Kdy a jak zapojit podporu
Hlavní proces incidentu
Kdykoli si všimnete problému, ať už se jedná o něco, co vaše interní monitorování převzalo, nebo že vaši uživatelé hlásí, je prvním krokem, který byste měli vždy provést, pomocí portálu pro správu Azure zkontrolovat okno Stav služby a zjistit, jestli pro vaše předplatná existuje aktivní servisní incident.
Pokud existuje aktivní incident a odpovídá problému, který zažíváte, neměli byste otevřít případ podpory. Zákazníci můžou získat všechny nejnovější informace o stavu služby týkající se incidentu a dalšího akčního plánu. Zákazník by měl zapojit podporu pouze v případě, že problém, ke kterému dochází, ještě není reprezentovaný ve službě Service Health nebo si přečetl aktualizace od technického oddělení, ale vyžaduje podporu k reakci na incident (například k implementaci plánů převzetí služeb při selhání). Zákazníci by měli na portálu pro správu otevřít případ podpory s odkazem na číslo ID stavu služby pro daný incident služby.
Pokud se zákazníkům v okně Stav služby nezobrazují žádné aktivní incidenty – nebo – popis incidentů, které se zobrazují, neodpovídají problémům, na které dochází, zákazník musí otevřít případ podpory, ale neexistuje číslo ID služby Service Health, na které by bylo možné odkazovat.
V obou případech budou inženýři zapojeni do řešení tohoto problému a váš manažer zákaznického úspěchu & správce incidentů (pro zákazníka premier/unified support), jakmile otevřete případ podpory, aby mohli podle potřeby pomoct. Neustále sledujte stav služby, abyste získali aktualizace po celou dobu trvání incidentu, protože nové informace, včetně aktualizací, změn a řešení, budou zveřejňovány na Řídicím panelu stavu služby.
Kroky v hlavním procesu incidentu
Zkontrolujte zdraví služby Azure
- Pokud není zmínka o incidentu, otevřete nový případ podpory.
- Pokud je incident zmíněn, porovnejte příznaky.
- Pokud se vaše příznaky neshoduje, otevřete případ podpory.
- Pokud se příznaky shodují, ale je vyžadována technická pomoc (tj. aktivity v případě selhání), otevřete případ podpory s odkazem na ID stavu služby.
Případ podpory je zaznamenán
- Zákaznický servis & Podpora (CSS) byl aktivován pro řešení tohoto problému.
- CMET (Critical Situation Management and Escalation Team), Incident Manager (IM) & Customer Success Account Manager (CSAM) jsou upozorněni (platí jenom pro zákazníky podpory Premier/Unified Support).
Inženýrské týmy zapojené
- Pravidelné aktualizace publikované ve službě Azure Service Health
- Řešení publikované ve službě Azure Service Health
Ujistěte se, že všichni tvůrci případu mají alespoň roli správce podpory služeb.
| Role | Popis |
|---|---|
|
Globální správce Vlastník (Azure RBAC) přispěvatel (Azure RBAC) |
Přistupuje ke všem funkcím pro správu (na roli) na webu Azure Portal, včetně přístupu k vytváření žádostí o podporu. |
| správce podpory služby | Vytváření a správa lístků podpory Azure Čtěte a nakonfigurujte službu Azure Service Health. |
Další informace najdete v tématu role Azure, role Microsoft Entra a klasické role správce předplatného, přehled klasických zkušeností portálu Service Health
správce podpory služeb – Tato role může otevírat žádosti o podporu s Microsoftem pro služby Azure a Microsoft 365 a zobrazit řídicí panel služby a centrum zpráv na webu Azure Portal a v Centru pro správu Microsoftu 365.
Pokud chcete vytvořit žádost o podporu, musíte být vlastníkem, přispěvatelem, nebo musíte být přiřazeni roli správce podpory služby na úrovni předplatného. Pokud chcete vytvořit žádost o podporu bez předplatného, například v případě Microsoft Entra, musíte být adminem.
správce účtu, správce služeba spolusprávce jsou tři klasické role správce předplatného v Azure. Správci klasického předplatného mají úplný přístup k předplatnému Azure. Můžou spravovat prostředky pomocí webu Azure Portal, rozhraní API Azure Resource Manageru a rozhraní API modelu nasazení Classic. Účet, který se používá k registraci do Azure, je automaticky nastaven jako správce účtu i správce služby. Potom lze přidat další spolusprávce. Správce služeb a Spolusprávci mají stejný přístup jako uživatelé, kteří mají přiřazenou roli Vlastníka (role Azure RBAC) v rámci předplatného.
Azure RBAC je autorizační systém založený na Azure Resource Manageru, který poskytuje jemně odstupňovanou správu přístupu k prostředkům Azure, jako jsou výpočetní prostředky a úložiště. Azure RBAC zahrnuje více než 70 předdefinovaných rolí. Existují čtyři základní role RBAC. První tři se vztahují na všechny typy prostředků:
| Role | Popis | Rozsah |
|---|---|---|
| vlastníka | Úplný přístup ke všem prostředkům. Delegujte přístup ostatním. správce služeb a spolusprávci mají přiřazenou roli vlastníka v oboru předplatného. |
Platí pro všechny typy prostředků. |
| Přispěvatel | Vytváření a správa všech typů prostředků Azure Nelze udělit přístup jiným uživatelům. |
Platí pro všechny typy prostředků. |
| čtečky | Zobrazit prostředky Azure | Platí pro všechny typy prostředků. |
| správce uživatelských přístupů | Správa přístupu uživatelů k prostředkům Azure | není k dispozici |
Zbývající předdefinované role umožňují správu konkrétních prostředků Azure. Například role Přispěvatel virtuálních počítačů umožňuje uživateli vytvářet a spravovat virtuální počítače. Seznam všech předdefinovaných rolí najdete v tématu předdefinované role pro prostředky Azure.
RBAC podporují jenom azure Portal a rozhraní API Azure Resource Manageru. Uživatelé, skupiny a aplikace, které mají přiřazené role RBAC, nemůžou používat rozhraní API modelu nasazení Azure Classic.
Poznámka
Následující dvě části, Komunikace v kritických situacích a Správa žádostí o podporu prostřednictvím centra Services Hub, platí pouze pro zákazníky se smlouvou Unified nebo Premier Support.
Kritická situace (případ podpory závažnosti A) Komunikace
Pokud se u Microsoftu založí případ podpory s prioritou A, zákazník obdrží oznámení a technik podpory poskytne všechny probíhající aktualizace případu podpory.
Zákazníci podpory Microsoft Premier/Unified budou také dostávat oznámení na začátku případu závažnosti A z kritické situace a týmu pro eskalaci řízení (global critical situation management). Role týmu CMET (Critical Situation and Escalation Management Team) je poskytovat dohled a monitorování všech případů závažnosti A a v případě potřeby zasahovat jménem zákazníka. Pokud potřebujete pomoc s případem závažnosti A, obraťte se prosím na CMET prostřednictvím místního čísla podpory a požádejte o kontaktování manažera kritické situace.
Tady jsou dva příklady e-mailů pro počáteční komunikaci a aktualizační komunikaci, které jsou odesílány.
Počáteční komunikační e-mail od týmu pro správu kritických situací a eskalací (CMET) pro případ s vážností A.
Aktualizujte komunikační e-mail, když je zapojen správce kritické situace.
Správa žádostí o podporu prostřednictvím centra Services Hub
Stav žádosti o podporu v centru Services Hub
Zákazníci můžou zobrazit všechny případy podpory, včetně Azure, Microsoftu 365 a Dynamics 365, spolu s místními žádostmi o podporu centrálně ve službě Service Hub. Poskytuje více informací na první pohled pro každou žádost o podporu, včetně stavu a specifikací. Tyto informace jsou k dispozici bez nutnosti prokliknout nebo rozbalit výběr pro intuitivnější a jednodušší prostředí.
Řídicí panel viditelnosti incidentu podpory cloudu
Řídicí panel viditelnosti případů na Services Hubu vám pomůže udělit souhlas s vašimi cloudovými prostředky. Zákazníci musí poskytnout souhlas jednotlivě pro každé předplatné Azure. Pokud je povolen souhlas a máte požadovaná oprávnění, můžete vidět cloudové případy a jejich podrobnosti v příslušných pracovních prostorech.
Na nástěnce Viditelnost žádostí o podporu cloudu můžete:
- Přidání nebo odebrání předplatných a tenantů
- Zapnutí a vypnutí viditelnosti případu u jednotlivých cloudových prostředků
- Zobrazit historii stavu viditelnosti jednotlivých cloudových prostředků
- Pomocí filtrů na řídicím panelu Viditelnost žádostí o podporu cloudu upřesněte seznam a výsledky hledání.
Další informace a podrobné pokyny najdete v přehledu viditelnosti žádostí o cloudovou podporu .
