Konfigurere helpdesk-medarbejdere til samtaleprognoser

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret	Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående	Dynamics 365 Customer Service
Nej	Ja	Ja

I denne artikel beskrives, hvordan du kan konfigurere samtaleprognoser for helpdesk-medarbejdere for din organisation.

Vigtigt!

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med helpdesk-medarbejdere kan blive overvåget, indspillet eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres helpdesk-medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.

Oversigt

Kundeservicechefer i din organisation skal sikre, at de har et tilstrækkeligt antal medarbejdere til rådighed til at servicere deres kunder. Overbelastning medfører højere omkostninger, mens underkapacitet resulterer i længere ventetider for kunderne, hvilket igen kan påvirke kundetilfredsheden negativt.

Som en administrator kan du konfigurere helpdesk-medarbejder for samtalerapport, så de hjælper dine vejledere med at planlægge det rigtige medarbejderniveau i virksomheden på baggrund af de mange sager og samtaler, der er overblik over.

Vejledere kan bruge helpdesk-medarbejder for samtale-rapporten på følgende måder:

• Prognose for kommende samtalemængder baseret på historisk trafik. Hvis chataktivering i forbindelse med planlægning af samtalemængde er aktiveret for dine samtalekanaler, udelukkes de chatrobot-sessioner, der ikke omfatter en helpdesk-medarbejder, fra prognosen. Du kan derefter regne med de planlagte samtaleenheder for helpdesk-medarbejderne.

• Prognose for medarbejderkrav for at imødekomme det forventede antal samtaler baseret på forretningskrav, f.eks. serviceniveauaftale, overensstemmelse og samtidighed.

• Visualiser prognosesamtaleenhederne og helpdesk-medarbejderbehovet på basis af daglige intervaller for op til seks måneder, afhængigt af, hvor mange dages sager eller samtaler der er oprettet i fortiden. Denne prognose kan bruges til at planlægge helpdesk-medarbejderressourcer og nyansættelse af medarbejdere for at imødekomme fremtidigt behov.

• Visualiser estimeret efterspørgsel efter samtalemængde og helpdesk-medarbejdere med et 15 minutters interval for en periode på op til seks uger afhængigt af, hvor mange dage sager eller samtaler der er oprettet i fortiden. Denne prognose kan bruges til at planlægge helpdesk-medarbejdere til at imødekomme det kortsigtede behov.

• Udsnit planlagte mængder og behov for helpdesk-medarbejdere efter kanal og kø.

• Få vist en akkumulering af det faktiske og budgetterede antal pr. time, dag, uge, måned og år. I forbindelse med rapporten med efterspørgsel efter helpdesk-medarbejdere skal du vælge typen af akkumulering, Maksimum, Minimum, Gennemsnit og Sum.

• Registrer automatisk overensstemmelse fra historisk trafik med indstillingsindstillingen for import af feriekalenderen. Denne automatiske registrering gør det nemmere for prognosemodellen at gengive sags- eller samtalemængden nøjagtigt under særlige hændelser med store hændelser.

Bemærk

Vær opmærksom på følgende, når du bruger rapporten Prognose:

• Der kan være mange årsager til, at overslag over mængder bliver forkerte, herunder uventede tendenser eller virksomhedsudviklinger.

• Helpdesk-medarbejder for samtale-rapporten er i øjeblikket tilgængelig på visse geografiske placeringer. Flere oplysninger: Grænser for regional tilgængelighed og service for Customer Service.

Hvordan prognoser for helpdesk-medarbejder for samtale fungerer

I rapporten Prognose for samtaler anvender en AI-baseret prognosemodel til at indsamle samtaleenheder baseret på historiske samtaledata. Modellen bruges prognosemetoden med understøttelse af overensstemmelse (automatisk registrering eller brugerdefinerede indstillinger) til at forbedre kvaliteten af prognose. I prognoserapporten for medarbejdere til samtaler bruges der en statistisk model til at beregne agentefterspørgslen ud fra prognosemængderne.

I rapporten kan der forudsiges daglige tendenser for et datointerval op til seks måneder, og tendenser for dagsintervaller (15 minutter) for et datointerval op til seks uger, afhængigt af hvor mange dage med historiske data der er tilgængelige og bruges. Generelt kan modellen oprette en prognose for en periode, der er halvdelen af inputtet på følgende betingelser:

• For prognosen for den daglige samtalemængde og helpdesk-medarbejderkrav er tidsintervallet for prognosetid den halve af inputtidsintervallet, hvis det historiske tidsinterval er mindre end 12 måneder. Det kan f.eks. være muligt at oprette en prognose for de næste fire måneder i et historisk datointerval. Hvis det historiske område er lig med eller mere end 12 måneder (op til 24 måneder), er rapportprognosen for de næste seks måneder.
• I forbindelse med daglige (15 minutters interval) samtalemængde og prognose for efterspørgsel efter helpdesk-medarbejder, analyseres de seneste seks ugers historiske data kun i modellen. Tidsintervallet for prognosen er halvdelen af det samlede tidsinterval for input. Et historisk datointerval på 12 uger kan f.eks. være prognose for de næste seks uger (som er maksimum). Ud af disse 12 ugers historiske data er det kun de seneste seks uger, der analyseres for at oprette prognosen.

De historiske data skal overholde følgende minimumskrav, for at modellerne kan oprette prognose. Ellers vises der en fejlmeddelelse på siden med administratorindstillinger.

• Der findes mindst to ugers historiske data.

Vigtige overvejelser til forbedring af prognosen

Vi anbefaler følgende kriterier for brug af brugerdata til at generere nøjagtige prognoser.

• Ikke-sparsomme data: Datasættet indeholder oplysninger for hver dag og sikrer, at der ikke mangler eller er ufuldstændige data. Hver dag er der registreret en mængde, som indeholder et omfattende sæt observationer.
• Klart ugentligt mønster: Dataene udviser et ugentligt mønster, hvor volumenet konsekvent følger en bestemt trend. I weekender er der f.eks. konsekvent lave mængder, mens der på arbejdsdage vises større mængder og omvendt. Dette mønster gør det nemmere at finde et pålideligt udgangspunkt for prognose.
• Mængdebaseret præcision: Hvis kriterierne opfyldes, forbedres prognosekvaliteten med større mængdeinput. Højere datamængder bidrager til en mere nøjagtig og robust prognose.
• Fravær af niveauskifte: I de seneste dage og fremtidige perioder opleves der ikke pludselige eller betydende skift i mængdeniveauer. Fraværet af pludselige ændringer sikrer, at de historiske mønstre forbliver relevante og pålidelige i forbindelse med prognoseformål.
• Længere historiske datasæt: Hvis alle ovennævnte kriterier opfyldes, forbedres prognosens nøjagtighed, hvis datahistorikken er længere. Et større historisk datasæt giver et bredere perspektiv og en mere omfattende forståelse af mønstre og tendenser over tid. Med en udvidet historik kan prognosemodellen registrere og indarbejde flere variationer, hvilket fører til mere nøjagtige forudsigelser.
• Vægtning af den seneste prognoses præcision: Når du overvejer fremtidige perioder, er det vigtigt at vide, at præcisionen af prognosen er højere i forbindelse med mere umiddelbare tidsrammer. Efterhånden som tiden skrider fremad, kan prognosen blive mindre sikker og præcis. Den seneste prognose bør derfor vægtes mere og anses for at være mere nøjagtig i forhold til prognoser for fjerne perioder.

Forudsætninger

Hvis du vil konfigurere rapporten Prognoser for helpdesk-medarbejder for samtale, skal du have rollen Systemadministrator.

Hvis brugere i organisationen skal have adgang til prognoserapporterne, skal de være en del af en rolle, der har læserettigheder i tabellen msdyn_dataanalyticsreport_forecast. Din systemadministrator skal tildele denne rettighed til alle de roller, der skal have adgang til prognoserapporterne. Som det skal være, har følgende roller allerede læserettigheder i tabellen Prognose:

• Kundeservicechef
• Omnikanal-administration
• Omnikanal-tilsynsførende

Aktivere rapporterne for prognoser for helpdesk-medarbejder for samtale

1. Vælg Indsigt i Handlinger i Customer Service Administration-appen. Siden Indsigt vises.

2. Vælg Administrer ud for Prognoser for helpdesk-medarbejder for samtale i sektionen Rapportindstillinger. Siden Prognoser for helpdesk-medarbejder for samtale vises.

3. Skifte Aktivér prognoser for helpdesk-medarbejder til Til.

4. Rapporten afspejler den dag, den er aktiveret. Hvis du vil vælge en anden dag i måneden, hvor rapporten skal opdateres, skal du vælge den ønskede dag hvor rapporten skal opdateres i Daglig prognoseplanlægning.

5. Når rapporten er oprettet for første gang, kan du se afsnittet Oversigt over modelkørslen oven over den side, der viser dato og klokkeslæt for, hvornår prognosen sidst blev oprettet. Klokkeslættene afspejler din tidszone. Hvis du vil angive en anden standardtidszone, skal du udføre følgende trin:

   a. Vælg ikonet Indstillinger (tandhjul) i øverste højre hjørne af appen, og vælg derefter Personlige indstillinger. Siden Angiv personlige indstillinger vises.

   b. Vælg den ønskede tidszone under Angiv den tidszone, du er i fra rullemenuen.

   c. Vælg OK.

6. Hvis du vil ændre tidszonen til daglig prognose, skal du vælge den ønskede tidszone i Tidszone for daglig prognose.

7. Hvis du vil vælge en bestemt dato, dataene starter fra, skal du vælge den ønskede startdato i Startdato for historiske data (valgfri), skal du vælge den Startdato, du vil bruge. Den seneste (tætteste) dato, startdatoen kan være, er mindst to uger tilbage af dags dato. Hvis der ikke vælges noget, afgøres startdatoen på baggrund af den tidligste oprettelsesdato for alle dine historiske poster, dvs. op til to år. Hvis den startdato, du vælger, er tidligere end to år, anvendes der kun data for de sidste to år.

8. hvis du vil angive en sæson, skal du vælge Brug tidsplaner fra helligdagskalender i Sæsonudsving. Hvis du vælger linket Helligdagskalender, åbnes siden Alle helligdagsplaner, hvor du kan oprette en ny tidsplan eller vælge en eksisterende tidsplan.

9. I Global prognosekonfiguration skal du angive følgende indstillinger på globalt niveau, der skal gælde for alle kanaler. Nogle standardværdier angives som et forslag til at komme i gang, men du kan få brug for at ændre dem, så de opfylder behovene i din organisation.

   • Påkrævet serviceniveau (%): Procentdelen af samtaler, der skal bruges for at opfylde målet for svartiden. Hvis f.eks. den krævede procentdel af serviceniveauet er 80, og svartiden for dit mål er 77, skal 80 procent af dine samtaler besvares på 77 sekunder eller mindre.
   • Målsvartid (sekunder): Det antal sekunder, som dine medarbejdere skal besvare deres samtaler i.
   • Svind (%): Procentdel af tid hvor helpdesk-medarbejdere ikke er tilgængelige til at håndtere samtaler. Hvis du øger dette antal, stiger den procentdel af tid, som agenterne ikke er tilgængelige, hvilket betyder, at du har brug for flere medarbejdere for at overholde serviceniveauaftalen.
   • Samtidighed (#): Antallet af samtidige interaktioner pr. helpdesk-medarbejder. Ved taleopkald skal denne værdi angives til én. I forbindelse med chat- og meddelelseskanaler kan denne værdi angives efter behov.

10. (Valgfrit) Hvis du vil tilsidesætte de værdier, der er angivet i konfigurationen af Global prognosekonfiguration for bestemte kanaler, kan du bruge indstillingerne i Tilsidesæt konfiguration af kanalprognose til at angive værdier for hver enkelt kanal, der er tilgængelig i organisationen. De indstillinger, du ikke ændrer i tilsidesættelsen, forbliver som angivet på globalt niveau. Hvis du vil angive tilsidesætter for en eller flere kanaler, skal du udføre følgende handlinger:

    • Vælg de kanaler, du vil angive tilsidesæt for, på rullelisten Vælg kanaler for at tilsidesætte konfiguration-rulleliste. Når indstillingen er markeret, skal du klikke på knappen Tilføj for at tilsidesætte.
    • En tilsidesættelsessektion for hver kanal, du har valgt, føjes til konfigurationssiden. Angiv tilsidesættelser for kanalen. Du skal ikke tilsidesætte alle værdier. De værdier, du ikke tilsidesætter, bruger den værdi, der er angivet i sektionen Global prognosekonfiguration.
    • Hvis du vil fjerne en kanaltilsidesættelse, skal du klikke på linket Fjern denne kanaltilsidesættelse i sektionen tilsidesæt for den pågældende kanal. Du bliver bedt om at bekræfte fjernelseshandlingen.

    Et eksempel på, hvornår en tilsidesættelse kan være nyttig, er, hvis du har både stemme- og chatkanaler. Indstillingen Samtidighed (#) i Global prognosekonfiguration ville være angivet til én for stemmekanalen, men du kunne derefter bruge indstillingen til at Live Chat-tilsidesættelse til at ændre chat-samtidighed til en højere hyppighed, f.eks. tre.

11. Gem dine ændringer. Hvis det er første gang, du har slået prognosefunktionen til, kan det tage op til 24 timer, før prognosedataene er klar til at blive vist i prognoserapporten.

Se også

Prognose for sag og samtalemængder samt helpdesk-medarbejdere til samtaler
Konfigurere sagsprognose
Introduktion til Customer Service Insights
Grænser for regional tilgængelighed og servicegrænser for Customer Service