Alternative eskaleringsstier
Tip
Du kan bruge nogle få strategier til at aflede brugeren fra at nå den humane agent, når copilot-brugeren beslutter at eskalere uden at forråde brugeroplevelsen.
Søge efter driftstimer og køstørrelse under eskalering
I denne fremgangsmåde kan du have en selvbetjeningshandling inde i Copilot Studio, f.eks. et Power Automate-cloudflow.
Den handling, der undersøger, om størrelsen på den menneskelige Helpdesk-medarbejder og medarbejderkøen fra engagementshubben ved hjælp af f.eks. Dynamics 365 Omnichannel til Customer Service. Derefter overføres chat kun, hvis medarbejderen er tilgængelig i den aktuelle time, eller hvis køen ikke er fuld.
Hvis eskalering sker uden for agentens driftstimer, eller agentkøen er fuld, kan copiloten omdirigere brugeren til e-mail-support eller planlægge et opkald.
Denne fremgangsmåde undgår unødvendig eskalering og forbedrer igen afledningshastigheden.
Give mulighed for at oprette en supportbillet under eskalering
Når brugeren eskalerer til en agent, kan copiloten omdirigere via en selvbetjeningshandling for at oprette en supportbillet ved at angive de påkrævede oplysninger.