Del via

Konfigurere vidensstyring

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Nej Ja Ja

Introduktion

En omfattende videnbase er en nøgle til øget kundetilfredshed og forbedret brugerproduktivitet. Giv brugerne hurtig adgang til videnbasen ved at konfigurere videnstyring i Dynamics 365 Customer Service.

Vigtigt

Brug af Parature-videnbase som en videnstyringsløsning er blevet udfaset. Få mere at vide i Vigtige ændringer på vej.

Når vidensstyring er konfigureret, kan brugerne:

  • Søg efter de relevante videnbaseartikler direkte fra Customer Service, mens de arbejder på en post.

  • Konfigurer søgelogikken, indstillingen foreslå mens du skriver og søgefiltre for kun at få de påkrævede videnartikler. Disse funktioner hjælper brugerne med at give rettidige og ensartede oplysninger til kunderne, mens de arbejder på deres sager.

  • Brug smart assist til at modtage AI-forslag til relaterede videnartikler og lignende sager.

  • Læse indholdet af indbyggede videnbaseartikler, herunder billeder eller videoer.

Oversigt over konfiguration

Du kan konfigurere videnstyring i Customer Service Administration, Kontaktcenter Administration eller manuelt for en modelbaseret app.

Når du har konfigureret vidensstyring i din app, skal du også konfigurere de forskellige andre aspekter af vidensstyring baseret på dine organisatoriske krav, f.eks.:

Konfigurere vidensstyring

Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser. Du skal også være lejeadministrator af Microsoft 365.

Du kan konfigurere videnstyring i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.

  2. Vælg Administrer i sektionen Posttyper.

    1. Tilføj og konfigurer de posttyper, du vil slå vidensstyring til, på siden Posttyper. Få mere at vide i Konfigurere kontrolelement til vidensøgning i appruden for en objektpost. Vidensstyring er som standard aktiveret for posttyperne Sag og Samtale. Muligheden for at konfigurere kontrolelementet til vidensøgning i ruden på appsiden er kun tilgængelig i Customer Service Administration eller Kontaktservice Administration-app.

  3. Vælg Administrer i sektionen Generelle indstillinger. Siden Generelle indstillinger vises.

    1. Vælg det viste antal på rullelisten i sektionen Antal søgeresultater, der vises. Denne indstilling er kun tilgængelig for kontrolelementet til søgning i vidensbasen på appsiden og separat kontrolelement for søgning i vidensbasen i en enkelt session og apps til flere sessioner. b. I området Feedback skal du indstille til/fra-feltet Aktiver feedback til Ja. Få mere at vide i Indsend bedømmelser og feedback til videnartikler.
    2. I sektionen Sprog til oprettelse skal du angive Aktivér standardsprog til oprettelse for brugere til Ja.
    • Hvis du vil vælge et standardsprog til oprettelse af viden for organisationen, skal du vælge indstillingen Organisationens brugergrænsefladesprog.
    • Hvis du vil bruge organisationens brugergrænsefladesprog som standardsproget for oprettelse af viden, skal du vælge Andet sprog og derefter vælge et sprog på rullelisten Sprog.
    • Hvis du vil tillade, at dine brugere skal indstille deres generelle standardsprog, skal du angive til/fra-feltet Tillad brugere at angive standardsprog for oprettelse af viden til Ja. Få mere at vide i Konfigurere et standardsprog til oprettelse af videnartikler for din organisation.

    c. Gå sektionen liste over tilladte oprindelser, og føj dine oprindelseslinks til feltet Tilføj oprindelseslinks. Få mere at vide i Konfigurer tilladelsesliste for oprindelser for videnartikler.

    d. Aktivér følgende efter behov i sektionen Vidensøgningsoplevelse, og vælg Gem.

  4. Alternativt skal du vælge Administrer i sektionen Kategorier. Siden Systemvisninger for kategorier vises. Du kan oprette og administrere en logisk kategoristruktur for posterne. Få mere at vide i Oprette og administrere kategorier.

  5. I området Filtre skal du indstille til/fra-feltet Aktiver søgefiltre til Ja. Hvis du vil tillade helpdesk-medarbejdere at gemme de søgefiltre, der er relevante for deres områder, skal du angive til/fra-knappen Tillad helpdesk-medarbejder at tilpasse til Ja.

  6. Vælg Administrer i sektionen Portaler. Siden Portaler vises.

    1. I sektionen Forbindelse til supportportalen skal du gøre følgende for at dele videnartikler som URL-adresser:
      • Indstil Brug en ekstern portal til at skifte til Ja for at integrere en ekstern portal for at publicere videnartikler.
      • URL-format: Skriv den URL-adresse til portalen, der skal bruges til at oprette eksterne (offentlige) portallinks til videnartikler, som servicemedarbejderne kan dele med kunderne. Den eksterne URL-adresse oprettes i følgende format: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Pladsholderen "{kbnum}" erstattes af et konkret videnartikelnummer.
    2. Angiv Synkroniser vedhæftede filer i videnartikel med portal til Ja i sektoren Synkroniser vedhæftede filer i videnartikel med portal. Få mere at vide i Opdater vedhæftede filer i videnartikler til portalen.

  7. Alternativt kan du vælge Administrere i sektionen Artikelskabeloner. Siden Systemvisninger for artikelskabeloner vises. Du kan også oprette skabeloner, der kan hjælpe vidensforfattere til anvende et ensartet sprog. Få mere at vide i Oprette skabeloner til artikler.

  8. ALternativt kan du vælge Administrere i sektionen Søgeudbydere. Siden Systemvisninger for søgeudbydere vises. Du kan bruge søgemaskiner til at samle søgningen efter filer, dokumenter eller artikler fra datakilder uden for din nuværende Dynamics 365-organisation. Få mere at vide i Konfigurere eksterne søgemaskiner.

Bemærk

Under oprettelse af videnartikler understøttes registrering af dubletter ikke i objektet Videnartikel.

Konfigurer siden Indstillinger for vidensstyring manuelt for en modelbaseret app

Bemærk

Det integrerede kontrolelement til vidensøgning frarådes i webklienten. Du skal bruge siden Vidensindstillinger i Unified Interface.

Hvis du bruger den brugerdefinerede modelbaserede app, skal du manuelt opdatere oversigten over webstedet med siden Vidensindstillinger. Sådan opdaterer du oversigten over webstedet:

  1. Vælg den brugerdefinerede app.

  2. Vælg Åbn i appdesigner.

  3. Vælg Oversigt over websted.

  4. Vælg Tilføj >-underområde for at oprette et nyt underområde til dit område.

  5. Angiv følgende i sektionen Egenskaber > SUB AREA:

    • Skriv: Vælg URL-adresse.
    • URL-adresse: Angiv /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

    Siden Vidensindstillinger vises.

Konfigurere URL-adresser til vidensbaseartikler

Videnartikler kan konfigureres med deres portal-URL-adresser, og derefter kan medarbejdere kopiere og dele links til URL-adresserne.

Bemærk

Før du kan konfigurere videnartikler med deres egne URL-adresser, skal du oprette en portal ved hjælp af dit domænenavn. Få mere at vide om oprettelse af en portal i Oprette en portal i et miljø, der indeholder kundeengagementsapps.

Du kan konfigurere en videnbaseartikel-URL i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.

  2. Gå til sektionen Portal på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Portal vises.

  3. På siden Portal skal du gå til sektionen Supportportalforbindelse.

  4. Indstil Brug en ekstern portal til at skifte til Ja.

  5. Angiv navnet på URL-adressen i feltet URL-format.

  6. Vælg Gem.

Linket til videnbaseartiklen er nu aktivt og kan kopieres og deles.

Opdater vedhæftede filer i vidensartikel med portal

Med indstillingen for vedhæftede filer i vidensartikel kan du ophøre med at bruge vedhæftede noter til portalen. Hvis du vil bruge vedhæftede filer med videnartikel til den portal, skal du aktivere funktionen i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.
  2. Vælg Administrer i sektionen Portaler. Siden Portal vises.
  3. Gå til Synkroniser vedhæftede filer i vidensartikel med portal på siden Portaler.
  4. Indstil de Vedhæftede filer til synkronisering til at skifte til Ja.
  5. Vælg Gem.

Konfigurer AI-forslag til nøgleord i artikel og beskrivelse

Du kan aktivere vidensforfattere til at foreslå nøgleord og en beskrivelse, der er baseret på artikelindholdet i det indbyggede objekt for videnartikel. Få mere at vide i Konfigurer AI-forslag til artikelnøgleord og beskrivelse.

Konfiguration af vidensøgningslogik

Hvis du har aktiveret Dataverse-søgning, kan du anvende vidensøgningslogik for dine videnartikler for at hjælpe medarbejdere med kun at finde de artikler, de skal bruge. Vidensøgning fungerer som standard ud fra den searchMode=any-logik, der bruges til at hente artikler, der svarer til de nøgleord, der bruges i søgningen. Hvis du søger efter Contoso Coffee, viser søgeresultaterne artikler, der har enten "Contoso" eller "Coffee", som vist i følgende eksempel:

  • Artikel 1: Reparation af Contoso-maskiner
  • Artikel 2: Kvaliteten af kaffe
  • Artikel 3: Prisliste for kaffe fra Contoso
  • Artikel 4: Bestilling af kaffemaskine til Contoso
  • Artikel 5: Fejlfinding i forbindelse med Espresso-kaffemaskinen

Du kan aktivere vidensøgningen til at fungere ud fra den searchmode=all-logik, der svarer til alle de nøgleord, du har brugt i søgningen. Hvis du søger efter Contoso Coffee, viser søgeresultaterne artikler, der svarer til både "Contoso" og "Coffee", som vist i følgende eksempel:

  • Artikel 1: Prisliste for kaffe fra Contoso
  • Artikel 2: Bestilling af kaffemaskine til Contoso

Du kan konfigurere videnstyringslogik i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse.

  2. Gå til sektionen Generelle indstillinger på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Generelle indstillinger vises.

  3. Angiv til/fra-feltet Søgetilstanden som alle til Ja i sektionen Vidensøgningsoplevelse.

  4. Vælg Gem.

Få flere oplysninger i Søg på tværs af tabeldata ved hjælp af Dataverse søgning.

Aktivér foreslå, mens du skriver-indstillingen

Du kan hjælpe helpdesk-medarbejdere med at øge deres produktivitet ved at angive Aktivér forslag, når du skriver skift til Ja. Denne funktion indeholder forslag til de mest relevante poster som nøgleord af helpdesk-medarbejdertypen i søgefeltet. Navnet søgeudtryk mod artiklens titel, og de tilsvarende resultater vises i en pop op-menu. Den matchede tekst fremhæves for at vise nøgleordet.

Når en helpdesk-medarbejder vælger posten, vises artiklen indbygget i kontrolelementet til vidensøgning, der er integreret i en formular, under en programfane i Customer Service workspace og som en indbygget visning i det uafhængige kontrolelement til vidensøgning. Få mere at vide i Brug forslag, mens du skriver.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse.
  2. Gå til sektionen Generelle indstillinger på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Generelle indstillinger vises.
  3. I til/fra-feltet Vidensøgningsoplevelse skal du angive Ja i til/fra-feltet Aktivér foreslå, mens du skriver.
  4. Vælg Gem.

Skærmbilledet viser skift for indstillingen Aktivér foreslå som du-type

Se vidensartikler, der er åbnet for nylig, for sager

I vidensøgning vises de resultater, der for nylig er åbnet for nøgleordssøgninger foretaget af medarbejdere i forskellige sager, uden at der foretages en søgning. Denne funktion hjælper helpdesk-medarbejdere med direkte gennemgang og brug af artiklerne på tværs af lignende sager uden at søge efter nøgleordet igen.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse.
  2. Gå til sektionen Generelle indstillinger på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Generelle indstillinger vises.
  3. I sektionen Vidensøgningsoplevelse skal du angive Se vidensartikler, der er åbnet for nylig, for sager til Ja.
  4. Vælg det antal artikler, der skal vises, på rullelisten Antal viste artikler for nylig. Du kan få vist minimum én til maksimum otte artikler.
  5. Vælg Gem.

Tilføje kontrolelementet til søgning i videnbasen i en formular