Správa incidentů a problémů v Service Manageru

Service Manager pomáhá vaší organizaci spravovat incidenty a problémy implementací a automatizací procesů lístků helpdesku, aby tyto procesy splňovaly osvědčené postupy popsané v rozhraní MOF (Microsoft Operations Framework) a v knihovně ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Další informace o MOF 4.0 naleznete v tématu Microsoft Operations Framework.

Pokud potřebujete přidat nebo rozšířit funkce Service Manageru pro implementaci vlastních procesů pro zpracování incidentů a problémů, můžete použít standardní vývojové nástroje Microsoftu a sadu SERVICE Manager SDK.

Postupy v této části jsou uspořádány podle běžných scénářů řešení problémů a řízení incidentů. I když ukázkové scénáře odkazují na fiktivní organizaci Woodgrove Bank, scénáře a kroky jsou založené na skutečném použití a popisují, jak používat funkce pro správu problémů a incidentů v Service Manageru.

Zpočátku nemusí být rozdíl mezi ovlivněnými položkami a souvisejícími položkami ve formulářích problému a incidentu zřejmé. Rozdíl ale popisuje různé relace. Ovlivněná položka je něco, co je přímo ovlivněno problémem nebo incidentem; Například váš počítač. Ale související položka je něco volněji související, ale není přímo ovlivněno. Související položka může být například jakákoli jiná položka konfigurace, která není přímo ovlivněná, ale připojená k jiné položce konfigurace jako odkaz.

Ukázkové scénáře pro správu incidentů a problémů v Service Manageru

Následující ukázkové scénáře pro Service Manager vám pomůžou dosáhnout vašeho cíle při správě incidentů a problémů pomocí více scénářů, které končí. Tyto ukázkové scénáře si můžete představit jako případovou studii, která pomáhá umístit jednotlivé scénáře a postupy do kontextu.

Řízení incidentů

Ve scénáři, který zahrnuje správu incidentů, Phil používá řízení incidentů k co nejrychlejšímu a co nejefektivnějšímu obnovení pravidelných operací. Například pomocí šablony Incident e-mailu k naplnění nového incidentu souvisejícího s e-mailem může rychle vytvořit incident a zajistit, aby byla nakonfigurována správná pole Impact, Urgent, Assigned Analyst a Support Tier . Při dalším provedení tohoto příkladu vytvoří nový incident pro uživatele, který nemůže zobrazit e-mail odeslaný s omezenými oprávněními. Phil vytvoří zobrazení incidentu, aby mohl snadno pracovat se všemi incidenty vytvořenými pro problémy s e-mailem. Když v incidentu dojde ke změnám, upraví incident tak, aby odrážel změny.

V jiném příkladu se koncový uživatel setká s problémem s tiskárnou a odešle e-mailovou zprávu na helpdesk. Po přijetí zprávy Service Manager automaticky vytvoří ze zprávy incident. Phil problém zkoumá částečně zobrazením služby. Jakmile se vyřeší základní problém, vyřeší a ukončí incident.

Ve společnosti Woodgrove Bank jsou konektory nakonfigurované tak, aby Service Manager importoval položky konfigurace a výstrahy, aby se automaticky vytvořily některé nové incidenty. Phil zkontroluje přesnost automaticky vytvořených incidentů.

Řešení potíží s incidenty

Ve scénáři, který zahrnuje řešení incidentů, Phil provádí počáteční šetření problému, ke kterému joe dochází. Phil má podezření, že hlavní příčinou problému je to, že aktualizace serveru Microsoft Exchange server musí být použita na Server Joea Exchange. V Woodgrove Bank však existují další servery Exchange, které pravděpodobně také musí být aktualizovány. Phil zahájí šetření zobrazením služby, kterou Garret vytvořil pro službu Exchange. Pokud jakékoli incidenty ovlivňují součást služby, je tato komponenta označena oranžovou ikonou, která připomíná čtverec obsahující vykřičník. Pokud žádost o změnu ovlivní součást služby, je tato komponenta označena speciální modrou ikonou, která se podobá čtverci, který obsahuje šipku směřující doprava. Phil používá zobrazení mapy na kartě Součásti služby k zobrazení položek konfigurace a zobrazení incidentů přidružených k nim. Pak otevře další položky konfigurace a přidá je do otevřeného incidentu.

K dalšímu řešení potíží chce Phil odeslat příkaz ping na vzdálený počítač, u kterého dochází k problémům. Může používat úlohy, které jsou součástí konzoly portálu Service Manager, a nemusí používat různé další nástroje.

Správa problémů

Ve scénáři, který zahrnuje správu problémů, Phil vytvořil žádost o změnu s žádostí o změnu, aby skupina Exchange Administrators použila aktualizaci, která se očekává, že problém vyřeší. Když se najde původní příčina a zmírní nebo vyřeší, žádost o změnu se dokončí a Phil obdrží oznámení. Pak použije předepsané postupy k vyřešení problému a k automatickému vyřešení incidentů souvisejících s problémem.

Správa incidentů Service Manageru

Analytici helpdesku používají správu incidentů k co nejrychlejšímu a nákladově efektivnímu obnovení pravidelných operací vytvořením nových incidentů. Pracují také ve spolupráci se správci Service Manageru, aby zajistili, že incidenty vytvořené automaticky nebo koncovými uživateli jsou správně kategorizovány a znovu přiřazeny příslušným pracovníkům. Mezi metody, které analytici používají k plnění těchto povinností, patří:

• Vytvoření nových incidentů pomocí šablony Incident e-mailu
• Kontrola automaticky vytvořených incidentů, jako jsou například incidenty, které se automaticky vytvoří z nástroje System Center Operations Manager pomocí konektoru výstrah nástroje Operations Manager.
• Kontrola a aktualizace incidentů vytvořených koncovými uživateli, kteří odeslali žádosti e-mailem.
• Kombinování incidentů do vztahů nadřazených a podřízených v souvislosti s incidenty

Pomocí šablony Incident e-mailu k naplnění nového incidentu souvisejícího s e-mailem můžete rychle vytvořit incident a zajistit, aby byla nakonfigurována správná pole Impact, Urgent, Assigned Analyst a Support Tier .

Pokud konfigurujete konektory tak, aby Service Manager importovali položky konfigurace a výstrahy z Operations Manageru, vytvoří se automaticky některé nové incidenty. Analytik zkontroluje přesnost automaticky vytvořených incidentů.

V Service Manageru se incidenty automaticky vytvářejí z e-mailových žádostí uživatelů. Pokud se uživatel rozpozná jako koncový uživatel portálu Service Manager, žádost, která se odešle na e-mailovou adresu helpdesku, automaticky vytvoří nový incident.

Poznámka:

Service Manager může automaticky generovat nové incidenty z e-mailových žádostí až po povolení příchozího zpracování e-mailu správcem Service Manageru. Ve výchozím nastavení je dopad a naléhavost každého incidentu vytvořeného odesláním e-mailu nastaven na střední a není přiřazena žádná kategorie.

Za normálních okolností vytváříte incidenty pouze pro uživatelské účty ve vaší organizaci, které mají účty Doména služby Active Directory Services (AD DS), které jsou synchronizované se Service Managerem. Občas ale budete muset ručně vytvořit incidenty pro uživatele. Můžete například potřebovat vytvořit incident pro nového uživatele, jehož účet ještě není ve službě AD DS, nebo pokud účet služby Active Directory ještě není synchronizovaný s Service Managerem. Můžete také ručně vytvořit incidenty pro podporu externích dodavatelů, kteří nemají účty služby Active Directory. V jiném příkladu možná budete muset otevřít incident pro technika na místě, který nemá účet Active Directory, ale který potřebuje nahlásit incident. Nebo možná budete muset otevřít incident pro externě podporovaného zákazníka, který nemá účet Active Directory. Ve všech těchto příkladech musíte uživatele v Service Manageru vytvořit ručně. Další informace naleznete v tématu Přidání člena do role uživatele.

V závislosti na potřebách vaší organizace můžete chtít jasně rozlišovat mezi uživatelem přiřazeným k incidentu a primárním vlastníkem. V rámci Service Manageru nemá žádná implicitní hodnota použití. I když můžete například zvolit oba tyto dva uživatele ve formuláři incidentu, můžete chtít, aby se zákazníci zabývali jedním člověkem, který je vaším kontaktním bodem zákazníka. V takovém případě může být tato osoba primárním vlastníkem, který vlastní i jiné incidenty. Uživatel Přiřazený může být jedním z mnoha analytiků, kteří můžou na incidentu dočasně pracovat předtím, než se incident přiřadí jinému analytikovi, než se nakonec vyřeší a zavře.

ID přiřazená k žádostem o změnu a incidenty se nevytvořou v posloupnosti. Novější žádosti o změnu a incidenty se ale přiřazují ID s vyšším číslem než ID vytvořená dříve.

Kombinování incidentů Service Manageru do nadřazených a podřízených skupin

Incidenty v nástroji System Center – Service Manager jsou krátkodobé, zatímco analytici helpdesku prošetřují a obnovují operace. Incidenty často souvisejí a jsou užitečné seskupit incidenty dohromady. Můžete vytvořit nadřazený incident, který seskupí další existující incidenty dohromady, což vám pomůže získat přehled o nich a jejich vztahu k sobě navzájem.

Správce Service Manageru může definovat nastavení automatického řešení incidentů tak, aby se při řešení nadřazeného incidentu automaticky vyřešily všechny podřízené incidenty, automaticky se nevyřešovaly, nebo aby se analytik rozhodl, jestli se má vyřešit nebo ne. Správce může také definovat nastavení automatické opětovné aktivace incidentu tak, aby se při opětovné aktivaci nadřazeného incidentu automaticky aktivovaly všechny podřízené incidenty, automaticky se neaktivovaly, nebo aby analytik rozhodl, jestli se mají podřízené incidenty znovu aktivovat. Oba procesy vám můžou pomoct ověřit, jestli jsou všechny podřízené incidenty vyřešené nebo aktivované společně jako skupina.

Vytvoření nadřazeného incidentu z formuláře incidentu

Jedním ze způsobů, jak může analytik helpdesku v nástroji System Center – Service Manager vytvořit nadřazený incident, je, když už je otevřený existující incident. Nadřazený incident můžete vytvořit pomocí následujícího postupu. Nadřazený incident slouží jako kontejner pro několik incidentů.

Následující postup se provádí u incidentu, který není nadřazeným incidentem ani podřízeným incidentem. Potom se vytvoří nový nadřazený incident a existující incident se převede na podřízený incident.

Pokud chcete vytvořit nadřazený incident z formuláře incidentu, postupujte takto:

1. V konzole portálu Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Incidenty.
2. Vyberte jakékoli zobrazení správy incidentů, které obsahuje aktivní incidenty, a pak vyberte incident.
3. V podokně Úlohy vyberte Upravit a otevřete incident.
4. V podokně Úkoly vyberte Propojit s novým nadřazeným incidentem a otevřete dialogové okno Propojit s novým nadřazeným incidentem.
5. V dialogovém okně Propojit s novým nadřazeným incidentem vyberte šablonu pro vytvoření nového nadřazeného incidentu a vyberte OK. Vyberte například šablonu incidentu problému se sítěmi a vyberte OK.
6. Do pole Název zadejte nový popis nebo upravte popis vložený šablonou. Zadejte například výpadek sítě v Bldg 773.
7. V poli Ovlivněný uživatel vyberte uživatele, který tento incident oznámil. Vyberte například Joe Andreshak.
8. Do pole Alternativní způsob kontaktování zadejte další kontaktní informace pro ovlivněného uživatele (volitelné).
9. Karta Podřízené incidenty se zobrazí ve formuláři, ve kterém zobrazíte podřízený incident, se kterým je nový nadřazený incident seskupený a kde můžete přidat další podřízené incidenty.
10. Ve formuláři nadřazeného incidentu vyberte OK a zavřete ho.
11. V původním formuláři incidentu vyberte OK a zavřete ho.

Propojení otevřeného incidentu s nadřazeným incidentem

Analytik helpdesku může propojit otevřené incidenty s nadřazeným incidentem nebo pomocí následujících postupů odebrat odkazy.

Pokud chcete propojit otevřené incidenty s nadřazeným incidentem, postupujte takto:

1. V konzole portálu Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
2. Vyberte jakékoli zobrazení incidentu, které obsahuje jeden nebo více incidentů, které chcete propojit s nadřazeným incidentem.
3. Vyberte jeden nebo více incidentů a v podokně Úkoly vyberte Propojit nebo Zrušit propojení se stávajícím nadřazeným incidentem a potom v podnabídce vyberte Propojit.
4. V dialogovém okně Odkaz na nadřazený incident vyberte Odkaz.
5. V dialogovém okně Vybrat nadřazený incident vyberte nadřazený incident, se kterým chcete propojit otevřený incident, a výběrem ok vytvořte odkaz a zavřete dialogové okno Vybrat nadřazený incident .

Odebrání propojení mezi podřízenými incidenty a nadřazenou incidentem

1. V konzole portálu Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
2. Vyberte jakékoli zobrazení incidentu, které obsahuje jeden nebo více incidentů, které chcete zrušit propojení s nadřazeným incidentem.
3. Vyberte jeden nebo více incidentů a v podokně Úkoly vyberte Propojit nebo Zrušit propojení se stávajícím nadřazeným incidentem a v podnabídce vyberte Zrušit propojení.
4. V potvrzovací dialogovém okně Zrušit propojení vyberte Ano.

Řešení nadřazeného incidentu

V Service Manageru může analytik helpdesku vyřešit nadřazený incident a pak Service Manager automaticky vyřeší všechny podřízené incidenty, pokud správce Service Manageru nakonfiguroval nastavení incidentu odpovídajícím způsobem. Tato metoda řešení incidentů může analytikům pomoct rychle zavřít mnoho podřízených incidentů. Při řešení nadřazeného incidentu použijte následující postup.

Pokud chcete vyřešit nadřazený incident, postupujte takto:

1. V konzole portálu Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
2. Vyberte zobrazení Všechny otevřené nadřazené incidenty a potom v seznamu nadřazených incidentů vyberte incident, který chcete vyřešit.
3. V podokně Úlohy vyberte Změnit stav incidentu a potom v podnabídce vyberte Vyřešit.
4. V dialogovém okně Vyřešit vyberte kategorii řešení a do pole Komentáře zadejte popis kroků, které jste provedli k vyřešení incidentu.
5. Pokud chcete, aby se podřízené incidenty automaticky vyřešily a je k dispozici možnost, ujistěte se, že je vybraná možnost Vyřešit podřízené incidenty při řešení tohoto nadřazeného incidentu, a výběrem možnosti OK vyřešte incidenty a podřízené incidenty, pokud je vybraná, a potom dialogové okno Vyřešit zavřete.

Propojení aktivního incidentu s vyřešeným nadřazeným incidentem

Při kontrole aktivních incidentů v Service Manageru můžou analytici helpdesku zjistit, že incident by už měl být vyřešen, protože základní příčinu už opravil jiný analytik. Pokud existuje uzavřený nadřazený incident, může analytik pomocí následujícího postupu propojit incident s vyřešeným nadřazeným objektem a pak automaticky vyřešit aktivní incident.

Propojení aktivního incidentu s vyřešeným nadřazeným objektem a automatické zavření aktivního incidentu

1. V konzole portálu Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
2. Vyberte jakékoli zobrazení incidentu, které obsahuje incident, na který chcete přeložit nadřazeného objektu.
3. Vyberte jeden nebo více incidentů a v podokně Úkoly vyberte Propojit nebo Zrušit propojení se stávajícím nadřazeným incidentem a potom v podnabídce vyberte Propojit.
4. V dialogovém okně Vybrat nadřazený incident vyberte vyřešený nadřazený incident, se kterým chcete propojit otevřený incident, a vyberte OK.
5. V dialogovém okně Odkaz na nadřazený incident vyberte Odkaz na nadřazený incident a vyřešte incident.
6. Pokud propojíte několik aktivních incidentů s vyřešeným nadřazeným objektem, ujistěte se, že jste pro všechny konflikty vybrali možnost Opakovat, abyste automaticky vyřešili všechny incidenty.

Opětovná aktivace vyřešeného nadřazeného incidentu

V Service Manageru může analytik helpdesku znovu aktivovat nadřazený incident a potom Service Manager automaticky aktivuje všechny podřízené incidenty, pokud správce Service Manageru odpovídajícím způsobem nakonfiguroval nastavení incidentu. Tato metoda opětovné aktivace incidentů může analytiku pomoct rychle aktivovat mnoho podřízených incidentů. K opětovné aktivaci nadřazeného incidentu použijte následující postup.

V závislosti na nastavení nadřazeného incidentu v pracovním prostoru Správa se chování automatického řešení podřízených incidentů a opětovné aktivace liší.

Opětovná aktivace nadřazeného incidentu

1. V konzole portálu Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
2. Vyberte zobrazení Všechny incidenty a potom v seznamu nadřazených incidentů vyberte incident, který chcete znovu aktivovat.
3. V podokně Úlohy vyberte Změnit stav incidentu a potom v podnabídce vyberte Aktivovat.
4. V dialogovém okně Aktivovat zadejte do pole Komentáře popis důvodu aktivace incidentu.
5. Výběrem možnosti OK aktivujte incident a podřízené incidenty, pokud jsou k dispozici a vybrány, a zavřete dialogové okno Aktivovat .

Vytvoření nadřazené šablony incidentu

V Service Manageru se k vytváření nových incidentů používá šablona nadřazeného incidentu. Incidenty vytvořené ze šablony budou obsahovat informace o polích, která nemusíte zadávat ručně. Pomocí šablony pro nové incidenty se nové incidenty vytvářejí rychleji než od začátku.

Autor šablony vytvoří šablonu pro záznamy vydaných verzí pomocí následujícího postupu:

1. V konzole portálu Service Manager otevřete pracovní prostor Knihovna a v podokně Knihovna vyberte Šablony.
2. V seznamu Úkolů v části Šablona vyberte Vytvořit šablonu.
3. V dialogovém okně Vytvořit šablonu zadejte název šablony incidentu a popis toho, co šablona platí.
4. V části Třída vyberte Procházet; v poli Vybrat třídu vyberte Incident a potom kliknutím na OK zavřete pole Vybrat třídu.
5. Volitelně můžete vybrat sadu Management Pack, do které se šablona uloží.
6. Výběrem ok zavřete dialogové okno Vytvořit šablonu a zobrazí se formulář nové šablony incidentu.
7. Zadejte informace na kartě Obecné a vyberte kartu Aktivity .
8. Volitelně můžete přidat, odstranit nebo upravit ruční aktivity šablony.
9. Pokud přidáte aktivitu, otevře se formulář aktivity. Zadejte potřebné informace a vyberte OK , aby se aktivita uložila.
10. Po přidání všech požadovaných aktivit vyberte OK a uložte šablonu incidentu a zavřete ji. Šablona incidentu se pak zobrazí v seznamu Šablony .

Zobrazení nadřazeného incidentu z podřízeného incidentu

Analytik helpdesku v Service Manageru může pomocí následujícího postupu snadno zobrazit nadřazené incidenty při otevření podřízeného incidentu. Kontrola informací o nadřazených incidentech je často nezbytná k určení stavu podřízených incidentů. Pomocí následujícího postupu zobrazíte nadřazený incident z podřízeného incidentu.

Pokud chcete zobrazit nadřazený incident z podřízeného incidentu, postupujte takto:

1. V konzole portálu Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
2. Vyberte zobrazení incidentu, které obsahuje podřízený incident, který chcete otevřít, a pak vyberte incident.
3. V podokně Úlohy vyberte Upravit.
4. V banneru formuláře incidentu se vedle nadřazeného incidentu zobrazí ID a popis nadřazeného incidentu. Výběrem propojeného nadřazeného incidentu ho otevřete.
5. Po kontrole informací o nadřazených incidentech můžete volitelně aktualizovat jakékoli informace, jako jsou komentáře, v protokolu akcí.
6. Pokud provedete změny nadřazeného incidentu, vyberte OK. V opačném případě vyberte Zrušit.
7. Pokud provedete změny podřízeného incidentu, vyberte OK. V opačném případě vyberte Zrušit.

Propojení nového incidentu s nadřazeným incidentem

Když analytici vytvářejí nové incidenty, Service Manager vás automaticky upozorní, pokud existují nějaké nadřazené incidenty se stejnou kategorií klasifikace. Účelem oznámení je pomoct kombinovat incidenty do nadřazených podřízených skupin, kde existuje běžný základní problém. Později můžete pomocí nadřazeného incidentu spravovat skupinu incidentů jako celek a sloužit jako jediný bod řešení.

Pomocí následujícího postupu ručně vytvořte nový incident a pak ho propojte se souvisejícím nadřazeným objektem:

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte zobrazení incidentu, například Všechny incidenty.
3. V podokně Úlohy v části Správa incidentů vyberte Vytvořit incident.
4. V podokně Úlohy vyberte Použít šablonu.
5. V části Šablony v dialogovém okně Použít šablonu vyberte šablonu incidentu, například šablonu incidentu problému se softwarem, a vyberte OK.
6. Pokud šablona použije klasifikaci kategorie nebo pokud ručně vyberete kategorii klasifikace, kterou používá aktivní nadřazený incident, zobrazí se zpráva v banneru formuláře incidentu. Volitelně můžete vybrat odkaz, který vytvoří odkaz z nového incidentu na existující nadřazenou položku. Pokud propojíte nový incident s nadřazeným incidentem, proveďte jeden z následujících kroků:
   • Pokud se nadřazený incident vyřeší, v dialogovém okně Propojit s nadřazeným incidentem vyberte Odkaz na nadřazený incident a vyřešte incident.
   • Výběrem odkazu vytvořte propojení mezi novým incidentem a nadřazenou incidentem.
7. Do pole Název zadejte nový popis nebo upravte popis vložený šablonou.
8. V poli Ovlivněný uživatel vyberte uživatele, který tento incident oznámil.
9. Do pole Alternativní způsob kontaktování zadejte další kontaktní informace pro ovlivněného uživatele (volitelné).
10. V případě potřeby vyberte kartu Související položky .
11. Volitelně v oblasti Připojené soubory vyberte Přidat.
12. Volitelně můžete v dialogovém okně Otevřít vybrat soubor, který chcete k tomuto incidentu připojit, a vybrat Otevřít. Vyberte například snímek obrazovky s chybovou zprávou, kterou ovlivněný uživatel obdržel.
13. Vyberte OK.

Ověření vytvoření nového incidentu

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte Všechny incidenty. Nové incidenty se zobrazí v zobrazení Všechny incidenty .

Ruční vytvoření nového incidentu v Service Manageru

V Service Manageru se incidenty automaticky vytvářejí z e-mailových žádostí uživatelů. Následující postupy ale můžete použít k ručnímu vytvoření nového incidentu v konzole Service Manageru a jeho následnému ověření. Můžete například chtít ručně vytvořit nový incident pro osobu, u které dochází k problému souvisejícímu s e-mailem. Můžete propojit další ovlivněné položky, jako jsou různé počítače, a indikovat, že problém má vliv na více než jeden počítač.

Vytvoření nového incidentu ze zobrazení položky konfigurace

1. V konzole portálu Service Manager vyberte položky konfigurace.
2. V podokně Položky konfigurace rozbalte položky konfigurace, rozbalte položku Počítače a vyberte Všechny počítače se systémem Windows.
3. V zobrazení Všechny počítače se systémem Windows vyfiltrujte počítač, pro který chcete vytvořit incident, a vyberte počítač. Vyberte například Exchange01.woodgrove.com.
4. V podokně Úlohy vyberte Vytvořit související incident.
5. V podokně Úlohy vyberte Použít šablonu.
6. V části Šablony v dialogovém okně Použít šablonu šablony vyberte Šablonu incidentu problému se softwarem a vyberte OK.
7. Do pole Název zadejte nový popis nebo upravte popis vložený šablonou. Zadejte například uživatele, který nemůže otevřít e-mail s omezenými oprávněními.
8. V poli Ovlivněný uživatel vyberte uživatele, který tento incident oznámil. Vyberte například Joe Andreshak.
9. Do pole Alternativní způsob kontaktování zadejte další kontaktní informace pro ovlivněného uživatele (volitelné).
10. Vyberte kartu Související položky.
11. V oblasti Připojené soubory vyberte Přidat.
12. V dialogovém okně Otevřít vyberte soubor, který chcete k tomuto incidentu připojit, a vyberte Otevřít. Vyberte například snímek obrazovky s chybovou zprávou, kterou ovlivněný uživatel obdržel.
13. Vyberte OK.

Vytvoření nového incidentu e-mailem

1. V e-mailovém programu vytvořte novou e-mailovou zprávu a do pole To zadejte alias helpdesku nebo e-mailovou adresu. Zadejte například Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com do pole Do .
2. Do pole Předmět zadejte předmět. Zadejte například příkaz Nelze vytisknout kontroly.
3. Do textu zprávy zadejte další informace, které může analytik helpdesku použít k vyřešení problému. Zadejte například , zda má tiskárna kontrolu zablokování papíru. Použiju záložní tiskárnu, dokud nebude opravena jamka.
4. Volitelně můžete připojit soubory, které může analytik helpdesku použít k vyřešení problému.

Ověření vytvoření nového incidentu

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte Všechny incidenty. Nové incidenty se zobrazí v zobrazení Všechny incidenty .

Změna existujícího incidentu v Service Manageru

V Service Manageru můžete pomocí následujících postupů změnit naléhavost incidentu, upravit nepřiřazený incident z Operations Manageru, propojit článek znalostní báze s incidentem a ověřit změny. Uživatelé vytvářejí zjednodušené incidenty pomocí samoobslužného portálu na základě šablony portálu incidentů. Vzhledem k tomu, že jsou uživatelsky vytvořené incidenty zjednodušené, analytici často potřebují revidovat nové incidenty s dalšími informacemi. Kromě toho neexistuje žádný funkční rozdíl mezi incidenty vytvořenými pomocí samoobslužného portálu, a to buď pomocí možnosti Potřebuji pomoc s problémem , nebo Potřebujete opravit nebo opravit možnosti.

Poznámka:

Incidenty se automaticky vytvářejí nástrojem System Center – Service Manager, když je povolený konektor výstrah nástroje Operations Manager. Můžete upravit nové incidenty, které se generují při vyvolání výstrahy operations manageru, a pak incidenty přiřadit analytikům.

Změna naléhavosti incidentu

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte Všechny otevřené e-mailové incidenty.
3. V zobrazení Všechny otevřené e-mailové incidenty vyberte původní incident. Vyberte například možnost Nejde vytisknout incident kontroly .
4. V podokně Úlohy vyberte Upravit.
5. Ve formuláři Incident vyberte v seznamu Naléhavost možnost Vysoká.
6. Volitelně můžete do pole Protokol akcí zadat komentář. Pokud nechcete, aby si koncoví uživatelé mohli komentář přečíst, zaškrtněte políčko Soukromé nad polem Protokol akcí. Do pole Protokol akcí zadejte například uživatele, kterému se říká, že záložní tiskárna není k dispozici a že tento problém je teď naléhavé. Pak vyberte Přidat. Nový komentář se zobrazí jako položka protokolu.
7. Výběrem tlačítka OK zavřete formulář a uložte provedené změny.

Úprava nepřiřazeného incidentu z Operations Manageru

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte Všechny otevřené incidenty nástroje Operations Manager.
3. V zobrazení Všechny otevřené incidenty nástroje Operations Manager vyberte incident vytvořený automaticky z výstrahy nástroje Operations Manager.
4. V podokně Úlohy vyberte Upravit.
5. Ve formuláři Incident v části Skupina podpory vyberte vrstvu 1.
6. V části Přiřazeno zadejte název analytika helpdesku, který problém prozkoumá.
7. Výběrem tlačítka OK zavřete formulář a uložte provedené změny.

Propojení článku znalostní báze s incidentem

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte Všechny otevřené incidenty nástroje Operations Manager.
3. V zobrazení Všechny otevřené incidenty operations manageru vyberte incident vytvořený automaticky z výstrahy operations manageru.
4. V seznamu Úkolů vyberte Hledat články znalostní báze.
5. V dialogovém okně Hledání znalostí zadejte hledaný termín do vyhledávacího pole a vyberte Přejít. Zadejte například MICR Check Printer Article.
6. Vyberte článek, vyberte Odkaz na IncidentName>, kliknutím na OK zavřete informační dialogové okno a vyberte Zavřít.<

Ověření úprav incidentů

• Otevřete incident a ověřte, že se zobrazí vaše změny. Ověřte například, že se zadaný komentář zobrazí jako položka protokolu.

Kontaktování uživatele z formuláře incidentu

V Service Manageru můžete kontaktovat uživatele Skype pro firmy, když je otevřený formulář incidentu. Indikátor stavu se zobrazí ve formuláři vedle jména ovlivněného uživatele a zobrazí jeho aktuální stav, pokud je známý. Aby indikátor stavu přesně odrážel stav uživatele, musí mít účet služby Active Directory a uživatel musí být členem stejné domény, ve které má server pro správu Service Manageru svůj účet počítače. Kromě toho musí mít počítač, na kterém běží konzola portálu Service Manager, nainstalované Skype pro firmy.

Poznámka:

Pokud účet uživatele patří do jiné domény než do domény, ve které má server pro správu Service Manageru svůj účet počítače, nemusí indikátor stavu přesně zobrazit stav uživatele.

Kontaktování uživatele pomocí rychlé zprávy

1. Ve formuláři otevřeného incidentu vyberte indikátor stavu vedle pole Ovlivněný uživatel a vyberte trojúhelník vedle pole.
2. Vyberte Odeslat rychlou zprávu.
3. Otevře se váš program rychlých zpráv. Vytvořte rychlou zprávu a odešlete ji.

Vytvoření zobrazení incidentu a jeho přizpůsobení v Service Manageru

V Service Manageru můžete pomocí následujících postupů vytvořit a přizpůsobit zobrazení incidentu a pak ho ověřit.

Zobrazení umožňují seskupovat incidenty, které sdílejí určitá kritéria. Následující postup vám například pomůže vytvořit zobrazení se seznamem všech incidentů, ve kterých byla klasifikace nastavena na Problémy s e-mailem nebo na jinou klasifikaci. Když vytvoříte nové zobrazení, uloží se a zpřístupní se pro pozdější použití.

Můžete si také přizpůsobit zobrazení. Když ale přizpůsobíte změny zobrazení, tyto změny se neuloží. Můžete například přizpůsobit zobrazení Všechny incidenty, ale pokud změníte šířky sloupců, řazení sloupců nebo seskupování nebo odeberete sloupce, při příštím návratu do zobrazení se zobrazí informace stejným způsobem jako předtím, než jste je přizpůsobili.

Vytvoření zobrazení incidentu

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
3. V podokně Úlohy vyberte Vytvořit zobrazení.
4. V části Obecné dialogového okna Vytvořit zobrazení zadejte název zobrazení do pole Název. Zadejte například e-mailové incidenty.
5. Zadejte popis do pole Popis. Zadejte například všechny incidenty, ve kterých je klasifikace Problém e-mailem.
6. Vyberte kritéria.
7. Vedle položky Hledat objekty konkrétního seznamu tříd vyberte Procházet.
8. V seznamu Vybrat třídu v části Zobrazení vyberte Kombinované třídy, vyberte Incident (Typický) a vyberte OK.
9. V poli Související třídy se ujistěte, že je vybrána možnost Incident . V seznamu Dostupné vlastnosti vyberte Kategorie klasifikace a vyberte Přidat. Možná se budete muset posunout, abyste viděli tlačítko Přidat .
10. Na konci oddílu Kritéria v oblasti definice kritérií vyberte problémy s e-mailem. Po dokončení kritéria se kategorie klasifikace [Incident] rovná problémům s e-mailem.
11. Vyberte Zobrazit a ve sloupcích zobrazte seznam, vyberte Stav, Kategorie klasifikace a Popis. Potom v části Přiřazený uživateli vyberte Zobrazované jméno. Pak vyberte OK.

Přizpůsobení zobrazení incidentu

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a pak vyberte zobrazení incidentu. Vyberte například Všechny incidenty.
3. Kliknutím pravým tlačítkem myši na libovolné záhlaví sloupce zobrazení můžete změnit velikost sloupců, odebrat položky z výsledků nebo změnit řazení a seskupení sloupců. Tento krok opakujte, dokud nebudete s výsledky spokojeni.

Ověření vytvoření zobrazení incidentu

• V podokně Pracovní položky se ujistěte, že v části Správa incidentů existuje zobrazení Incidenty e-mailu. Ujistěte se, že zobrazení zobrazuje všechny incidenty v kategorii Problémy s e-mailem.

  Poznámka:

  Zobrazení nového incidentu může několik sekund trvat.

Řešení a zavření incidentu v Service Manageru

V Service Manageru můžete pomocí následujících postupů vyřešit a zavřít incident a pak ověřit, že byl incident vyřešen a uzavřen.

Jakmile prozkoumáte problém a vyřešíte jeho zdroj, můžete incident vyřešit a zavřít. Incident se považuje za vyřešený při provedení požadované změny. Když ovlivněný uživatel potvrdí, že došlo k odstranění problému, který incident způsobil, může být incident uzavřen.

Řešení a uzavření incidentu

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte E-mailové incidenty.
3. V zobrazení Incidenty e-mailu vyberte incident, který chcete vyřešit, a zavřete ho.
4. V podokně Úlohy vyberte Změnit stav incidentu a vyberte Vyřešit.
5. V dialogovém okně Vyřešit vyberte v seznamu kategorie řešení příslušnou kategorii pro řešení tohoto incidentu. Vyberte například možnost Pevná podle podpory vyšší úrovně.
6. Do pole Komentáře zadejte komentář, který vysvětluje rozlišení. Zadejte například Vyřešeno instalací aktualizace Service Pack 1 na serveru Exchange a vyberte OK.
7. V podokně Úlohy vyberte Změnit stav incidentu a pak zavřete.
8. V dialogovém okně Zavřít zadejte komentář k uzavření incidentu a vyberte OK.

Ověření vyřešení a uzavření incidentu

• V podokně Všechny incidenty se stav incidentu nebo incidentů změní z aktivní na Vyřešeno, když incident vyřešíte a když incident zavřete, změní se stav Vyřešeno na Uzavřeno.

  Poznámka:

  Může trvat několik sekund, než se nový stav zobrazí. Pokud chcete změnu okamžitě zobrazit, vyberte Aktualizovat.

Řešení potíží s incidenty Service Manageru

Při řešení potíží s incidentem v Service Manageru pomocí mapy služeb můžete použít následující postupy. Mapa služeb je vizuální reprezentace služby z pohledu firmy a uživatele, která zobrazuje kritické závislosti, nastavení a oblasti odpovědnosti. Vzhledem k tomu, že mapa služeb může zobrazit vztah mezi incidenty a položkami konfigurace, je zvlášť užitečné při řešení problémů, které můžou mít vliv na více incidentů a položek konfigurace. Pokud například incident ovlivňuje jednu položku konfigurace, mohou být ovlivněny i jiné položky konfigurace, které jsou součástí služby. V případě potřeby můžete přidat další položky konfigurace jako položky, které jsou ovlivněny stejným otevřeným incidentem.

Kromě toho, když použijete kartu Součásti služby k zobrazení mapy služby, můžete snadno určit, zda jsou aktivní incidenty nebo žádosti o změnu otevřené pro součást služby. Pokud jakékoli incidenty ovlivňují součást služby, je tato komponenta označena oranžovou ikonou, která připomíná čtverec obsahující vykřičník. Pokud žádost o změnu ovlivní součást služby, je tato komponenta označena speciální modrou ikonou, která se podobá čtverci, který obsahuje šipku směřující doprava.

Zobrazení incidentů, které mají vliv na součásti služby

1. V konzole portálu Service Manager vyberte položky konfigurace.
2. V podokně Položky konfigurace rozbalte položku Obchodní služby a vyberte Všechny obchodní služby.
3. V seznamu Všechny obchodní služby poklikejte na obchodní službu. Poklikejte například na službu Exchange.
4. V dialogovém okně, které se otevře, vyberte kartu Součásti služby.
   Seznam součástí služby zahrnuje položky konfigurace. Seznam může například zahrnovat počítače se systémem Microsoft Exchange Server. Když je komponenta služby označená ikonou, ikona značí, že k komponentě služby je přidružen incident.
5. Vyberte položku konfigurace, která má související pracovní položku. Vyberte například Exchange01.woodgrove.com server.
6. V části Související pracovní položky pro vybraný seznam položek vyberte pracovní položku, kterou chcete zobrazit, a vyberte Otevřít.

Přidání souvisejících komponent služby do otevřeného incidentu

1. V seznamu součástí služby vyberte položku, která má aktivní incident.
2. V části Související pracovní položky pro vybranou položku vyberte pracovní položku a výběrem možnosti Otevřít otevřete incident.
3. V části Ovlivněné položky vyberte Přidat.
4. V dialogovém okně Vybrat objekty vyberte položku konfigurace, kterou chcete přidat k incidentu, vyberte Přidat a vyberte OK.
5. Pokud chcete incident aktualizovat, vyberte OK a vraťte se na kartu Součásti služby pro službu.
6. Opakujte předchozí kroky a přidejte do otevřeného incidentu další součásti služby.
7. Výběrem tlačítka OK položku služby zavřete.

Ověřte, že se součásti služby přidaly do incidentu.

• Otevřete obchodní službu, do které jste incident přidali, a vyberte kartu Související položky . Ověřte, že se nový incident zobrazí v části Pracovní položky ovlivňující tuto položku konfigurace.

Správa problémů v Service Manageru

Postupy v této části popisují, jak spravovat problémy v Service Manageru.

V Service Manageru jsou vytvořené záznamy, které pomáhají předcházet budoucím problémům a incidentům, odstranit opakované incidenty a minimalizovat dopad incidentů, kterým se nedá zabránit. Analytici můžou pomocí konzoly Service Manageru vytvářet záznamy problémů a přidružit incidenty k problémům.

Vytvoření a úprava záznamů problému

Pomocí následujících postupů můžete vytvořit nové záznamy problémů a pak je upravit pomocí konzoly portálu Service Manager. Nový záznam problému můžete vytvořit z konzoly Service Manageru, ze zobrazení incidentu nebo z formuláře incidentu.

Vytvoření nového záznamu problému z konzoly

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa problémů a vyberte Aktivní problémy.
3. V podokně Úlohy vyberte Vytvořit problém.
4. Do pole Název zadejte název problému. Zadejte například oprávnění outlookového e-mailu s omezeným přístupem.
5. Do pole Popis zadejte popis problému. Zadejte například uživatele, kteří nemůžou zobrazit e-mailové zprávy odeslané s omezenými oprávněními.
6. Pokud chcete problém přiřadit analytikovi, zadejte název analytika do pole Přiřazeno .
7. V seznamu Zdroj vyberte zdroj žádosti o problém.
8. V polích Kategorie, Dopad a Naléhavost vyberte příslušné hodnoty.
9. Vyberte OK.

Vytvoření nového záznamu problému ze zobrazení incidentu

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte Všechny incidenty.
3. V seznamu Všechny incidenty vyhledejte incidenty, jejichž názvy odpovídají záznamu problému, který chcete vytvořit, a vyberte Hledat. Například vyhledejte omezená oprávnění.
4. Ve výsledcích hledání vyberte incidenty, pro které chcete vytvořit záznam problému. V podokně Úkoly v části Vybrané položky vyberte Vytvořit problém.
5. Do pole Název zadejte název problému. Zadejte například oprávnění outlookového e-mailu s omezeným přístupem. Když pomocí této metody vytvoříte problém, formulář problému zdědí název z otevřeného incidentu, pokud byl vybrán jeden incident. Pokud bylo vybráno více incidentů, pole Název je prázdné. Název záznamu problému můžete změnit.
6. Do pole Popis zadejte popis problému. Zadejte například uživatele, kteří nemůžou zobrazit e-mailové zprávy odeslané s omezenými oprávněními.
7. Pokud chcete problém přiřadit analytikovi, zadejte název analytika do pole Přiřazeno .
8. V seznamu Zdroj vyberte zdroj žádosti o problém.
9. V polích Kategorie, Dopad a Naléhavost vyberte příslušné hodnoty.
10. Vyberte OK.

Vytvoření nového záznamu problému z formuláře incidentu

1. Ujistěte se, že je incident již otevřený. Potom v části Úkoly vyberte Vytvořit problém.
2. Do pole Název zadejte název problému. Zadejte například oprávnění outlookového e-mailu s omezeným přístupem. Při vytváření problému pomocí této metody zdědí formulář problému název z otevřeného incidentu. Název záznamu problému můžete změnit.
3. Do pole Popis zadejte popis problému. Zadejte například uživatele, kteří nemůžou zobrazit e-mailové zprávy odeslané s omezenými oprávněními.
4. Pokud chcete problém přiřadit analytikovi, zadejte název analytika do pole Přiřazeno .
5. V seznamu Zdroj vyberte zdroj žádosti o problém.
6. V polích Kategorie, Dopad a Naléhavost vyberte příslušné hodnoty.
7. Vyberte OK.

Úprava záznamu problému

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa problémů a vyberte Aktivní problémy.
3. V zobrazení Aktivní problémy poklikejte na problém. Například poklikejte na problém s omezenými oprávněními aplikace Outlook e-mail.
4. Ve formuláři problému upravte informace, které je potřeba změnit. Pokud se například najde alternativní řešení problému, vyberte kartu Řešení . Potom do pole Alternativní řešení zadejte postup alternativního řešení.
5. Vyberte OK.

Ověření vytvoření nového záznamu problému

• V seznamu Úkoly vyberte Aktualizovat, abyste zobrazili nový záznam problému, nebo otevřete záznam problému a zobrazte revidované informace.

Automatické řešení záznamů problémů a souvisejících incidentů

Pomocí následujících postupů můžete vyřešit záznam problému a incidenty, které jsou k němu přidružené, a pak ověřit řešení.

Řešení záznamu problému a incidentů přidružených k němu

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa problémů a vyberte Aktivní problémy.
3. V zobrazení Aktivní problémy poklikejte na záznam problému, který chcete vyřešit. Potom v podokně Úlohy vyberte Vyřešit.
4. Vyberte kartu Řešení a zaškrtněte políčko Automaticky vyřešit všechny incidenty přidružené k tomuto problému.
5. V poli Kategorie rozlišení vyberte příslušnou kategorii.
6. Do pole Popis řešení zadejte souhrn řešení tohoto záznamu problému. Zadejte například aplikaci Exchange Serveru 2010 SP1, která opravuje problém s omezenými oprávněními, který ovlivnil uživatele napříč doménovými strukturami.
7. Vyberte OK.

Ověření problému a řešení incidentů

• Ověřte, že se incidenty přidružené k záznamu problému zobrazují v zobrazení Všechny incidenty a že mají stav Vyřešeno.

  Poznámka:

  Aktualizace stavu incidentu na Vyřešeno může trvat několik minut.

Propojení incidentu nebo žádosti o změnu se záznamem problému

Následující postup slouží k propojení incidentu nebo žádosti o změnu se záznamem problému, pokud jste vytvořili záznam problému, aniž byste ho propojili s existujícím incidentem nebo žádostí o změnu.

Pokud chcete propojit incident nebo žádost o změnu se záznamem problému, postupujte takto:

1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa problémů a vyberte Aktivní problémy.
3. V zobrazení Aktivní problémy poklikejte na záznam problému. Poklikejte například na záznam problému s omezenými oprávněními aplikace Outlook.
4. Ve formuláři problému vyberte kartu Související položky .
5. V části Pracovní položky vyberte Přidat.
6. V dialogovém okně Vybrat objekty buď vyberte pracovní položku, nebo vyhledejte a vyberte jednu nebo více pracovních položek, které chcete propojit se záznamem problému. Vyberte Přidat a vyberte OK.
7. Kliknutím na tlačítko OK zavřete formulář.

Ověření odkazu

• V zobrazení Aktivní problémy otevřete záznam problému, ke kterému jste propojili pracovní položku, vyberte kartu Související položky a ověřte, že se položky, které jste propojili, zobrazují v části Pracovní položky.

Další kroky

• Spravujte změny a aktivity tím, že poskytuje opakovatelné, předvídatelné a měřené procesy pro implementaci změn.