Po incidentu
Technický tým Azure provádí interní retrospektivní akce pro servisní incidenty, které mají vliv na zákazníky, aby se dozvěděl z toho, co se stalo – nakonec aby incidenty byly méně pravděpodobné nebo alespoň méně ovlivněné. Přehledy z těchto interních šetření jsou poskytovány ovlivněným zákazníkům a partnerům ve formě závěrečného hodnocení incidentů (PIRS).
U našich největších ovlivněných servisních incidentů (zejména incidentů s dopadem na více služeb a více oblastí) jsme také pozvali ovlivněné zákazníky do živého streamu retrospektivního živého streamu incidentů Azure – abychom se dozvěděli, co se stalo a co jsme se naučili, a aby zákazníci a partneři mohli získat jakékoli dotazy ohledně incidentu, na který odpověděli naši odborníci na danou problematiku.
A konečně, pokud v důsledku jednoho nebo více servisních incidentů nedosáhneme nebo neudržujeme smlouvy o úrovni služeb (SLA), pak ovlivnění zákazníci mohou mít nárok na získání kreditu na část měsíčních poplatků za služby.
Závěrečné kontroly incidentů (PIR)
Pro každý incident služby Azure, který má dopad na zákazníky, poskytujeme prohlášení o zmírnění rizik, které se stalo, se kterými službami v jakých oblastech a kdy dopad začal a byl nakonec zmírněna.
V případě menších problémů s méně ovlivněnou službou, u kterých jsou triggery a přispívající faktory již dobře pochopitelné, je toto prohlášení o zmírnění rizik konečným souhrnem. (Pokud například problémy ovlivňují pouze podmnožinu jedné služby v rámci jedné oblasti s relativně krátkou dobou trvání dopadu.)
V případě problémů se službami, které byly zmírněny, ale přesto vyžadují úplné prozkoumání, následuje prohlášení o zmírnění rizik po dokončení interního šetření (PIR) po dokončení interního šetření, obvykle do 14 dnů od zmírnění rizik. Žádosti o přijetí změn zahrnují všechny poznatky nebo vylepšení, které Microsoft v důsledku incidentu provádí, a veškerá relevantní doporučení k odolnosti, jak zákazníci a partneři můžou podobné incidenty ovlivnit.
U největších problémů se službami, na které má největší dopad, následuje prohlášení o zmírnění rizik obecně do 72 hodin od zmírnění rizik předběžnou závěrečné vyhodnocení incidentu (PIR), abychom shrnuli, co jsme se zatím naučili od probíhajícího šetření. (Například v případě, že problémy mají vliv na více služeb nebo více oblastí nebo s delší dobou trvání dopadu.) Jakmile se naše interní retrospektivní akce dokončí, obecně do 14 dnů od zmírnění rizik se publikuje závěrečné závěrečné vyhodnocení incidentu (PIR) a poskytne další podrobnosti nebo poznatky.
Všechny závěrečné kontroly incidentů (PIR) se posílají ovlivněným předplatným prostřednictvím služby Azure Service Health a přijdou do okna Historie stavu. Tyto výstrahy také aktivují všechny výstrahy služby Service Health nakonfigurované zákazníky, ve kterých kritéria upozornění zahrnují typ události Problém se službou, a označí se atributem Fáze nastaveným na RCA. U incidentů, které splňují naše kritéria veřejného zpřístupnění (incidenty scénáře 1, jak je uvedeno v naší veřejné dokumentaci), bude na stránce Historie stavu Azure k dispozici také nejnovější závěrečné vyhodnocení incidentu.
Poznámka:
Přecházíme z analýzy původní příčiny (RCA) na Závěrečné kontroly incidentů(PIR), takže se můžou dočasně zobrazovat termíny používané zaměnitelně na webu Azure Portal i v upozorněních služby Service Health.
Retrospektivní událost incidentu Azure (události živého streamu zákazníka)
V případě největších ovlivněných servisních incidentů (zejména těch, které splňují naše kritéria veřejného zpřístupnění, incidenty scénáře 1, jak je uvedeno v naší veřejné dokumentaci), zveme ovlivněné zákazníky, aby se zúčastnili události retrospektivního živého streamu incidentů Azure.
Tato fóra ve stylu webového vysílání umožňují zákazníkům a partnerům, kteří byli ovlivněni incidentem, sledovat diskuzi s technickými vedoucími našich relevantních servisních týmů – shrnutím toho, co se stalo, jak jsme odpověděli, co jsme se naučili a co uděláme (nebo už děláme), aby "incidenty jako takové" byly méně pravděpodobné nebo alespoň méně ovlivněné.
Kromě pouhého sledování této diskuze s technickými vedoucími pracovníky poskytují retrospektivní živé streamy incidentů Azure také zákazníkům a partnerům příležitost získat jakékoli otázky týkající se incidentu zodpovězeného našimi odborníky na danou problematiku – prostřednictvím bočního panelu moderované otázky a odpovědi (Q&A), který se zabývá zástupci našich relevantních technických týmů.
Abyste měli jistotu, že budete pozváni na retrospektivní incidenty Azure (pokud vaše služby ovlivní opravňující incident scénáře 1, podívejte se výše) ujistěte se, že jste nakonfigurovali upozornění služby Azure Service Health . Pozvánky k retrospektivním živým streamům incidentů Azure se distribuují do služby Service Health a prostřednictvím upozornění služby Service Health, stejně jako po vyhodnocení incidentů (PIRS).
Po každém živém streamu publikujeme záznam relace do tohoto seznamu youTube a tam, kde je to relevantní, aktualizujeme PIR na stránce Historie stavu odkazem na něj.
Smlouvy o úrovni služeb (SLA) a proces kreditu služeb
Smlouvy o úrovni služeb (SLA) popisují závazky Microsoftu týkající se doby provozu a připojení k online službám Microsoftu. Aktuální a archivované edice smlouvy SLA jsou k dispozici ke stažení a pokrývají Azure, stejně jako Dynamics 365, Office 365 a Intune. Pokud nedosáhneme a neudržujeme úrovně služeb pro každou službu, jak je popsáno v této sla (z jakéhokoli důvodu, včetně v důsledku jednoho nebo více servisních incidentů), mohou mít zákazníci nárok na kredit na část měsíčních poplatků za služby.
Aby Společnost Microsoft mohla zvážit žádost o kredit SLA, musíte žádost odeslat zákaznické podpoře do dvou měsíců od konce fakturačního měsíce, ve kterém došlo k incidentu, který je předmětem deklarace identity. Pokud chcete odeslat deklaraci identity, přihlaste se k webu Azure Portal, vytvořte novou žádost o podporu, vyberte typ problému Fakturace, vyberte typ problému Žádost o refundaci a pak uveďte co nejvíce podrobností – včetně ID sledování incidentu ze služby Azure Service Health a informací o tom, které služby a prostředky, u kterých se domníváte, že to mělo vliv na výsledek.
Naše týmy podpory fakturace ověří, které prostředky, služby a předplatná byly ovlivněny, a pak vypočítají a použijí příslušné kredity SLA. Komerční přiměřené úsilí o zpracování deklarací identity použijeme během následujícího měsíce a do 45 dnů od přijetí. Pokud zjistíme, že vám je kredit služby dlužen, použijeme kredit služby na vaše příslušné měsíční poplatky za služby.
Kredity služeb jsou jediným a výhradním řešením jakýchkoli problémů s výkonem nebo dostupností jakékoli služby podle smlouvy SLA. Verze Preview a online služby nebo úrovně služeb poskytované bezplatně nejsou zahrnuté ani způsobilé pro nároky na smlouvy SLA nebo kredity. Nakonec mějte na paměti, že kredity služeb udělené v jakémkoli fakturačním měsíci pro konkrétní službu nebo prostředek služby nebudou za žádných okolností překročit měsíční poplatky za službu nebo prostředek služby v příslušném fakturačním měsíci.