Konfigurere en undersøgelse efter samtale ved hjælp af Customer Voice
Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service
Du kan konfigurere din chatwidget eller kanal til at vise brugerne en undersøgelse, som de kan besvare, når de har afsluttet en samtale.
Bemærk
Undersøgelser efter samtalen understøttes ikke i Government Community Cloud.
Sådan fungerer undersøgelser efter samtale
Når du aktiverer en undersøgelse efter samtale for en kanal, vises undersøgelsen for kunden, når Helpdesk-medarbejderen eller kunden har afsluttet samtalen. Når du konfigurerer undersøgelsen, kan du bruge indstillingerne for de svarindstillinger, der findes i Dynamics 365 Customer Voice. Flere oplysninger: Arbejde med undersøgelsesindstillinger
Undersøgelsen efter samtalen fungerer på følgende måde:
- Oprette en undersøgelse i Dynamics 365 Customer Voice
- Konfigurere en undersøgelse
- Opleve kørslens funktionsmåde
Du kan aktivere undersøgelser efter samtale for følgende kanaler:
- Live chat
- SMS til Twilio, SMS til TeleSign
- LINE
- Brugerdefineret kanal
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
Hvis du kun har en livechatkanal, kan du konfigurere undersøgelseslinket eller undersøgelsesspørgsmålene til at blive vist i chatvinduet.
Forudsætning
Undersøgelsen efter samtalen bruger Dynamics 365 Customer Voice til at oprette undersøgelser. Sørg for, at du har adgang til at oprette undersøgelser i Dynamics 365 Customer Voice i samme organisation som Omnikanal til Customer Service, og at du har oprettet den påkrævede undersøgelse. Den undersøgelse, du opretter, vises som en mulighed, der kan vælges ved oprettelse af link til samtalen. Flere oplysninger: Oprette undersøgelser med Dynamics 365 Customer Voice
Konfigurere undersøgelsen efter samtale
Du kan konfigurere undersøgelser, når du konfigurerer en kanal eller opdaterer en eksisterende kanalforekomst, der allerede er konfigureret.
Vælg Arbejdsstrømme i Kundesupport i oversigten over websted for Contact Center Administration eller Customer Service Administration.
Vælg kanalforekomsten, og vælg derefter Rediger.
Angiv til/fra-knappen for Undersøgelse efter samtale til Til under fanen Funktionsmåder.
Søg i Dynamics 365 Customer Voice-undersøgelse efter den undersøgelse, du vil konfigurere, og vælg den.
- Hvis du vil oprette en undersøgelse, skal du vælge Opret Dynamics 365 Customer Voice. Siden Dynamics 365 Customer Voice åbnes under en ny fane, hvor du skal udføre de trin, der er nødvendige for at oprette en undersøgelse. Når du har oprettet undersøgelsen, er den tilgængelig for udvælgelse i feltet Dynamics 365 Customer Voice-undersøgelse i området Undersøgelse efter samtale.
I feltet Hvordan skal vi sende undersøgelsen? kan du vælge mellem følgende indstillinger, afhængigt af hvilken kanal du vælger:
Send undersøgelseslink til samtale: Under kørsel sendes undersøgelseslinket til kunderne.
- I feltet Meddelelse, der vises, skal du vælge standardteksten for meddelelser eller skrive en brugerdefineret meddelelse. Linket til den tilpassede undersøgelse føjes til meddelelsen og vises for kunden.
Indsæt undersøgelse i samtale: Under kørsel kan helpdesk-medarbejderen indsætte et undersøgelseslink i en aktiv samtale, som resulterer i, at undersøgelsens spørgsmål vises i kundechatvinduet. Denne indstilling er kun tilgængelig for livechatkanalen.
Markér afkrydsningsfeltet Undersøgelse af botsamtale for at dele samtaler, der håndteres af botter.
Brug som standard de samme undersøgelsesindstillinger som ovenstående afkrydsningsfelt.
Gentag trin 4 og 5, hvis du vil bruge forskellige indstillinger til de undersøgelser, der behandles af robotter.
Vælg Gem og luk.
Kørselsoplevelse af undersøgelser efter samtaler
Hvis undersøgelsen efter samtalen aktiveres for en samtale, efter samtalen er afsluttet, deles den foruddefinerede undersøgelse med kunden. I denne undersøgelse kan du holde styr på kundernes feedback på den service, der ydes. En samtale kan opfattes som lukket, når et af følgende scenarier opstår:
- Helpdesk-medarbejderen lukker chatsamtalen
- Kunden lukker chatsamtalen
- Systemet lukker chatsamtalen efter et foruddefineret tidsrum
Til livechatsamtaler kan kunderne modtage undersøgelsesspørgsmål i den samme samtale eller via et link, der fører dem til et eksternt websted. I forbindelse med sms og sociale kanaler deles et undersøgelseslink.
De undersøgelser, du opretter, og de undersøgelsesdata, der behandles, hostes eller lagres ikke i Omnikanal til Customer Service. Undersøgelsessvarene logges som "Anonym" og vises som "anonymous-post-conversation@omnichannelengagementhub.com".