Del via

Aktiver stemmekonsultation med Microsoft Teams-brugere

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Nej Ja Ja

Vigtigt!

Azure Active Directory omdøbes til Microsoft Entra ID. Du behøver ikke at foretage dig noget. Du kan finde flere oplysninger i Nyt navn til Azure Active Directory.

Customer Service er ikke altid begrænset til kontaktcentre. Medarbejdere i virksomheden skal ofte hjælpe medarbejdere i kundeservicescenarier og tale med kunder direkte i forbindelse med yderst tekniske eller VIP-engagementer. Du kan give dine medarbejdere mulighed for at tale med eller overføre taleopkald i Omnikanal til Customer Service til fageksperter (SME'er) i Microsoft Teams.

De små og mellemstore virksomheder kan deltage i kundeservicesamtaler direkte fra Microsoft Teams for at hjælpe medarbejdere i Dynamics 365 og kunder på et telefonopkald med at løse problemer korrekt.

Du kan overføre og kontakte Teams-brugere ved at tildele telefonnumre til brugere eller via VOIP (Voice Over Internet Protocol).

Aktiver helpdesk-medarbejdere til konsultation med Microsoft Teams-brugere via PSTN

Hvis medarbejderne skal kunne tale med Microsoft Teams-brugerne, skal du aktivere indstillingen Tal med Microsoft Teams-bruger i sektionen stemmekanal i arbejdsstrøm til stemme. Flere oplysninger: Konfiguration af stemmekanalen.

Følgende forudsætninger skal opfyldes for Microsoft Teams-brugere:

  • Tildel telefonnumre til SMV'er i Microsoft Teams: Skal have et telefonnummer tildelt dem for Microsoft Teams at deltage i taleopkaldet som SMV-konsulent. Flere oplysninger: Tildele, ændre eller fjerne et telefonnummer for en bruger.

    Hvis du vil opdatere Teams-telefonnummer i brugerprofilen, skal du udføre følgende trin:

    1. Log på Azure-portalen, og gå til Microsoft Entra ID.
    2. Vælg Administrer>Brugere
    3. Vælg Rediger på profilsiden for den nye brugerprofil for at tilføje telefonnummeret i feltet Kontaktoplysninger>Arbejdstelefon.

Bemærk

Når du tilføjer et Telefon (arbejde), skal du sørge for at præfikse nummeret med plustegnet (+) efterfulgt af landekoden.

  • Opdater Azure-profilen for SMV'er med telefonnummer: Føj SMV'er med telefonnumre som gæstebrugere til id'et Microsoft Entra , så de kan deltage i et taleopkald som SMV-konsultation. Hvis du vil tilføje en bruger og opdatere et telefonnummer i brugerprofilen, skal du udføre følgende trin:

    1. Tilføj en gæstebruger i Azure Portal. Flere oplysninger: Tilføje en ny gæstebruger
    2. Vælg Rediger på profilsiden for den nye brugerprofil for at tilføje telefonnummeret i feltet Kontaktoplysninger>Arbejdstelefon.

    Dynamics 365 bruger Graf-API til at hente nummeret i feltet Arbejdstelefon. Medarbejdere kan derefter søge efter gæstebrugeren under fanen Teams i forbindelse med overførsel eller kontakt.

Aktiver helpdesk-medarbejdere til konsultation med Microsoft Teams-brugere via VOIP

Hvis du har opdateret til den forbedrede stemmeoplevelse, kan du give dine medarbejdere mulighed for at kontakte eller overføre stemmeopkald til fageksperter (SME'er) i Microsoft Teams vedhjælp af VOIP (Voice Over Internet Protocol). Denne funktion er tilgængelig via Azure Communication Services Call Automation. Med denne funktion kan SME'er deltage i samtaler med Customer Service direkte fra Microsoft Teams uden at skulle konfigurere et telefonnummer. Alle Teams-brugere i din lejer vises i søgefeltet Teams, og de kan modtage opkald fra dine medarbejdere.

Opkaldstjenesterne opkræves pr. minut pr. deltager kl. 0,004 pr. minut og er mindre end PSTN-gebyret (Offentlig telefonsamtale) på $0,013 pr. deltager pr. minut.

Bemærk

Medarbejdere kan kun overføre eller kontakte Microsoft Teams-brugere, hvis brugerne er logget på Teams- desktopprogrammet.

Hvis medarbejderne skal kunne tale med Microsoft Teams-brugerne, skal du aktivere indstillingen Eksterne Microsoft Teams-brugere i Kontakt og Overførsel i sektionen stemmekanal i tale-arbejdsstrøm.

Hvis du vil aktivere kontakt- og overførselsoplevelsen via VOIP, skal du udføre følgende forudsætninger:

  • Den forbedrede stemmekanal skal være aktiveret for organisationen.
  • Følgende IP-adresseintervaller skal være tilladt:
  • De Teams-brugere, der føjes til opkald, skal have tildelt Teams-telefonsystemlicenser .
  • Enterprise Voice skal aktiveres. Kør følgende Powershell-kommando for at aktivere Enterprise Voice: 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Teams og Azure Communication Services for en Teams-lejer skal aktiveres, og de Azure Communication Services-ressourcer, der kan oprette forbindelse til Teams, er angivet. Udfør følgende trin: Hent det utænkelige ressource-id for Azure Communications Service-ressourcen, og kør derefter følgende PowerShell-cmdlets på computeren.
  • Kør Get-module *teams* for at kontrollere, om Microsoft Teams er installeret. Følg disse trin, hvis den ikke er installeret:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Opret forbindelse til Microsoft Teams, og kør Connect-MicrosoftTeams. Denne kommando åbner et logonvindue. Brugeren skal logge på med sin Microsoft Teams-administratorkonto.
  • Hent liste over tilladte Microsoft Teams Azure Communication Services:
    • Kør Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration, og bemærk de eksisterende Azure Communication Services-ressource-id'er på listen over tilladte. Disse er eksisterende ACS-ressource-ID'er for organisationer, der er aktiveret for teams Azure Communications Service-organisationsnetværk.
    • Føj det aktuelle Azure Communications Service-ressource-id til disse eksisterende ressource-id'er under udførelse af Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration-kommandoen i næste trin.
  • Angiv tilladelsesliste for Teams Azure Communication Services:
    • Kør $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introduktion til talekanalen
Helpdesk-medarbejder rådfører sig med Microsoft Teams brugere