Oprette og administrere kapacitetsprofiler

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Du kan oprette kapacitetsprofiler og tildele dem til dine kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejder eller medarbejder) for at definere de typer og den mængde arbejde, de kan udføre. Kapacitetsprofiler indeholder oplysninger som f.eks. mængden af arbejde, samtidig eller daglig kapacitet, og om andre kanaler påvirkes.

• Kapacitetsstyring hjælper administratorer med at oprette forskellige kapacitetsprofiler og knytte brugere til tilsvarende profiler. Du kan tildele flere kapacitetsprofiler til brugere.
• Administratoren kan forhindre, at servicemedarbejdere tildeles ekstra arbejde, når de arbejder på bestemte kanaler, f.eks. telefonopkald.
• Den tilsynsførende kan tilsidesætte medarbejderens konfigurerede kapacitet og tildele arbejde til brugeren manuelt.
• Medarbejderens kapacitet kan vise en negativ værdi, når medarbejderen manuelt vælger et arbejdselement eller tildeles en samtale med tvang, der resulterer i negativ kapacitet. Dette gælder for både kapacitetsprofiler og enhedsbaseret kapacitet.
• I tildelingsreglen kan du oprette en regel for at finde en medarbejder, hvis kapacitetsprofil svarer til arbejdselementet.
• Det anbefales dog, at du enten konfigurerer kapacitetsenheder eller kapacitetsprofiler i din organisation, men ikke begge dele.
• Kapaciteten tages ikke i betragtning, når medarbejderen deltager i konsultation eller overvåger en samtale.

Du kan finde det nyttigt at konfigurere profilbaseret kapacitet i følgende scenarier:

• Dine repræsentanter varierer i erfaring og færdigheder.
• Medarbejdere skal have en øverste grænse for den mængde arbejde, de tildeles.
• Arbejdselementer er af forskellig kompleksitet og tildeles fra forskellige kanaler.
• Tildeling i én kanal påvirker tildelingerne på en anden kanal. Du kan f.eks. ikke tildele et andet arbejde til repræsentanter, der er i gang med telefonopkald.

Vigtige oplysninger

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med medarbejdere kan blive overvåget, optaget eller lagret i henhold til gældende love og de får samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.

Oprette en kapacitetsprofil og tildele den til brugere

Opret en kapacitetsprofil, og brug den i en arbejdsstrøm til distribution af arbejdselementer.

I forbindelse med en kapacitetsprofil kan du tilføje eller fjerne brugere og redigere alle indstillinger undtagen nulstillingshyppigheden. Hvis du ikke længere har brug for profilen, kan du slette den.

1. Vælg Brugeradministration i Kundesupport på oversigten over webstedet til Customer Service Administration. Siden Brugeradministration vises.

2. Vælg indstillingen Administrer for kapacitetsprofil.

3. Vælg Opret nye på siden Kapacitetsprofiler.

4. Angiv følgende oplysninger under fanen Detaljer i dialogboksen Opret kapacitetsprofil:

   • Profilnavn: Navn på kapacitetsprofilen.

   • Grænse for arbejdselement: Det antal enheder af denne arbejdstype, som du kan tildele medarbejderen.

   • Nulstil hyppighed: Tidsrum, hvorefter kapacitetsforbruget nulstilles for medarbejderne. Vælg en af følgende indstillinger:

     • Straks: Kapaciteten nulstilles med det samme.
     • Sidst på dagen: Kapaciteten nulstilles, når medarbejders skift slutter, selvom medarbejderen ikke lukker alle de tildelte samtaler. De åbne samtaler tælles ikke med i arbejdselementgrænsen, og medarbejder tildeles nye arbejdsopgaver i deres næste vagt.

     Når kapacitetsprofilen er konfigureret, skal du oprette den igen, hvis du vil ændre nulstillingshyppigheden.

   • Tildelingsblokering: Angiv den til Ja. Når grænsen for arbejdselement nås, tildeles et nyt arbejdselement ikke automatisk til medarbejderen.

   

5. Vælg Tilføj bruger under fanen Brugere, og vælg brugerne på listen Brugere. Du kan også bruge indstillingen Søg til at søge efter og tilføje brugeren.

   Vigtigt

   Brugere skal konfigureres som en ressource, der kan reserveres, for at kunne tildeles kapacitetsprofilen. Flere oplysninger: Administrere brugere.

6. Vælg Tilføj bruger. Kapacitetsprofilen tildeles brugeren.

Konfigurere medarbejderspecifikke arbejdsgrænser i kapacitetsprofiler

Repræsentanter i dit kontaktcenter kan have brug for forskellige arbejdsopgavegrænser for det arbejde, der er knyttet til den samme kapacitetsprofil, baseret på deres erfaring og ekspertise. Du kan tildele forskellige grænser til repræsentanter via kapacitetsprofiler.

I forbindelse med selektive repræsentanter kan du definere en grænse for workflowopgave, der er forskellig fra standardgrænsen, ved hjælp af indstillingen for brugerdefineret grænse i kapacitetsprofilerne.

Gør følgende for at angive de brugerdefinerede grænser:

1. I Customer Service Administration skal du vælge Brugeradministration under Debitorsupport og vælge Administrer for Forbedret brugeradministration på den side, der vises.
2. Vælg de medarbejdere, du vil tildele en brugerdefineret grænse til, i Brugere af kontaktcenter, og vælg derefter Opdater brugerattributter>Opdater kapacitetsprofiler.
3. Vælg en profil i Brugerdefineret grænse i ruden Opdater kapacitetprofiler i Kapacitetsprofiler og angiv en værdi i henhold til virksomhedens behov.
4. Vælg Føj til alle. Kapacitetsprofilen med den brugerdefinerede grænse føjes til brugerne på listen.
5. Gentag trin 3 for at opdatere flere profiler, hvis der er behov for det.
6. Gem og luk. Den brugerdefinerede grænse angives med et pileikon for at gøre det lettere at skelne mellem brugere med standardbegrænsninger og brugerdefinerede grænser.
7. Informer de berørte repræsentanter om at opdatere deres browser for at opdatere deres tilstedeværelse. Systemet tildeler arbejdsopgaverne på baggrund af medarbejdernes opdaterede kapacitet og tilstedeværelse.
8. Du nulstiller den brugerdefinerede grænse ved at angive det brugerdefinerede grænsefelt til tomt og gemme ændringerne.

Det kan tage op til 15 minutter at synkronisere konfigurationsopdateringerne.

Du kan tilpasse Rapport for helpdesk-medarbejdere Omnichannel-analysedashboardet i realtid for at få vist de brugerdefinerede grænser.

Sådan fungerer medarbejderspecifikke grænser

Arbejdstildelingen finder typisk sted i henhold til den enkelte medarbejder's standardgrænse for arbejdsopgaven i kapacitetsprofilerne.

Men hvis du konfigurerer brugerdefinerede grænser via kapacitetsprofiler, modtager repræsentanter workflowopgaver i henhold til den brugerdefinerede grænse. Her er flere oplysninger:

• Den brugerdefinerede grænse kan være lavere eller højere end standardgrænsen og gælder fortsat for de valgte repræsentanter, indtil du manuelt nulstiller den til standardgrænsen.

• Den brugerdefinerede grænse anvendes kun på nye arbejdstildelinger. Hvis den brugerdefinerede grænse er lavere end den anvendte grænse, tildeler systemet ikke de aktuelt tildelte workflowopgaver til repræsentanterne.

• De andre repræsentanter med samme kapacitetsprofil, som den brugerdefinerede grænse ikke er konfigureret for, har standardgrænsen. Enhver ændring i standardgrænsen påvirker disse repræsentanter. Repræsentanter med brugerdefineret grænse forbliver dog upåvirket.

Et eksempel på den brugerdefinerede grænse er som følger:

Ana, en medarbejder hos Contoso Coffee, er ekspert i håndtering af returordrer for Café A 100-maskine. Henry, som er blevet ansat hos Contoso for nyligt, er ved at lære nuancerne i Café A 100-maskinen. Eugene, administratoren i Contoso har konfigureret en kapacitetsprofil til "Returordrer" med en standardgrænse på to samtaler om dagen. Eugene tildeler profilen "Returordrer" med standardgrænsen til Henry. Eugene allokerer en brugerdefineret grænse på fem til Ana i profilen "Returordrer". Ana modtager højst fem samtaler om dagen fra profilen "Returordrer", mens Henry modtager højst to samtaler på en dag for den samme profil.

Opdatere arbejdsbegrænsninger vha. OData

Du kan også bruge et OData-opkald til at opdatere de brugerdefinerede grænser ved at angive en værdi for feltet msdyn_maxunits i objektet msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Du nulstiller den brugerdefinerede grænse ved at angive værdien NULL for feltet msdyn_maxunits.

Der er følgende eksempelkodeblok til opdatering af den brugerdefinerede grænse som 5.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Indstille kapacitetsprofiler for arbejdsstrømme

Når du har oprettet kapacitetsprofilerne, skal du konfigurere følgende indstillinger for at tildele arbejdselementer til medarbejdere under kørsel:

• Angiv kapacitetsprofilen i indstillingerne for arbejdsdistribution. Systemet anvender profilen på alle de arbejdselementer, der distribueres gennem arbejdsstrømmen. Flere oplysninger: Konfigurere arbejdsdistribution
• Angiv kapacitetsprofilen i et klassificeringsregelsæt for arbejdsstrømmen som regeloutput. Tilføj den nye kapacitetsprofil til arbejdselementet. Under tildeling søger samlet routing efter en medarbejder, der har ledig kapacitet i begge profiler, standardprofilen fra workstream og den tilføjede profil fra klassificeringen. Flere oplysninger: Opret klassificeringsregler baseret på kapacitetsprofiler

Du behøver ikke at definere tildelingsregler, der er specifikke for kapacitetsprofiler på køniveau, for at finde medarbejdere med tilsvarende kapacitetsprofiler. Hvis der er knyttet en kapacitetsprofil til et arbejdselement, sikrer systemet, at den tildelte medarbejder har den tilsvarende kapacitetsprofil.

Frigive kapacitet for medarbejdere

Hvis systemet skal kunne administrere medarbejdernes arbejdsbyrde effektivt, skal du automatisk frigive medarbejderens kapacitet, når medarbejdere fuldfører deres tildelte arbejdselementer. Hvis du manuelt tildeler sagen til en anden medarbejder eller et andet team ved hjælp af indstillingen Tildel i sagsformularen, opdateres kapaciteten ikke for medarbejderne. Baseret på systemindstillinger frigives medarbejders kapacitet på følgende måde:

• Samtale: Når medarbejderne afslutter samtalen og lukker deres session.

• Sag: Når medarbejderen løser sagen. Kapacitet frigives også automatisk, når medarbejderen annullerer sagen eller fjerner tildelingen ved at fjerne deres navn fra feltet Behandlet af i Detaljer om køelement-dialogboksen.

• Alle poster og aktiviteter: Kapacitet frigives ikke automatisk til aktiviteter, f.eks. mail, der er konfigureret til postrute. Benyt en af følgende fremgangsmåder for at frigøre medarbejder kapaciteten:

  • Deaktiver det tildelte køelement. Det tilknyttede arbejdselement lukkes.
  • Hvis du har brug for at holde posten åben, skal du gå til dialogboksen Køelement og fjerne medarbejderens navn fra feltet Behandlet af. Den automatiske tildeling forsøger at tildele elementet til medarbejderen i køen.

  

Eskaleringsprofiler

Eskaleringsprofilen bruges, når en chatsamtale eskaleres til et stemme- eller videoopkald. Denne profil er tilgængelig som standard og kan ikke redigeres. Når en medarbejder eskalerer en chat til et stemme- eller videoopkald, starter en ny session, og der er knyttet en eskaleringsprofil til arbejdselementet, så medarbejderen ikke modtager et nyt chat- eller stemmeopkald, før det aktuelle opkald hos kunden er ovre. Hvis medarbejderen overfører video- eller stemmeopkaldet til en anden medarbejder, bliver eskaleringsprofilen gældende for den nye medarbejder.

Sådan indstiller du flere kapacitetsprofiler i en enkelt arbejdsstrøm

Lad os benytte et scenario, hvor du vil distribuere sager på følgende måde:

• Medarbejdere kan arbejde på højst to sager med høj prioritet om dagen.
• Medarbejdere kan arbejde på højst fire sager med normal prioritet.
• Men medarbejderen skal aldrig tildeles mere end fem sager om dagen med høj prioritet og normal prioritet.

1. Opret følgende profiler:

   • Profil med høj prioritet: To sager om dagen, nulstillet sidst på dagen
   • Profil med normal prioritet: Fire sager om dagen, nulstillet sidst på dagen
   • Profil med fuld kapacitet: Fem sager om dagen, nulstillet sidst på dagen

2. I arbejdsstrømmen skal du angive "Profil med fuld kapacitet" som standardprofilen.

3. Brug klassificeringsreglerne til at angive kapacitetsprofilerne for arbejdselementerne som "Profil med høj prioritet" eller "Profil med normal prioritet" i henhold til sagens prioritet.

4. Sørg for, at medarbejdere har alle tre profiler.

Kørselsfunktion for flere kapacitetsprofiler i en enkelt arbejdsstrøm

Når et arbejdselement er mærket med flere kapacitetsprofiler, overvejer tildelingsstrategien den medarbejder, der matcher alle de påkrævede kapacitetsprofiler.

1. Når arbejdselementet med høj prioritet kommer, vil det blive mærket med "Profil med fuld kapacitet" og "Profil med høj kapacitet".
2. Den medarbejder, der kun har kapacitet i begge disse profiler, vælges. Når arbejdselementet tildeles, forbruges kapacitet fra begge profiler.
3. I forbindelse med almindelige prioritetssager forbruges kapaciteten ligeledes fra både "Profil med fuld kapacitet" og "Profil med normal prioritet".

Relaterede oplysninger

Opret arbejdsstrømme
Administrer brugere i Omnichannel for Customer Service
Tilknytte rollekarakterer
Administrere historiske data om kapacitetsopdateringer for Helpdesk-medarbejdere