Del via

Selvhjælp

  • Artikel

Udgiver: Microsoft

Gør kundeservicearbejdsgange bedre, og optimer driften med den forudbyggede selvhjælpsagent. Denne agent henter aktive klager fra din CRM-styring (Customer Relationship Management), foreslår næste trin, der er tilpasset virksomhedens politikker, udarbejder mailsvar og opdaterer poststatusser.

Bemærk

Denne agent kan i øjeblikket udelukkende integreres med ServiceNow, og der kommer snart understøttelse af flere datakilder.

Forudsætninger

  • Microsoft Teams konto (foretrukken platform)

  • Microsoft 365 Business- eller Enterprise-plan med Teams & Microsoft 365 Copilot eller Microsoft Copilot Studio-licens

  • ServiceNow-konto

    • CSM-plugin (com.sn_customerservice) skal installeres i forekomsten ServiceNow.

    • Knowledge API-appen (sn_km_api) skal være installeret.

Bemærk

Support til udvidelse af denne agent til M365 Copilot kommer snart.

Integrer med ServiceNow under installationen

  • Gå til sektionen Handlinger, som findes under fanen Agentoversigt, og konfigurer forbindelsen for følgende ServiceNow handling.

    Skærmbillede, der viser trin til konfiguration af en forbindelse til en ServiceNow handling.

Du kan oprette forbindelse til din ServiceNow forekomst ved hjælp af basisgodkendelse under Godkendelsestype med dine legitimationsoplysninger.

Muligheder

  • Hente sager fra ServiceNow

  • Tildele sager til mig selv

  • Oprette sagsoversigter

  • Få anbefalet næste trin baseret på sagshistorik, kundekommunikation og gældende virksomhedspolitikker

  • Kladdesvar til kunde

  • Opdatere sagsstatus

Bemærk

Det anbefales, at du deaktiverer den konfiguration, der gør det muligt for agenten at bruge sin egen generelle viden.

Bruge sager

  • En kundeservicemedarbejder er overvældet af antallet af indgående klager. De kan bruge selvhjælpsagenten til automatisk at hente aktive klager fra deres CRM og modtage anbefalinger om de næste trin baseret på virksomhedens politikker. Med disse oplysninger kan kundeservicemedarbejderen løse problemer hurtigere og opretholde ensartethed på tværs af svar.

  • En kundeserviceteamleder står over for et fald i antallet af første kontaktløsninger (FCR) for komplekse problemer. De kan bruge Selvhjælpsagent til at strømline løsningsprocessen ved at modtage oversigter over relevante sagsoplysninger og virksomhedspolitikker. Med disse oplysninger kan de diagnosticere og løse problemer under den første interaktion, hvilket forbedrer kundetilfredsheden.

Udvidelsesmuligheder

  • Konfigurer din foretrukne videnkilde i Copilot Studio.

  • Finjuster de brugerdefinerede instruktioner for at ændre personligheden af agenten.

Begrænsninger

AI-genereret indhold kan indeholde fejl, så husk at kontrollere, at det er nøjagtigt og relevant. Gennemse Supplerende vilkår.