Modellere eksisterende tabeller som færdigheder

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret	Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Organisationer kan bruge eksisterende datatabeller og anvende dem som model til færdigheder til at udføre færdighedsbaseret routing. Med denne fremgangsmåde kan du undgå at oprette datadefinitioner igen som færdigheder i Dynamics 365, og du behøver ikke at skrive klassificeringsregler for at stemple færdigheder på indgående arbejdselementer. Hvis eksisterende tabeller modelleres som færdigheder, bliver datastyring nemmere. Følgende scenarier er to almindelige eksempler:

• Eksempel 1: Bruge en eksisterende systemtabel til at modellere en færdighed

  En kunde ringer til en virksomheds supportlinje for at få hjælp til et produkt. En helpdesk-medarbejder opretter en sag i Dynamics 365 Customer Service. Der oprettes en sag med "Produkt" som et af felterne. Relationen mellem produktnavnet og produkttypen findes allerede i systemet. Medarbejdere er oplært i at foretage fejlfinding af problemer med virksomhedens produkter – det vil sige, at de er "uddannet" i produktet. Virksomheden kan derfor modellere "Produkt" i tabellen Sager som en færdighed og tildele produkttyper som færdigheder til medarbejdere.

• Eksempel 2: Bruge en eksisterende tilpasset tabel til at modellere en færdighed

  En virksomhed har oprettet en kolonne med navnet "Operating market" i en tilpasset tabel i live chat. Når en kunde starter en chat med en supportmedarbejder, gemmer "Operating market" automatisk kundens placering. Medarbejdere er uddannet til at administrere forventningerne og kravene til kunderne på bestemte markeder – det vil sige, at de er "uddannet" i disse markeder. Virksomheden kan derfor modellere "Operating market" i den tilpassede tabel som en færdighed og tildele markeder som færdigheder til medarbejdere.

Hvordan modellering af tabeller som færdigheder adskiller sig fra traditionel færdighedsbaseret routing

Det kan f.eks. være, at du har flere produktkategorier og attributter, der allerede er konfigureret i systemet, f.eks. alle de sager, der er udfyldt med oplysninger om "Produkt" og "Kunde". Hvis du vil bruge traditionel færdighedsbaseret routing, skal du gøre følgende:

• Angiv alle dine produkter og kunder som færdigheder.
• Tildel disse færdigheder til helpdesk-medarbejdere.
• Opret klassificeringsregler for at tilføje "produkt"- og "kunde"-færdigheder til de indgående arbejdselementer.

Når du har tilføjet et nyt produkt eller en ny kunde, skal du:

• Oprette en ny færdighed for det nye produkt eller den nye kunde.
• Tildele den nye færdighed til medarbejdere.
• Opdatere klassificeringsreglerne.

Traditionel færdighedsbaseret routing resulterer i duplikerede data og indsats, fordi du opretter færdigheder ud fra produkt- og kundedata, du allerede har indtastet.

Men hvis du modellerer kolonnerne "Produkt" og "Kunde" i tabellen som færdigheder, fjerner du duplikering af både data og indsats – og du behøver ikke at skrive klassificeringsregler.

Sådan modellerer du en tabel som en færdighed

Hvis du vil modellere data i en tabel som en færdighed, skal du udføre følgende trin:

1. Opret en kolonne til den nye færdighed.
2. Føj kolonnen til hovedformularen Færdighed, så den er synlig i Customer Service Administration-appen.
3. Tildel en værdi til færdigheden, og tildel færdigheden til medarbejdere.
4. Tilføj til sidst færdigheden som en betingelse i en tildelingsregel.

I dette eksempel modellerer vi en færdighed på data i tabellen Produkter.

Oprette en færdighedskolonne

1. Log på Power Apps, og vælg derefter det miljø, der indeholder standardløsningen.

2. Vælg Løsninger i navigationsruden til venstre, og vælg derefter Standardløsning.

3. Vælg objektet Tabeller i venstre panel, og vælg derefter tabellen Egenskab.

4. Vælg Kolonner under Skema.

5. Vælg Ny kolonne.

6. Angiv et navn og en beskrivelse. I dette eksempel har vi navngivet kolonnen Skill (Product) for at angive, at færdigheden er baseret på produkter, men du kan angive et hvilket som helst navn, der giver mening.

7. Vælg på listen Datatype skal du vælge Opslag>Opslag.

8. Vælg den tabel, der indeholder den kolonne, du bruger til at modellere den nye færdighed, på listen Relateret tabel.

   

9. Gem den nye kolonne.

10. Gå til siden Løsninger, og vælg Publicer alle tilpasninger.

Tilføje kolonnen i hovedformularen Færdighed

1. I Power Apps skal du i venstre navigationsrude vælge Tabeller og derefter vælge tabellen Egenskab.

2. Vælg Formularer under Dataoplevelser, og vælg derefter Hovedformular til færdighed.

3. Træk den nye kolonne fra listen over tabelkolonner i venstre panel til formularen.

   

4. Gem og publicer formularen.

Tildele en værdi til færdigheden

1. Åbn Customer Service Administration. Vælg Brugeradministration under Kundesupport.

2. Vælg Administrer til højre for Færdigheder for at åbne visningen Aktive egenskaber.

3. Vælg Ny.

4. Angiv et navn og evt. en beskrivelse af den nye færdighed.

5. Vælg Færdighed på listen Type.

6. Søg efter og vælg en værdi til opslaget i færdighedskolonnen. I eksemplet har vi valgt produktet AssemblyMaestro 100.

   

7. Vælg Gem.

8. Tildel medarbejdere færdigheder efter behov.

Tilføj til sidst en betingelse på basis af den nye færdighed i en tildelingsregel.

Modellere andre data som færdigheder

Du kan modellere en hvilken som helst attribut eller kategori som en færdighed og matche medarbejdere med arbejdselementer ved hjælp af dem. Du behøver ikke at skrive klassificeringsregler for hver færdighed, hvilket sparer tid og indsats på vedligeholdelse, især når attributter eller kategorier ændres ofte. Ved hjælp af denne fremgangsmåde kan du vedligeholde de modellerede færdigheder på helpdesk-medarbejderniveau og ændre opslaget til den nye eller opdaterede værdi, når den ændres.

Ting, du kan overveje

• Intelligent færdighedssøgning anvender ikke brugerdefinerede attributter, der er modeled som færdigheder.
• Modellerede færdigheder er ikke inkluderet i analyserapporter over færdigheder, og de vises ikke som færdigheder i Helpdesk-medarbejderens færdighedskontrolelement.
• Indbyggede tildelingsmetoder understøtter ikke færdighedsmatch for modellerede færdigheder.
• Diagnosticering for routing viser ikke modellerede færdigheder, der blev matchet under tildelingen.
• Modellerede færdigheder skal være af datatypen "opslag".
• Færdigheder efter ordre understøttes ikke i model-færdigheder.

Næste trin

Oversigt over færdighedsbaseret rute
Konfigurere færdigheder, oprette en bedømmelsesmodel og tildele helpdesk-medarbejdere