Alternativní cesty eskalace
Tip
Existuje několik strategií, které můžete použít k odklonění uživatele, aby se nedostal k lidskému agentovi, když se uživatel kopilota rozhodne eskalovat, aniž byste vyřadili uživatelské prostředí.
Kontrola provozní doby a velikosti fronty během eskalace
V tomto přístupu můžete mít samoobslužnou akci uvnitř Copilot Studio, například cloudový tok Power Automate.
Akce, která kontroluje provozní hodiny lidského agenta a velikost fronty agentů z centra zapojení, například pomocí Omnikanálu pro Customer Service Dynamics 365. Poté převede chat pouze v případě, že je agent v aktuální hodinu dostupný nebo pokud není fronta plná.
Pokud k eskalace dojde mimo provozní dobu agenta nebo je fronta agentů plná, může kopilot přesměrovat uživatele na e-mailovou podporu nebo naplánovat zpětné volání.
Tento přístup zabraňuje zbytečné eskalaci a naopak zlepšuje míru odklonění.
Poskytnutí možnosti vytvořit lístek podpory během eskalace
Když uživatel eskaluje agentovi, kopilot se může přesměrovat pomocí samoobslužné akce a vytvořit lístek podpory poskytnutím požadovaných podrobností.