til udviklere	Opretteren har sikkerhedsrollen Miljøopretter i miljøerne.	Opretteren har sikkerhedsrollen Miljøopretter eller Systemtilpasser i udviklingsmiljøet, men kun sikkerhedsrollen som slutbruger i test- og produktionsmiljøer. Løsninger ejes muligvis af en tjenestekonto eller en miljøadministrator i test og produktion.	Opretteren har sikkerhedsrollen Miljøopretter eller Systemtilpasser i udviklingsmiljøet, men kun sikkerhedsrollen som bruger i test- og produktionsmiljøer. Installation af løsninger sker automatisk, og løsninger ejes af en serviceprincipal i test og produktion.
IT-involvering	Reaktiv styring – It-afdelingen kan se, hvordan løsninger bygges, og overvåger brugen.	It-fordel på løsnings- eller brugerniveau. Opretteren leverer oplysninger om løsninger, for eksempel potentielle løsninger og anvendte datakilder.	Produktionsmiljøet administreres af it.
Støttemodel	Selvunderstøttet.	Teamassisteret support.	Formel support.

Når du definerer dine supportmodeller, skal du også overveje en gradueringssti. En løsning kan starte med kun at kræve support på produktivitetsniveau, men funktionaliteten eller brugerbasen kan vokse, så der kræves support på vigtigt niveau. Definer, hvordan oprettere kan anmode om mere formel support og overføre en løsning til understøttede miljøer.

Hver af de typer intern brugersupport, der introduceres ovenfor, beskrives mere detaljeret i denne artikel.

Understøttelse af skabere (selvsupport)

Oprettersupport refererer til, når opretteren yder support til egne apps og flow, der er udviklet til sig selv, deres team eller kolleger. Det medfører besvarelse af forespørgsler fra brugere, rettelse af fejl og oprettelse af ændringsanmodninger. Dette er en uformel måde at yde support på. Brugere ved ofte, hvem opretteren er, og de vil kontakte vedkommende direkte.

Vigtigt

Som led i onboarding af nye oprettere skal du sørge for, at oprettere er opmærksomme på support-, graduerings- og eskaleringsforløb – oprettere, der bliver oversvømmet med support til deres vigtige forretningsløsninger, vil ikke længere være i stand til at innovere og skabe nye løsninger. Definer tydeligt, hvordan oprettere kan graduere løsninger på det næste supportniveau, og hvordan det ser ud.

Ud over denne proaktive måde at give oprettere besked om processer på skal du også sørge for, at der er reaktiv styring, som kan bruges til at identificere meget delte og meget brugte løsninger, som kan være vigtige for din virksomhed, og kontakte oprettere for at sikre, at de pågældende løsninger har den nødvendige supportvejledning. Brug analyser på lejerniveau til at få mere at vide om dit programforbrug, eksportere telemetrien til din egen datalagerkonto for at oprette din egen forbedrede rapportering eller bruge CoE Starter Kit som udgangspunkt.

Teamassisteret support

Teamassisteret support refererer til, når teammedlemmer påtager sig ejerskab af apps og flow, der er udviklet til deres team eller bruges af deres team, og hjælper med at yde support til løsningerne, mens de udfører deres daglige arbejde. Det medfører besvarelse af forespørgsler fra brugere, rettelse af fejl og oprettelse af ændringsanmodninger. Oprettere, der bliver dine eksperter, påtager sig ofte denne type informelle supportrolle, fordi de har et ønske om at hjælpe.

Mens denne proces ofte starter som en uformel proces, formaliserer mange organisationer teamassisteret support for at skalere deres Power Platform-indsats. Dette indebærer, at afdelinger ejer deres dedikerede miljøer, påtager sig rollen Miljøadministrator og yder support til løsninger i disse miljøer. I større organisationer påtager dedikerede Power Platform-teams pr. afdeling sig denne rolle.

Helpdesksupport

Helpdesk fungerer som en delt tjeneste, der drives af it-afdelingen.

Helpdesk kan:

• Support af tekniske problemer, der ikke kan løses uden it-afdelingens involvering, for eksempel Power Platform-serviceproblemer, der kræver, at en administrator opretter en supportanmodning i Power Platform Administration.
• Besvarelse af spørgsmål, der vedrører brugere og styring, for eksempel hvordan der anmodes om adgang til programmer, eller hvor de kan finde programmer.
• Videresendelse af problemer med vigtige apps til det rette supportteam.

Dedikeret Power Platform-supportteam

I takt med, at din indføring vokser, og oprettere udvikler mere kritiske løsninger, der er vigtige for virksomheden, kan det være nødvendigt at oprette et dedikeret Power Platform-supportteam.

Dette team skal bestå af tekniske Power Platform-eksperter, der kan yde support til komplekse problemer. Involvering af dette team i supportprocessen skal ske gennem en defineret sti via en supportanmodning.

Dette team vil yde support forretningskritiske Power Platform-løsninger, der udrulles i dedikerede miljøer med central support.

Hvis organisationsstrukturen er decentraliseret, kan du overveje at formalisere teamassisteret support, så den er i overensstemmelse med deres lokale områder eller afdelinger og det centrale Power Platform-supportteam, der kun hjælper med komplekse forespørgsler eller centrale konfigurationer, for eksempel DLP-politikker.

Nogle kunder har valgt at udlicitere dette supportniveau til en partner.

Det kan blive svært at gennemtvinge administration af anmodninger som en eskaleringssti fra helpdesk, da forretningsbrugerne ofte kender disse tekniske Power Platform-eksperter. For at opmuntre brugerne til at gå gennem de rette kanaler bør dette team opfordre brugerne til at sende en helpdesk-anmodning. Det vil også forbedre datakvaliteten i forbindelse med analyse af forespørgsler i helpdesk.

Partnersupport

Mange kunder vælger at arbejde sammen med partnere, når de indfører Power Platform, herunder support. Det kan omfatte udviklinghjælp til oprettere, hjælp til oprettelse af CoE- og tekniske supportprocedurer samt teknisk support døgnet rundt til kritiske apps.

Microsoft Support

Microsoft Support bruges til at rejse platformsrelaterede tekniske problemer. Afhængigt af din supportplan er der forskellige tekniske support- og rådgivningstjenester tilgængelige for dig.

Tip

Før du opretter en supportanmodning, skal du også tjekke Power Apps support, Power Automate support og Microsoft Copilot Studio support for højt prioriterede problemer, der stort set påvirker alle kunder.

Overvejelser og vigtige handlinger

Overvejelser og vigtige handlinger, du kan gøre for at forbedre den selv- og teamassisterede supportløsninger:

• Anerkende og opmuntre dine oprettere.
• Sørg for, at oprettere er opmærksomme på gradueringsprocesser, der gør det muligt at graduere deres løsning til mere formelle supportkanaler.
• Tilbyd kontortimer, mentorrådgivning og oplæringssessioner, så oprettere kan fortsætte med at udvikle flere færdigheder.
• Tilbyd eskaleringsstier til de oprettere, der sidder fast, så de kan kontakte tekniske Power Platform-eksperter.
• Opret skabelonkomponenter, som oprettere kan inkludere i deres apps, for eksempel en formular, hvor brugere kan bruge til at kontakte helpdesk.
• Evaluer formalisering af teamassisteret support baseret på arbejdsbelastning og antallet af løsninger, der skal have support i et bestemt forretningsområde.

Overvejelser og vigtige handlinger, du kan gøre for at forbedre den interne helpdesk-support:

• Find ud af, hvilke Power Platform-emner, helpdesk i første omgang skal håndtere.
• Vurder, om helpdesk er parat til at håndtere support.
• Arranger mere oplæring af helpdesk-medarbejdere baseret på huller i parathed.
• Find ud af, hvilken eskaleringssti der skal være til anmodninger, som helpdesk ikke direkte kan håndtere.
• Opdater vidensbasen for helpdesk med kendte Power Platform-emner. Sørg for, at en person er ansvarlig for jævnlige opdateringer af vidensbasen, så den afspejler nye og forbedrede funktioner over tid. Hold dig opdateret ved at abonnere på Power Apps blog-, Power Automate blog- og Microsoft Copilot Studio blog-RSS-feeds .
• Sørg for, at der findes et godt system til sporing af problemer. Det er ofte et system til oprettelse af anmodninger, der kan administrere prioritetsniveauer.
• Beslut, om en skal have tilkaldevagt for eventuelle problemer, der vedrører Power Platform. Hvis det er relevant, skal du sikre, at forventningerne til support døgnet rundt er klare.
• Fastsæt, hvilke SLA'er der skal udarbejdes, og sørg for, at forventningerne til svar og løsning kommunikeres klart.
• Vær forberedt, så du hurtigt kan løse bestemte almindelige problemer. En anmodning om at bruge en ny connector skal for eksempel håndteres hurtigt. Et langsomt supportsvar kan muligvis resultere i, at brugerne finder løsninger.
• Sørg for, at din helpdesk har en sikkerhedsrolle, der giver dem mulighed for at oprette supportbilletter med Microsoft. Beslut, om helpdesk eller det dedikerede supportteam skal prioritere disse problemer.

Overvejelser og vigtige handlinger, du kan gøre for at forbedre den interne dedikerede Power Platform-support:

• Definer klart, hvor ansvarsområder i helpdesk slutter, og hvor ansvarsområderne for den dedikerede support starter.
• Sørg for, at det dedikerede Power Platform-supportteam har en direkte eskaleringssti til at komme i kontakt med globale administratorer af Microsoft 365 og Azure. Det er vigtigt, når der opstår et udbredt problem, der ligger uden for Power Platform. Sådanne problemer kan være relateret til brugerkonti og tilladelser, netværkskonfiguration eller datakilder, der bruges i Power Platform-løsninger.
• Opret en feedbackløkke fra det dedikerede supportteam og tilbage til helpdesk, så it-vidensbasen kan opdateres. Målet er, at den primære helpdesk hele tiden bliver bedre udstyret til at håndtere flere problemer i fremtiden.
• Opret en feedbackløkke fra helpdesk til det dedikerede supportteam. Når supportmedarbejderne observerer redundans eller ineffektivitet, kan de kommunikere disse oplysninger til det dedikerede supportteam, som kan vælge at ændre og forbedre interne processer. Eksempel: Hvis helpdesk er overbelastet med at oprette og konfigurere nye Power Platform-miljøer til oprettere, vil det dedikerede team måske overveje at automatisere denne proces ved hjælp af komponenterne til administration af miljøanmodninger i CoE Starter Kit.
• Opret en eskaleringssti fra enkeltpersoner og team, der yder support til deres løsninger, til det dedikerede supportteam, så de kan få fjernet blokeringen, hvis de står over for problemer, de ikke selv kan løse.
• Opret en overførselssti fra enkeltpersoner og team, der yder support til deres løsninger, til det dedikerede supportteam, så vigtige programmer kan overføres.
• Beslut din overordnede strategi for overførsel af løsninger til det dedikerede team – efterhånden som antallet af vigtige og kritiske løsninger øges, vil du så øge antallet af medarbejdere i det dedikerede supportteam, eller vil du bruge afdelingerne til at bemande supportteams på deres område?