Del via

Konfigurere vidensstyring

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Introduktion

En omfattende videnbase er en nøgle til øget kundetilfredshed og forbedret brugerproduktivitet. Giv brugerne hurtig adgang til videnbasen ved at konfigurere videnstyring i Dynamics 365 Customer Service.

Vigtigt

Brug af Parature-videnbase som en videnstyringsløsning er blevet udfaset. Får mere at vide i Vigtige kommende ændringer.

Efter vidensstyring er indstillet, kan brugerne:

  • Søg efter de relevante videnbaseartikler direkte fra Customer Service, mens de arbejder på en post.

  • Konfigurer søgelogikken, indstillingen Forslag, mens du skriver, og søg efter filtre for kun at hente de nødvendige videnartikler. Disse funktioner hjælper brugerne med at levere rettidige og ensartede oplysninger til kunderne, mens de arbejder på deres sager.

  • Brug smart assist til at modtage AI-forslag til relaterede videnartikler og lignende sager.

  • Læse indholdet af indbyggede videnbaseartikler, herunder billeder eller videoer.

Oversigt over konfiguration

Du kan konfigurere videnstyring i Customer Service Administration, Kontaktcenter Administration eller manuelt for en modelbaseret app.

Når du konfigurerer vidensstyring i din app, skal du også konfigurere de forskellige andre aspekter af vidensstyring baseret på dine organisationskrav, f.eks.:

Konfigurere vidensstyring

Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser. Du skal også være lejeadministrator af Microsoft 365.

Du kan konfigurere videnstyring i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.

  2. Vælg Administrer i sektionen Posttyper.

    1. Tilføj og konfigurer de posttyper, du vil slå vidensstyring til, på siden Posttyper. Der er flere oplysninger i Konfigurer kontrolelement for vidensøgning i ruden i appen for en objektpost. Vidensstyring er som standard aktiveret for posttyperne Sag og Samtale. Muligheden for at konfigurere kontrolelementet til vidensøgning i ruden på appsiden er kun tilgængelig i Customer Service Administration eller Kontaktservice Administration-app.

  3. Vælg Administrer i sektionen Generelle indstillinger. Siden Generelle indstillinger vises.

    1. Vælg det viste antal på rullelisten i sektionen Antal søgeresultater, der vises. Denne indstilling er kun tilgængelig for kontrolelementet til søgning i vidensbasen på appsiden og separat kontrolelement for søgning i vidensbasen i en enkelt session og apps til flere sessioner. b. I området Feedback skal du indstille til/fra-feltet Aktiver feedback til Ja. Få mere at vide i Indsende bedømmelser og feedback af videnartikler.
    2. I sektionen Sprog til oprettelse skal du angive Aktivér standardsprog til oprettelse for brugere til Ja.
    • Hvis du vil vælge et standardsprog til oprettelse af viden for organisationen, skal du vælge Organisationens sprog på brugergrænsefladen.
    • Hvis du vil bruge organisationens brugergrænsefladesprog som standardsproget for oprettelse af viden, skal du vælge Andet sprog og derefter vælge et sprog på rullelisten Sprog.
    • Hvis du vil tillade, at dine brugere skal indstille deres generelle standardsprog, skal du angive til/fra-feltet Tillad brugere at angive standardsprog for oprettelse af viden til Ja. Der er flere oplysninger i Konfigurere standardsproget for oprettelse af viden for organisationen.

    c. Gå sektionen liste over tilladte oprindelser, og føj dine oprindelseslinks til feltet Tilføj oprindelseslinks. Få mere at vide i Konfigurere listen over tilladte oprindelser til videnartikler.

    d. Aktivér følgende efter behov i sektionen Vidensøgningsoplevelse, og vælg Gem.

    e. Hvis dine servicemedarbejdere skal kunne se videnartikler i kontrolelementet til forhåndsversion, når de søger fra global søgning, skal du i sektionen Konfiguration af global vidensøgning skifte tilstanden Aktivér KB-forhåndsvisning fra global søgeindstilling til Ja.

  4. Alternativt skal du vælge Administrer i sektionen Kategorier. Siden Systemvisninger for kategorier vises. Du kan oprette og administrere en logisk kategoristruktur for posterne. Der er flere oplysninger i Oprette og administrere kategorier.

  5. I området Filtre skal du indstille til/fra-feltet Aktiver søgefiltre til Ja. Hvis du vil tillade, at servicemedarbejdere gemmer søgefiltre, der er relevante for deres områder, skal du angive Tillad, at helpdesk-medarbejder tilpasser til Ja.

  6. Vælg Administrer i sektionen Portaler. Siden Portaler vises.

    1. I sektionen Forbindelse til supportportalen skal du gøre følgende for at dele videnartikler som URL-adresser:
      • Indstil Brug en ekstern portal til at skifte til Ja for at integrere en ekstern portal for at publicere videnartikler.
      • URL-format: Angiv den URL-adresse, der skal bruges til at oprette eksterne portallinks (offentlig adgang) til videnartikler, som servicemedarbejderne kan dele med kunderne. Den eksterne URL-adresse oprettes i følgende format: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Pladsholderen "{kbnum}" erstattes af et konkret videnartikelnummer.
    2. Angiv Synkroniser vedhæftede filer i videnartikel med portal til Ja i sektoren Synkroniser vedhæftede filer i videnartikel med portal. Få mere at vide i Opdatere vedhæftede filer i videnartikel med portal.

  7. Alternativt kan du vælge Administrere i sektionen Artikelskabeloner. Siden Systemvisninger for artikelskabeloner vises. Du kan også oprette skabeloner, der kan hjælpe vidensforfattere til anvende et ensartet sprog. Der er flere oplysninger i Oprettelse af skabeloner til artikler.

  8. ALternativt kan du vælge Administrere i sektionen Søgeudbydere. Siden Systemvisninger for søgeudbydere vises. Du kan bruge søgemaskiner til at samle søgningen efter filer, dokumenter eller artikler fra datakilder uden for din nuværende Dynamics 365-organisation. Få mere at vide i Konfigurere eksterne søgemaskiner.

Bemærk

Under oprettelse af videnartikler understøttes registrering af dubletter ikke i objektet Videnartikel.

Konfigurer siden Indstillinger for vidensstyring manuelt for en modelbaseret app

Bemærk

Det integrerede kontrolelement til vidensøgning frarådes i webklienten. Du skal bruge siden Vidensindstillinger i Unified Interface.

Hvis du bruger den brugerdefinerede modelbaserede app, skal du opdatere oversigt over websted manuelt med siden Videnindstillinger. Sådan opdateres oversigt over websted:

  1. Vælg den brugerdefinerede app.

  2. Vælg Åbn i appdesigner.

  3. Vælg Oversigt over websted.

  4. Vælg Tilføj >-underområde for at oprette et nyt underområde til dit område.

  5. Angiv følgende i sektionen Egenskaber > SUB AREA:

    • Skriv: Vælg URL-adresse.
    • URL-adresse: Angiv /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

    Siden Vidensindstillinger vises.

Konfigurere URL-adresser til vidensbaseartikler

Videnartikler kan konfigureres med deres portal-URL-adresser, og derefter kan servicemedarbejdere kopiere og dele links til URL-adresserne.

Bemærk

Før du kan konfigurere videnartikler med deres egne URL-adresser, skal du oprette en portal ved hjælp af dit domænenavn. Du kan finde oplysninger om, hvordan du opretter en portal, under Oprette en portal i et miljø, der indeholder kundeengagementsapps.

Du kan konfigurere en videnbaseartikel-URL i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.

  2. Gå til sektionen Portal på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Portal vises.

  3. På siden Portal skal du gå til sektionen Supportportalforbindelse.

  4. Indstil Brug en ekstern portal til at skifte til Ja.

  5. Angiv navnet på URL-adressen i feltet URL-format.

  6. Vælg Gem.

Linket til videnbaseartiklen er nu aktivt og kan kopieres og deles.

Opdater vedhæftede filer i vidensartikel med portal

Med indstillingen for vedhæftede filer i vidensartikel kan du ophøre med at bruge vedhæftede noter til portalen. Hvis du vil bruge vedhæftede filer med videnartikel til den portal, skal du aktivere funktionen i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.
  2. Vælg Administrer i sektionen Portaler. Siden Portal vises.
  3. Gå til Synkroniser vedhæftede filer i vidensartikel med portal på siden Portaler.
  4. Indstil de Vedhæftede filer til synkronisering til at skifte til Ja.
  5. Vælg Gem.

Konfigurer AI-forslag til nøgleord i artikel og beskrivelse

Du kan aktivere vidensforfattere til at foreslå nøgleord og en beskrivelse, der er baseret på artikelindholdet i det indbyggede objekt for videnartikel. Få mere at vide i Konfigurere AI-forslag til artikelnøgleord og beskrivelse.

Konfiguration af vidensøgningslogik

Hvis du har aktiveret Dataverse-søgning, kan du anvende vidensøgningslogik for dine videnartikler for at hjælpe servicemedarbejdere med kun at finde de artikler, de skal bruge. Vidensøgning fungerer som standard ud fra den searchMode=any-logik, der bruges til at hente artikler, der svarer til de nøgleord, der bruges i søgningen. Hvis du søger efter Contoso Coffee, vises der i søgeresultaterne artikler med enten "Contoso" eller "Coffee", som set i følgende eksempel:

  • Artikel 1: Reparation af Contoso-maskiner
  • Artikel 2: Kvaliteten af kaffe
  • Artikel 3: Prisliste for kaffe fra Contoso
  • Artikel 4: Bestilling af kaffemaskine til Contoso
  • Artikel 5: Fejlfinding i forbindelse med Espresso-kaffemaskinen

Du kan aktivere vidensøgningen til at fungere ud fra den searchmode=all-logik, der svarer til alle de nøgleord, du har brugt i søgningen. Hvis du søger efter Contoso Coffee, vises der i søgeresultaterne artikler med enten "Contoso" eller "Coffee", som set i følgende eksempel:

  • Artikel 1: Prisliste for kaffe fra Contoso
  • Artikel 2: Bestilling af kaffemaskine til Contoso

Du kan konfigurere videnstyringslogik i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse.

  2. Gå til sektionen Generelle indstillinger på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Generelle indstillinger vises.

  3. Angiv til/fra-feltet Søgetilstanden som alle til Ja i sektionen Vidensøgningsoplevelse.

  4. Vælg Save.

Der er flere oplysninger i Søge på tværs af tabeldata ved hjælp af Dataverse-søgning.

Aktivér foreslå, mens du skriver-indstillingen

Du kan hjælpe servicemedarbejdere med at forbedre deres produktivitet ved at angive til/fra-knappen Aktivér forslag, mens du skriver til Ja. Denne funktion indeholder forslag til de mest relevante poster, når servicerepræsentanter skriver nøgleord i søgefeltet. Navnet søgeudtryk mod artiklens titel, og de tilsvarende resultater vises i en pop op-menu. Den matchede tekst fremhæves for at vise nøgleordet.

Når en kundeservicemedarbejder vælger posten, viser systemet artiklen indbygget i kontrolelementet til vidensøgning, der er integreret i en formular, under en programfane i Customer Service workspace og som en indbygget visning i det uafhængige kontrolelement til vidensøgning. Få mere at i Bruge forslag, mens du skriver.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse.
  2. Gå til sektionen Generelle indstillinger på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Generelle indstillinger vises.
  3. I til/fra-feltet Vidensøgningsoplevelse skal du angive Ja i til/fra-feltet Aktivér foreslå, mens du skriver.
  4. Vælg Gem.

Skærmbilledet viser skift for indstillingen Aktivér foreslå som du-type

Se vidensartikler, der er åbnet for nylig, for sager

Vidensøgning viser de senest åbnede resultater for søgeordssøgninger, der er foretaget af servicerepræsentanter på tværs af forskellige sager uden at starte nogen søgning. Denne funktion hjælper servicemedarbejdere med direkte at gennemse og bruge artiklerne på tværs af lignende sager uden at søge efter nøgleordet igen.

  1. I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse.
  2. Gå til sektionen Generelle indstillinger på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Generelle indstillinger vises.
  3. I sektionen Vidensøgningsoplevelse skal du angive Se vidensartikler, der er åbnet for nylig, for sager til Ja.
  4. Vælg det antal artikler, der skal vises, på rullelisten Antal viste artikler for nylig. Du kan få vist minimum én til maksimum otte artikler.
  5. Vælg Save.

Tilføje kontrolelementet til søgning i videnbasen i en formular