Kdy a jak se zapojit podpora
Hlavní proces incidentu
Kdykoli si všimnete problému, ať už se jedná o něco, co zvedl interní monitorování, nebo že vaši uživatelé hlásí, je prvním krokem, který byste měli vždy provést, pomocí portálu Azure Správa zkontrolovat okno Stav služby a zjistit, jestli pro vaše předplatná existuje aktivní incident služby.
Pokud existuje aktivní incident a odpovídá problému, u něhož dochází, neměli byste případ podpory otevřít. Zákazníci můžou získat všechny nejnovější informace o stavu služby týkající se incidentu a dalšího akčního plánu. Zákazník by měl zapojit podporu pouze v případě, že problém, ke kterému dochází, není v Service Health reprezentovaný nebo si přečetl aktualizace od technického oddělení, ale vyžaduje podporu k reakci na incident (například k implementaci plánů převzetí služeb při selhání). Zákazníci by měli na portálu Správa Portal otevřít případ podpory s odkazem na číslo ID stavu služby pro daný incident služby.
Pokud se zákazníkům v okně Stav služby nezobrazují žádné aktivní incidenty – nebo – popis incidentů, které se zobrazují, neodpovídají problémům, na které dochází, zákazník musí otevřít případ podpory, ale neexistuje číslo ID služby Service Health, na které by bylo možné odkazovat.
V obou případech budou technici zapojeni do řešení tohoto problému a váš manažer zákaznického úspěchu a správce incidentů (pro zákazníka premier/unified support), jakmile otevřete případ podpory, aby mohli pomoct podle potřeby. V průběhu celého životního cyklu incidentu sledujte, jestli aktualizace, změny a řešení obsahují nové informace, včetně aktualizací, změn a řešení, se publikují na řídicím panelu stavu služby.
Kroky v hlavním procesu incidentu
Kontrola stavu služby Azure
- Pokud se o incidentu nezmíníte, otevřete nový případ podpory.
- Pokud je incident zmíněn, porovnejte příznaky.
- Pokud se vaše příznaky neshoduje, otevřete případ podpory.
- Pokud se příznaky shodují, ale vyžaduje se technická pomoc (tj. aktivity převzetí služeb při selhání), otevřete případ podpory odkazující na ID služby Service Health.
Protokoluje se případ podpory.
- Služba zákazníkům a podpora (CSS) aktivovaná pro řešení tohoto problému
- CMET (Critical Situation Management and Escalation Team), Incident Manager (IM) a Customer Success Account Manager (CSAM) jsou upozorněni (platí jenom pro zákazníky podpory Premier/Unified Support).
Technické týmy zapojené
- Pravidelné aktualizace publikované ve službě Azure Service Health
- Řešení publikované ve službě Azure Service Health
Ujistěte se, že všichni tvůrci případu mají alespoň roli správce podpory služeb.
| Role | Popis |
|---|---|
| Globální správce Vlastník (Azure RBAC) Přispěvatel (Azure RBAC) |
Přistupuje ke všem funkcím pro správu (na roli) na webu Azure Portal, včetně přístupu k vytváření žádostí o podporu. |
| Správa podpory služeb | Vytváření a správa lístků podpora Azure Čtení a konfigurace služby Azure Service Health |
Další informace najdete v tématu Role Azure, role Microsoft Entra a klasické role správce předplatného, přehled klasického prostředí portálu Service Health Portal.
Podpora služeb Správa istrator – Tato role může otevírat žádosti o podporu s Microsoftem pro služby Azure a Microsoft 365 a zobrazit řídicí panel služby a centrum zpráv na webu Azure Portal a Centrum pro správu Microsoftu 365.
Pokud chcete vytvořit žádost o podporu, musíte být vlastníkem, přispěvatelem nebo přiřazeni k roli Správa podpory služeb na úrovni předplatného. Pokud chcete vytvořit žádost o podporu bez předplatného, například scénáře Microsoft Entra, musíte být Správa.
Account Správa istrator, Service Správa istrator a Co-Správa istrator jsou tři klasické role správce předplatného v Azure. Klasičtí správci předplatného mají úplný přístup k předplatnému Azure. Mohou spravovat prostředky pomocí portálu Azure Portal, rozhraní API Azure Resource Manageru a rozhraní API modelu nasazení Classic. Účet, který se používá k registraci do Azure, se automaticky nastaví jako účet Správa istrator i služba Správa istrator. Pak lze přidat další Správa istrátory. Služba Správa istrator a spolu Správa správce mají ekvivalentní přístup uživatelům, kteří mají přiřazenou roli Vlastník (role Azure RBAC) v oboru předplatného.
Azure RBAC je systém autorizace založený na Azure Resource Manageru, který poskytuje podrobnou správu přístupu k prostředkům Azure, jako jsou výpočetní služby a úložiště. Azure RBAC zahrnuje více než 70 předdefinovaných rolí. Existují čtyři základní role RBAC. První tři se vztahují ke všem typům prostředků:
| Role | Popis | Obor |
|---|---|---|
| Vlastník | Úplný přístup ke všem prostředkům. Delegujte přístup ostatním. Role Vlastník je přiřazena role Vlastník v oboru předplatného Správa istrator a spolu Správa istrátory. |
Platí pro všechny typy prostředků. |
| Přispěvatel | Vytváření a správa všech typů prostředků Azure Nelze udělit přístup jiným uživatelům. |
Platí pro všechny typy prostředků. |
| Čtenář | Zobrazení prostředků Azure | Platí pro všechny typy prostředků. |
| Správce uživatelského přístupu | Správa přístupu uživatelů k prostředkům Azure | Není k dispozici |
Zbývající předdefinované role umožňují správu konkrétních prostředků Azure. Role Přispěvatel virtuálních počítačů například uživateli umožňuje vytvářet a spravovat virtuální počítače. Seznam všech předdefinovaných rolí najdete v tématu Předdefinované role pro prostředky Azure.
Řízení přístupu na základě role (RBAC) podporují pouze portál Azure Portal a rozhraní API Azure Resource Manageru. Uživatelé, skupiny a aplikace, které mají přiřazené role RBAC, nemůžou používat rozhraní API modelu nasazení Azure Classic.
Poznámka:
Následující dvě části: Komunikace kritické situace a Správa žádostí o podporu prostřednictvím centra Services Hub jsou platné pouze pro zákazníky se smlouvou Unified nebo Premier Support.
Kritická situace (závažnost případ podpory) Komunikace
Pokud se u Microsoftu zaprotokoluje případ závažnosti A/podpory, obdrží zákazník oznámení a všechny probíhající aktualizace případu podpory poskytne technik podpory.
Zákazníci podpory Microsoft Premier/Unified budou také dostávat oznámení na začátku případu závažnosti A od týmu pro správu kritické situace a eskalace (global critical situation management). Role týmu CMET (Critical Situation and Escalation Management Team) je poskytovat dohled a monitorování všech případů závažnosti A a v případě potřeby zasahovat jménem zákazníka. Pokud potřebujete pomoc s případem závažnosti A, obraťte se prosím na CMET prostřednictvím místního čísla podpory a požádejte o kontaktování manažera kritické situace.
Tady jsou dva příklady odesílaných e-mailů Pro počáteční komunikaci a Update Communications.
Počáteční komunikační e-mail od kritické situace a týmu pro správu eskalace (CMET) pro případ závažnosti A.
Aktualizujte komunikační e-mail, když je zapojen správce kritické situace.
Správa žádostí o podporu prostřednictvím centra Services Hub
Stav žádosti o podporu v centru Services Hub
Zákazníci můžou zobrazit všechny případy podpory, včetně Azure, Microsoftu 365 a Dynamics 365, spolu s místními žádostmi o podporu centrálně ve službě Service Hub. Poskytuje více informací na první pohled pro každou žádost o podporu, včetně stavu a specifikací. Tyto informace jsou k dispozici bez nutnosti prokliknout nebo rozbalit výběr pro intuitivnější a jednodušší prostředí.
Řídicí panel viditelnosti případu podpory cloudu
Řídicí panel viditelnosti případu centra Services hub vám pomůže poskytnout souhlas s vašimi cloudovými prostředky. Zákazníci musí poskytnout souhlas jednotlivě pro každé předplatné Azure. Pokud je povolení souhlasu a máte požadovaná oprávnění, uvidíte cloudové případy a jejich podrobnosti v příslušných pracovních prostorech.
Na řídicím panelu Viditelnost žádostí o podporu cloudu můžete:
- Přidání nebo odebrání předplatných a tenantů
- Zapnutí a vypnutí viditelnosti případu u jednotlivých cloudových prostředků
- Zobrazení historie stavu viditelnosti jednotlivých cloudových prostředků
- Pomocí filtrů na řídicím panelu Viditelnost žádostí o podporu cloudu upřesněte seznam a výsledky hledání.
Další informace a podrobné pokyny najdete na řídicím panelu Viditelnost žádostí o podporu cloudu.
