Opret og brug oplevelser i helpdesk-medarbejderprofiler

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Følgende profiler for agentoplevelser er som standard tilgængelige som standard til Customer Service workspace og Contact Center workspace. Disse profiler kan ikke slettes eller redigeres. Når du ikke tildeler en brugerdefineret profil til en agent, tildeler systemet standardprofilen.

• Omnichannel for Customer Service - standardprofil
• Customer Service workspace - standardprofil
• Customer Service workspace + kanaler - standardprofil

Du kan konfigurere profilen til agentoplevelser i Contact Center Administration og Customer Service Administration.

Forudsætninger

• Administratorrollen App-profilstyring. Få mere at vide i Sikkerhedsroller.

• Der kræves også rollen Grundlæggende bruger for at oprette profiler i Customer Service Administration.

Opret profiler for agentoplevelse

Ved hjælp af helpdesk-medarbejderprofiler kan du skabe målrettede appoplevelser for både helpdesk-medarbejdere og vejledere. Profiler hjælper dig med at få adgang til de funktioner, som dine helpdesk-medarbejdere og vejledere kan bruge i deres daglige opgaver til at løse kundeproblemer.

1. I Customer Service Administration eller Contact Center Administration skal du gå til Profiler for agentoplevelsesprofiler i Agentoplevelse>Arbejdsområder.

2. Vælg Ny, og angiv følgende oplysninger i dialogboksen Opret en ny helpdesk-medarbejderoplevelsesprofil.

   • Navn: App-profilnavnet.
   • Entydigt navn: Et entydigt id i formatet <præfiks>_<navn>.
   • Beskrivelse: En beskrivelse af profilen.

3. Vælg Opret. Der oprettes en profil for helpdesk-medarbejderoplevelse

Tildele brugere, skabeloner, konfigurere produktivitetsrude, kanaler

For den profil for agentoplevelse, du har oprettet, kan du tilføje brugere og konfigurere indstillinger, f.eks. specifikke sessionsskabeloner og samtalekanaler.

1. Gå til Profiler for agentoplevelse, markér afkrydsningsfeltet for profilen, og konfigurer derefter følgende indstillinger:

   • Brug indstillingen Benyt som standard i kommandomenuen til at angive profilen som standardprofil. Hvis du angiver en standardprofil, knyttes alle tilgængelige brugere til denne profil.
   • Brug Angiv rang og roller til at tildele en rang og sikkerhedsroller til profilen. Få mere at vide i Tilføj bruger til brugerdefinerede profiler for agentoplevelser.

2. Vælg profilen, og udfør følgende trin på den profilside, der vises:

   • Vælg Tilføj brugere i afsnittet Brugere for at vælge brugere fra de tilgængelige brugere, eller søg efter og føj brugere til profilen.

   • Vælg Tilføj objektsessionsskabelon for at knytte en sessionsskabelon til profilen. I ruden Objektsessionsskabeloner kan du vælge en eksisterende skabelon eller oprette en objektsessionsskabelon.

   • I Produktivitetsruden skal du vælge Aktiver for at aktivere de produktivitetsværktøjer, som medarbejderne kan få adgang til, når de arbejder på de tildelte opgaver. Der findes følgende indstillinger for produktivitetsværktøj:

     • Standardtilstand
     • Copilot
     • Vidensøgning
     • Helpdesk-medarbejder-scripts
     • Deltag i et Teams-opkald
     • Teams-chats
     • Smart Assist

     Aktivér skift mellem de enkelte indstillinger i ruden Produktivitet for at aktivere den for helpdesk-medarbejderen.

   • Vælg Rediger i sektionen Indbakke for at aktivere visningen for indbakken. Agenter kan få vist alle deres arbejdselementer på én skærm og hjælper dem med at prioritere opgaver og udføre effektivt arbejde på flere opgaver.

   • Vælg Rediger i sektionen Kanaludbydere for at aktivere kanalerne og vælge ikke-Microsoft-talekanaludbydere. i ruden Kanaludbydere kan du:

     • Slå til/fra-feltet Alle aktive kanaler til. Alle de kanaler, du har konfigureret, og indstillingerne for tilstedeværelse indlæses.
     • Vælg en kanaludbyder, eller opret kanaludbydere i sektionen Tredjepartsudbydere af talekanal.

     

Aktiver Copilot-funktioner for profiler for helpdesk-medarbejderoplevelse

Hvis du vil give agenter mulighed for at bruge copilot-funktionerne i Customer Service workspace, skal du aktivere copilot-funktionerne i agentoplevelsesprofiler. Som standard kan helpdesk-medarbejdere, der føjes til de køreklare profiler for helpdesk-medarbejderoplevelse, bruge Copilot-funktionerne. Flere oplysninger i Gøre Copilot tilgængelig for agenter.

Relaterede oplysninger

Administrere sessionsskabelon
Oversigt over Dynamics 365 Produktivitetsværktøjer
Oversigt over kanaler i Omnikanal til Customer Service
Oversigt over oplevelser i helpdesk-medarbejderprofiler