Score i undersøgelse

Undersøgelsesscoring giver dig mulighed for at tildele en pointværdi til individuelle svarindstillinger. Der tilføjes pointværdier for at oprette pointtal på undersøgelsesniveau for hvert undersøgelsessvar. En undersøgelse med pointværdier, der er tildelt til svarindstillinger, kaldes en tildelt undersøgelse. Du kan bruge pointerede undersøgelser til at måle svarpersonens overordnede tilfredshedsniveau. En undersøgelse med point kan hjælpe dig med at få et bedre billede af Customer Service, Helpdesk-medarbejders ydeevne osv.

Som tjenesteudbyder har du f.eks. oprettet en undersøgelse for at måle resultaterne for dine kundeservicemedarbejdere. Undersøgelsen består af fem spørgsmål med følgende svarmuligheder:

• Meget utilfreds
• Utilfreds
• Neutral
• Tilfreds
• Meget tilfreds

Der knyttes en pointværdi til hver enkelt svarindstilling på følgende måde:

• Meget utilfreds = 1
• Utilfreds = 2
• Ved ikke = 3
• Tilfreds = 4
• Meget tilfreds = 5

I denne undersøgelse beregnes det samlede antal point som vægtet gennemsnit af de normaliserede værdier på spørgsmålsniveau.

Resultaterne af en undersøgelse beregnes ved hjælp af følgende komponenter:

• Basispoint: Dette er det antal point, undersøgelsen scores fra. Hvert spørgsmål vil blive normaliseret, så det passer ind i denne score. Du kan vælge en basis på 5, 10 eller 100.

  Basispointværdien for en undersøgelse er som standard angivet til 10.

• Vægt: Vægt giver dig mulighed for at måle betydningen af et bestemt spørgsmål, der er højere eller lavere end andre spørgsmål. Hvis du har vigtigere spørgsmål, skal du angive en højere værdi. Den endelige score er et vægtet gennemsnit af spørgsmålene i scoren. Lad os f.eks. sige, at du har en undersøgelse, hvor du bliver spurgt om kundefeedback med hensyn til levering af mad. Der er tre spørgsmål, der spørger om servicen, madens emballage og kvaliteten af den. I dette eksempel er kvaliteten af maden vigtigere end indpakningen. Derfor skal der tildeles en højere vægt til spørgsmålet om kvalitet, hvilket giver et mere nøjagtigt og relevant resultat.

  Vægtværdien for alle spørgsmål er som standard 1.

• Point: Point er den værdi, der er tildelt de enkelte svarindstillinger. Det maksimale punkt, du kan tildele til en svarindstilling, er 100.

  Som standard tildeles pointværdierne i stigende rækkefølge i svarindstillingerne.

Resultatet af et spørgsmåls svar beregnes ved, at vægtprocent beregnes med den normaliserede pointværdi. Alle spørgsmålssvarpoint tilføjes for at oprette pointtal på undersøgelsesniveau.

Du kan finde oplysninger om, hvordan en undersøgelsesscore beregnes, i Beregning af undersøgelsesscore.

Dynamics 365 Customer Voice giver dig mulighed for at anvende logikken for undersøgelsesscoring på følgende spørgsmålstyper:

• Net Promoter Score (NPS): Du kan tilføje vægt og opdatere pointværdierne, hvis det er nødvendigt. Den normaliserede pointværdi for det valgte svar aktiveres af vægtprocenten for at generere spørgsmålscore.

• Bedømmelse (Tal, Stjerne og Smiley): Du kan tilføje vægt og opdatere pointværdierne, hvis det er nødvendigt. Den normaliserede pointværdi for det valgte svar aktiveres af vægtprocenten for at generere spørgsmålscore.

• Spørgsmål med enkelt valg (alternativknap og rulle ned): Du kan tilføje vægt og definere scoringsrækkefølgen (stigende eller faldende). Pointværdien for hver enkelt svarindstilling afhænger af rækkefølgen af svarindstillingen i undersøgelsen. Hvis der f.eks. er fem svarindstillinger, og de er i stigende rækkefølge, vil indstilling 1 have pointværdi på 1, indstilling 2 har punktværdi 2 osv. Hvis svarindstillingerne er i faldende rækkefølge, vil indstilling 1 have pointværdi på 5, indstilling 2 har punktværdi 4 osv. Den normaliserede pointværdi for det valgte svar aktiveres af vægtprocenten for at generere spørgsmålscore.

• Likert: Du kan føje vægt til de enkelte erklæringer i et spørgsmål af typen Likert. Scoringsrækkefølgen og pointværdierne defineres på samme måde som i det enkelte spørgsmål. Pointværdien for det valgte svar aktiveres af vægtprocenten for at generere spørgsmålscore.

Du kan vælge spørgsmål i en undersøgelse, som scoren skal beregnes for. Tilfredshedsmetrikværdien for Brugerdefineret score indeholder værdien af undersøgelsesresultatet. Når du har modtaget svar på undersøgelsen, kan du se rapporten med tilfredshedsmetrikværdier for at se undersøgelsesresultatet, der viser den gennemsnitlige score og trend over en periode.

Tilføje score til en undersøgelse

1. Åbn undersøgelsen.

2. Under fanen Design skal du vælge Tilpasning til højre på siden og derefter vælge Tilfredshedsmålepunkter.

   

3. Vælg Tilføj metrikværdier i panelet Tilfredshedsmetrikværdier, og vælg derefter Brugerdefineret resultat.

   

4. Angiv følgende oplysninger:

   • Navn: Navn på tilfredshedsmålepunktet.

   • Tilføj beskrivelse: Udvid sektionen, og tilføj en valgfri beskrivelse af tilfredshedsmålepunktet.

   • <survey_name> spørgsmål: Vælg de spørgsmål, du vil knytte til tilfredshedsmetrikværdien.

     

5. Vælg Rediger score.

6. Vælg et basisresultat for undersøgelsen i panelet Rediger resultat, tildel vægt for hvert spørgsmål, og tildel pointværdier for hver enkelt svarindstilling.

   

7. Vælg pil tilbage øverst til venstre i panelet Rediger score.

8. Vælg Gem i panelet Tilfredshedsmålepunkter.

Redigere pointtal for en undersøgelse

Når du har oprettet en metrikværdi for Brugerdefineret score, kan du redigere oplysningerne om den. Du kan ændre de spørgsmål, der bruges til beregning af undersøgelsespointene, basispoint for undersøgelsen, vægt for hvert spørgsmål og pointværdierne for hver enkelt svarindstilling. Du kan også slette dem, du ikke har brug for.

1. Åbn undersøgelsen.

2. Under fanen Design skal du vælge Tilpasning til højre på siden og derefter vælge Tilfredshedsmålepunkter.

3. Udvid metrikværdien for Brugerdefineret score, og opdater derefter navnet og beskrivelsen efter behov.

4. Hvis det er nødvendigt, kan du ændre de spørgsmål, der bruges til beregning af undersøgelsens resultat.

5. Vælg Rediger score, og rediger logikken for undersøgelsespoint efter behov.

6. Vælg pil tilbage øverst til venstre i panelet Rediger score.

7. Vælg Gem i panelet Tilfredshedsmålepunkter.

Beregne undersøgelsesscore

Scoren i en undersøgelse beregnes ved hjælp af følgende komponenter: basisscore, vægtning og pointværdier. Ved hjælp af disse komponenter beregnes scoren i et spørgsmåls svar på følgende måde:

1. Den normaliserede pointværdi beregnes på følgende måde: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   hvor

   • ResponseValue er pointværdien for det svar, der modtages på spørgsmålet
   • Min Value er minimumpointværdien for spørgsmålet, og
   • Max Value er maksimumpointværdien for spørgsmålet

2. Ved hjælp af den normaliserede pointværdi beregnes scoren i et spørgsmåls svar på følgende måde: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Ved hjælp af Normalized value og Question score beregnes den endelige værdi af den brugerdefinerede score på følgende måde: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Lad os forstå beregningen af undersøgelsens score ved hjælp af følgende eksempler:

Eksempel 1

Du har oprettet en undersøgelse, der indeholder ét bedømmelsesspørgsmål med 10 stjerner. En bruger har besvaret undersøgelsen med fire stjerner. Konfigurationen af den brugerdefinerede score er følgende:

Fra ovenstående konfiguration og brugerens svar er værdierne for komponenterne følgende:

• Vægtning = 4
• Svarværdi = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

Scoren for svaret på spørgsmålet beregnes på følgende måde:

• Normaliseret værdi = ((4-1)*100) / (10-1) = 33,3
• Spørgsmålsscore = 33,3 * 4 = 133,3
• Endelig værdi = 133,3 / 4 = 33,3

Scoren af undersøgelsen er derfor 33,3.

Eksempel 2

Du har oprettet en undersøgelse, der indeholder ét bedømmelsesspørgsmål med fem stjerner og et spørgsmål med ét valg med fem svarmuligheder. En bruger har besvaret undersøgelsen med fire stjerner og mulighed 2. Konfigurationen af den brugerdefinerede score er følgende:

Fra ovenstående konfiguration og brugerens svar er værdierne for komponenterne følgende:

Spørgsmål 1: Bedømmelsesspørgsmål

• Vægtning = 4
• Svarværdi = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

Spørgsmål 2: Spørgsmål med enkelt valg

• Vægtning = 3
• Svarværdi = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

Scorer for svarene på spørgsmålet beregnes på følgende måde:

Spørgsmål 1: Bedømmelsesspørgsmål

• Normaliseret værdi = ((4-1)*100) / (5-1) = 75
• Spørgsmålsscore (sp1) = 75 * 4 = 300

Spørgsmål 2: Spørgsmål med enkelt valg

• Normaliseret værdi = ((2-1)*100) / (2-1) = 100
• Spørgsmålsscore (sp2) = 100 * 3 = 300

Endelig værdi = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Scoren af undersøgelsen er derfor 85,7.

Se også

Tilføje og konfigurere tilfredshedsmålepunkter
Vise rapport over tilfredshedsmålepunkter