Přehled odklonění
Návratnost investic (ROI) a zvýšená spokojenost zákazníků (CSAT) jsou hlavními prioritami organizací, které implementují Copilot Studio agenty.
Optimalizace agent míry vychýlení je jednou z hlavních oblastí zájmu organizací, aby dosáhly svých obchodních cílů v oblasti návratnosti investic a CSAT a zlepšily celkový výkon agent. V Copilot Studio existují hlavní ukazatele, které pomáhají zlepšit výkon agent, jako je míra rozlišení, míra eskalace a CSAT.
Zatímco se metriky neustále vyvíjejí, existuje několik věcí, které můžete jako agent stavitel udělat pro zlepšení míry vychýlení agent. V těchto článcích se zabýváme důležitostí odklonu v konverzační umělé inteligenci a obecnými technikami/úvahami, které jsou univerzální pro optimalizaci odklonu pro agenty.
Tip
V kontextu konverzační umělé inteligence je odklon ukazatel představující procento požadavků, které jsou dokončeny samoobslužným způsobem, který by jinak vyřizovali živí zástupci. Jinými slovy, odkazuje na počet položek, se kterými se tým v důsledku automatizace vyhýbá.
Proč optimalizace odklonění?
- Lepší zákaznická zkušenost: více zákazníků nebo zaměstnanců může své problémy vyřešit agent místo čekání na lidského zástupce v chatu nebo telefonu. To vede k lepší zákaznické zkušenosti a vyšším skóre CSAT. I když to pomáhá zkrátit dobu čekání, živí zástupci se mohou také zaměřit na složitější úkoly s vyšší hodnotou.
- Úspora nákladů: jedním z klíčových způsobů, jak se určuje ROI agent, je použití míry odchylky. Telefonická podpora lidských zástupců obvykle stojí kolem $5 až $10 v odvětví kontaktní centrum. Relace agent, která řeší zákaznický požadavek, však stojí kolem 50 centů. To znamená, že vyšší míry odklonění vedou k vyšším úsporám nákladů.
Pochopení klíčových součástí analýzy Copilot Studio pro zlepšení odklonění
Aby bylo možné určit, co pro vaši organizaci znamená odklonění, je vyžadována základní znalost dostupných analýz. Následující tabulka popisuje klíčové metriky z Copilot Studio:
| Description | Detaily |
|---|---|
| Celkový počet relací | Celkový počet relací analýzy během zadaného časového období. Konverzace s agent může vygenerovat jednu nebo více analytických relací, z nichž každá má svůj vlastní stav zapojení a výsledek. Analytická relace začíná, když má uživatel po dokončení úvodní konverzace nové otázky (například dosažení tomatu konce konverzace). |
| Míra zapojení | Celkové procento relací, které jsou zapojené relace. Relace se zapojením je analytická relace, ve které je aktivováno vlastní téma nebo relace skončí eskalací. Relace se zapojením mohou mít jeden ze tří výsledků – buď jsou vyřešeny, eskalovány, nebo opuštěny. |
| Míra rozlišení | Celkové procento relací se zapojením, které jsou vyřešeny. Vyřešená relace je relace se zapojením, ve které uživatel obdrží na otázku konce konverzace, která se ptá „Odpovědělo to na vaši otázku?“ a uživatel neodpovídá nebo odpovídá „Ano“. |
| Míra eskalace | Celkové procento relací se zapojením, které jsou eskalovány. Eskalovaná relace je angažovaná relace eskalovaná na lidského zástupce. |
| Míra opuštění | Celkové procento relací se zapojením, které jsou opuštěny. Opuštěná relace je relace se zapojením, která není vyřešena ani eskalována po jedné hodině od začátku relace. |
| CSAT | Graf průměrného skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) pro relace, ve kterých zákazníci reagují na žádost o provedení průzkumu na konci relace. |
Tyto metriky je třeba neustále zlepšovat, aby se optimalizovala agent ROI. Každá organizace však může mít svou vlastní definici toho, co pro ni znamení míra odklonění. Organizace může například zvážit míru Opuštění spolu s mírou Eskalace jako součást svého výpočtu odklonění, zatímco jiná organizace se může dívat pouze na míru Eskalace.
Navzdory různým definicím míry odklonění tyto metriky stále poskytují základ pro výpočet odklonění. Na základě našich zkušeností s různými zákazníky hraje v kontextu odchylky hlavní roli míra Vyřešení a míra Eskalace. Zvýšení rychlosti Rozlišení a snížení míry Eskalace má obvykle přímý výsledek na celkové metriky agent vychýlení.
Klíčové techniky
