Sdílet prostřednictvím

Nastavení správy znalostí v aplikaci Microsoft Dynamics 365

  • Článek

 

Publikováno: únor 2017

Platí pro: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Poznámka

Informace uvedené zde platí pro verze Dynamics 365 před Dynamics 365 (online) verze 9.0. Nejnovější dokumentaci naleznete v části Nastavení správy znalostí (Customer Service).

Komplexní znalostní báze je klíčem ke zvýšené spokojenosti zákazníků a zlepšení produktivity uživatelů. Poskytněte uživatelům rychlý přístup ke znalostní bázi nastavením správy znalostí v aplikaci Microsoft Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 podporuje dvě řešení správy znalostí, z nichž lze vybírat:

  • Nativní správa znalostí aplikace Dynamics 365. Tato možnost je k dispozici pro uživatele aplikace Dynamics 365 (online) i aplikace Dynamics 365 (místní nasazení). Pro organizace Microsoft Dynamics 365 (online) je nativní řešení znalostí aplikace Dynamics 365 k dispozici pouze tehdy, pokud jste aktualizovali na aplikaci CRM Online 2016 – aktualizace. Pro místní organizace je tato funkce k dispozici, pouze pokud jste upgradovali na verzi CRM 2016.

  • Znalostní báze Parature. Tato možnost je k dispozici pouze pro uživatele aplikace Dynamics 365 (online). Tato funkce byla zavedena v aplikaci CRM Online 2015 – aktualizace 1.

    Chtěli byste získat tuto funkci?Vyhledání správce Dynamics 365 nebo osoby zajišťující podporu.

Po nastavení znalostní báze budou uživatelé moci:

  • Vyhledávat příslušné články znalostní báze ve službě Parature přímo z aplikace Microsoft Dynamics 365 během práce na záznamu.

  • Číst obsah vložených článků znalostní báze, včetně obrázků a videí.

  • Poskytovat zákazníkům včasné a konzistentní informace při práci na jejich případech – a to pomocí akcí, jako jsou otevírání článku a sdílení informací či odesílání odkazu na článek zákazníkům pomocí e-mailu.

V tomto tématu

Předpoklady

Nastavit správu znalostí

Předpoklady

Pokud chcete použít znalostní bázi Parature, před nastavením správy znalostí v aplikaci Microsoft Dynamics 365 proveďte toto:

  • Nastavte obchodní vztah Parature na stejném klientovi služby Microsoft Office 365, na kterém je vaše organizace aplikace Dynamics 365 (online).

  • Přidejte svoji organizaci Dynamics 365 do seznamu povolených adres URLs v nastavení CORS ve službě Parature. To provedete tak, že ve službě Parature Service Desk přejdete do nabídky Instalace > Oddělení správy > Nastavení CORS a přidáte adresu URL vaší organizace aplikace Dynamics 365.

Poznámka

Všichni uživatelé aplikace Microsoft Dynamics 365 (online) s licencí předplatného pro profesionální uživatele mohou využívat možnost integrace znalostní báze, aniž by bylo potřeba jakékoli další nastavení ve službě Parature. Pokud uživatel aplikace Microsoft Dynamics 365 (online) s licencí předplatného pro podnikové uživatele chce použít možnost integrace znalostní báze, je nutné přiřadit uživateli licenci služby Parature a pak vytvořit zástupce oddělení služeb zákazníkům s rolí Pouze zobrazení znalostní báze ve službě Parature.Další informace:Přiřazení licencí služby Parature uživatelům aplikace Microsoft Dynamics 365

Nastavit správu znalostí

  1. Zkontrolujte, zda máte roli zabezpečení Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění. Musíte být rovněž správce klienta služby Microsoft Office 365.

  2. Přejděte do nabídky Nastavení > Správa služeb. (Jak se tam dostanu?)

  3. V části Správy znalostní báze klikněte na tlačítko Integrované hledání znalostí.

  4. V průvodci Nastavení správy znalostní báze, v části Typy záznamů, vyberte typy záznamů, pro které chcete zapnout správu znalostí. Seznam bude obsahovat všechny entity, které jsou k dispozici pro vztah N:N. Správa znalostí je ve výchozím nastavení pro entitu případu povolena.

  5. V části Zdroj znalostí v poli Řešení znalostí vyberte mezi nativním řešením znalostí aplikace Dynamics 365 a znalostními bázemi Parature.

    Důležité

    Pole Řešení znalostí je k dispozici pouze v případě, že vaše organizace nainstalovala aplikaci CRM Online 2015 – aktualizace 1 nebo novější. Pro místní organizace není znalostní báze Parature podporována, takže pole Řešení znalostí není k dispozici.

  6. Pokud používáte Nativní řešení znalostí aplikace Dynamics 365, v sekci Propojení s portálem podpory zadejte následující:

    • Používat externí portál. Je možné integrovat externí portál pro publikování článků znalostní. Pokud ho vaše organizace používá, zaškrtněte toto políčko.

    • Formát adresy URL. Zadejte adresu URL portálu, která bude použita k vytvoření odkazů na externí (veřejný) portál pro články znalostní báze, které mohou agenti služby sdílet se zákazníky. Externí adresa URL je vytvořena v následujícím formátu: http://<adresa URL portálu podpory>/kb/{kbnum}

      Zástupný symbol „{kbnum}“ se nahrazuje konkrétním číslem článku znalostní báze.

  7. Pokud chcete použít znalostní bázi Parature, v části Podrobnosti připojení k Parature zadejte následující:

    1. Instance Parature. Vyberte instanci Parature, k níž se chcete připojit. Rozevírací seznam ve výchozím nastavení zobrazuje v instanci, která se vyskytuje ve vašem předplatném služby Microsoft Office 365.

    2. Adresa URL Parature. Pole se vyplní automaticky a ukazuje URL vybrané instance Parature v klientovi.

    3. ID účtu. Pole se vyplní automaticky a ukazuje ID obchodního vztahu, jak bylo nastaveno v Parature pro vybranou instanci Parature.

    4. ID oddělení Parature. Zadejte ID oddělení pro vybranou instanci Parature. Každé oddělení v rámci organizace může mít svoji vlastní znalostní bázi. Proto je nutné zadat ID oddělení, ke kterému se chcete připojit. Současně se lze připojit pouze k jednomu oddělení. Chcete-li najít ID oddělení, přihlaste se do Parature a na kartě Nastavení klikněte na položku Přehled systému.

      Account and Department ID in Parature

    5. Adresa URL portálu podpory. Zadejte adresu URL portálu podpory, která bude použita k vytvoření odkazů na externí (veřejný) portál pro články znalostní báze, které mohou agenti služby sdílet se zákazníky.Parature nabízí portál podpory přístupný zákazníkovi, který zákazníkům umožňuje přístup ke článkům ve znalostní bázi nebo stažení obsahu. Chcete-li najít URL portálu podpory, přihlaste se k Parature Service Desk a na kartě Instalace klikněte na položku Portál > Aliasy.

      Externí adresa URL je vytvořena v následujícím formátu:

      <adresa URL portálu podpory>/link/portal/<ID účtu>/<ID oddělení>/Article/<ID článku>.

      Poznámka

      Pokud se připojili k Parature již dříve a chcete odstranit podrobnosti o stávající instanci Parature, pomocí které jste se připojili, zvolte položku Obnovit.

  8. Klikněte na tlačítko Další.

  9. Pokud jste správně zadali podrobnosti, stránka zobrazuje podrobnosti o připojení pro Dynamics 365 nebo Parature. Kliknutím na tlačítko Dokončit dokončete nastavení.

Viz také

Přidání ovládacího prvku Hledání ve znalostní bázi do formulářů Microsoft Dynamics 365
Přiřazení licencí služby Parature uživatelům aplikace Microsoft Dynamics 365

© 2017 Microsoft. Všechna práva vyhrazena. Autorská práva