Opkaldsindstillinger og visuelt engagement i livechat
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Med opkaldsindstillinger i en live chatsamtale kan du starte et tale- eller videoopkald, mens du kommunikerer med kunden via chat.
Som agent kan du udveksle mange oplysninger, når du kommunikerer med en kunde via chat. Det kan gøre din indsats for at løse kundens problem langsommere. Det er muligt at kunden foretrækker vise dig problemet og forklare problemet ved hjælp af et fysisk produkt. I disse scenarier kan det være en god ide at starte et stemme- eller videoopkald under chatsamtalen for at løse problemet hurtigt. Opkaldsindstillingerne i kommunikationspanelet gør det nemt at foretage disse opkald.
Fordele ved stemme- og videoopkald i live chat
Med opkaldsindstillinger i live chat kan du:
- Hurtigt løse kundernes problemer.
- Reducer din gennemsnitlige ekspeditionstid (AHT), og forbedr din produktivitet.
- Få større kundetilfredshed.
- Etabler et positivt forhold til kunderne.
Forudsætninger
Du skal bruge netværksforbindelsen og en webbrowser. Du kan finde oplysninger om understøttede browsere og nødvendig internetbåndbredde i Systemkrav til Dynamics 365 Kontaktcenter og Systemkrav for kundeservice.
Start stemme- og videoopkald
Når du chatter med kunden, kan du starte et tale- eller videoopkald. Vælg Flere kommandoer 
i kommunikationspanelet ved siden af Afslut. Indstillingerne Stemmeoplkald og Videoopkald vises. (Afhængigt af din systemkonfigurationen, kan du muligvis se Taleopkald og Videoopkald eller kun Taleopkald.)
Når du starter et taleopkald, kan du se kontrolelementet til opkald i pop op-vinduet, som omfatter følgende knapper.
| Button | Name | Description |
|---|---|---|
|
Slå video til/Slå video fra | Brug denne knap til at aktivere eller deaktivere videoen under et opkald til kunden. |
|
Slå lyd fra/til | Brug denne knap til at slå lyd fra eller til under et opkald til kunden. |
|
Afslut opkald | Brug denne knap til at afslutte opkaldet. |
Bemærk
Hvis din organisation befinder sig i GCC-regionen (Government Community Cloud), overføres lyd- og videoopkald via et nordamerikansk datacenter.
Agentens kapacitet
Når du starter et tale- eller videoopkald, forbruges din kapacitet, og du kan ikke tage nogen samtaleanmodninger, før du lægger på. Din tilsynsførende kan dog stadig tildele samtaler til dig.
Webstedstilladelser
Som agent skal du aktivere adgang til kamera og mikrofon i browseren for at foretage hhv. video- og lydopkald.
Kundeoplevelse
Når en kunde på portalen modtager et opkald, kan vedkommende accepter taleopkaldet med lyd, acceptere taleopkaldet med video eller afvise opkaldet.
Når du har accepteret opkaldet, får kunderne adgang til følgende indstillinger.
| Button | Name |
|---|---|
|
|
Slå video til/Slå video fra |
|
|
Slå lyd fra/til |
|
|
Afslut opkald |
Når kunden har accepteret opkaldet, kan han eller hun slå videoen til og fra, slå lyd til og fra i samtalen og afslutte opkaldet.
Webstedstilladelser
Kunderne skal give browseren adgang til kamera og mikrofon.
Samtidigt gennemsyn og skærmdeling i live chat
Funktionerne til samtidigt gennemsyn og skærmdeling gør det hurtigt og nemt at forstå kundens problem, når du kommunikerer via chatkanalen. Disse kanaler for visuelt engagement giver agenter mulighed for interagere med kunder i deres browsere for at få en præcis og effektiv supportoplevelse. Denne integrationsfunktion gør det muligt for helpdesk-medarbejdere at starte en tredjepartssession med samtidigt gennemsyn eller skærmdeling fra en chatsamtale.
Vigtigt
Tredjepartsleverandører af funktioner til samtidigt gennemsyn skærmdeling kan have særskilte krav til prissætning og licensering. Inden du aktiverer og bruger disse funktioner via tredjepartsprogrammer, skal du sikre dig, at du forstår vilkårene for at brugen heraf.
Forudsætning
Hvis du vil bruge funktionerne til samtidig søgning og skærmdeling, skal din administrator have valgt en tredjepartsudbyder af skærmdeling og/eller samtidigt gennemsyn. Flere oplysninger: Konfigurere en chatwidget
Start en session med en samtidig søgning eller skærmdeling
Når du chatter med en kunde, kan du starte en session med samtidig søgning eller en skærmdeling via følgende fremgangsmåde:
Vælg computerikonet (samtidigt gennemsyn eller skærmdeling) ved siden af knappen Afslut i kommunikationspanelet.
Der åbnes en programfane, som giver mulighed for at logge på tredjepartsudbyderen og oprette en ny session.
Bemærk
Logonoplevelse afhænger af den leverandør af samtidigt gennemsyn eller skærmdeling, som din administartor har valgt. Du kan finde flere oplysninger om sessioner med samtidigt gennemsyn eller skærmdeling i dokumentationen fra tredjepartsudbyderen.
Del adgangskoden eller pinkoden, du har modtaget fra udbyderen, med kunden i kommunikationspanelet.
Bed om nødvendigt kunden om at indføre adgangs- eller PIN-koden og acceptere invitationen til samtidigt gennemsyn eller skærmdeling.
Når kunden har accepteret invitationen, kan du se kundens skærm og diagnosticere problemet mere nøjagtigt.
Når du starter en session med samtidigt gennemsyn, kan du:
- Se kundens skærm.
- Brug en laserpointer til at henlede opmærksomheden på vigtige elementer.
- Naviger og foretag ændringer i kundens browser.
Når du starter en session med skærmdeling, kan du:
- Se kundens skærm.
- Brug en laserpointer til at henlede opmærksomheden på vigtige elementer.
Kundeoplevelsen afhænger af den leverandør af samtidigt gennemsyn eller skærmdeling, som din administartor har valgt.