Připojení zdrojů zapojení zákazníků v Copilot pro Service

Microsoft 365 Copilot pro Service podporuje následující Microsoft služby zapojení zákazníků a může pomocí nich generovat odpovědi na základě vašich stávajících zdrojů znalostí.

Salesforce

Pomocí Copilot pro Service můžete vytvořit agent Copilotu, který se připojí k Salesforce hledání znalostí. Copilot pro Service automaticky vytvoří agent a použije generativní umělou inteligenci k shrnutí vyhledávání v databázi znalostí pro uživatele.

Předpoklady – Salesforce

• Aktivní účet Salesforce s komponentou Salesforce Knowledge nastavenou s bází znalostí.
• Účet pro Copilot pro Service.

Vytvořte agent pro službu Copilot a připojte se k Salesforce hledání znalostí

Krok 1: Vyberte Salesforce jako poskytovatele znalostní báze a přihlaste se

Poznámka:

Známý problém: Platnost bezpečnostního tokenu Salesforce Connector může vypršet, což má za následek chybu HTTP 401 v chatu. Chcete-li chybu opravit, můžete opakováním kroku 1 přidat nové připojení nebo upravit nastavení a uložit, abyste znovu autorizovali své přihlašovací údaje.

1. Vytvořte nový agent. Další informace najdete na Rychlý start – vytvořte a nasaďte agent.
2. Otevřete agent a vyberte kartu Zdroje obsahu a přejděte na stránku Zdroje obsahu .
3. Vyberte + Přidat službu třetí strany v části Služby zapojení zákazníků.
4. Vyberte Salesforce jako svou službu zapojení zákazníků.
5. Postupujte podle pokynů pro přihlášení pomocí uživatelského jména a hesla a připojte se k Salesforce.

Krok 2: Nakonfigurujte parametry vyhledávání ve znalostní bázi Salesforce

Následující konfigurace budou filtrují znalostní bázi, aby byla uživateli nebo agentovi vystavena požadovaná podsekce článků.

1. Vyberte jazyk článků znalostní báze.

   Poznámka:

   Jazyk musí podporovat Salesforce Knowledge. Další informace naleznete na stránce Podpora vícejazyčné znalostní báze.

2. Vyberte příslušný kanál:

   • Aplikace: Viditelná v interní aplikaci Salesforce Knowledge
   • Pkb: Viditelné ve veřejné znalostní bázi
   • Csp: Viditelné na zákaznickém portálu
   • Prm: Viditelné na partnerském portálu
   • Výchozí: Výchozí nastavení pro kontext uživatele Salesforce

3. (Volitelné) Definice kategorií pro upřesnění filtrování. Kategorie jsou ve formátu map JSON {"group1":"category1","group2":"category2",...} a výchozí nastavení je None.
   Skupina kategorií musí být jedinečný pár kategorií, jinak vidíte ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. Existuje limit tří podmínek kategorie dat, jinak vidíte INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Volitelné) Vyberte možnost pageSize.
   Atribut pageSize je maximální počet článků, které má vyhledávání znalostní báze vrátit. číslo je standardně 20. Platný rozsah může být od 1 do 100.

5. (Volitelné) Definujte pořadí článků.
   Můžete si vybrat buď ASC, nebo DESC, ale výchozí je DESC. Pořadí je platné pouze v případě, že je platné řazení.

6. (Volitelné) Definujte řazení. Můžete řadit podle jednoho z těchto názvů polí: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. Výchozí nastavení je LastPublishedDate pro relevanci při hledání dotazu.

Krok 3: Zvolte, zda chcete načítat údaje článku

Můžete si vybrat, zda chcete používat pouze seznam článků a shrnutí, nebo můžete zahrnout podrobnosti článku.

Poznámka:

Výběrem načtení podrobností článku pomáháte poskytnout přesnější a úplnější odpověď, kterou poskytuje generativní odpověď. Můžete však zaznamenat snížení výkonu s dalším voláním API, které získá podrobnosti o článku.

Krok 4: Vytvořte si agent

Chcete-li vytvořit agent, vyberte Dokončit .

ServiceNow

Pomocí Copilot pro Service můžete vytvořit agent, který se připojuje k vyhledávání ServiceNow Knowledge Management, a používat generativní odpovědi k shrnutí vyhledávání v databázi znalostí pro uživatele.

Požadavky – ServiceNow

• Aktivní účet ServiceNow s komponentou Správa znalostí nastavenou s bází znalostí.
• Vývojářská instance pomocí komponenty Správa znalostí, která je dodávána s předem načtenými ukázkovými daty.
• Aplikace pro propojení s robotem ServiceNow.

  Poznámka:

  Vyžaduje se ServiceNow Vancouver nebo novější.

• Účet pro Copilot pro Service.

Další informace o integraci ServiceNow s Bot Interconnect naleznete v tématu Použití Microsoft Power Virtual Agents jako sekundárního robota s Bot Interconnect Virtual Agent.

Poznámka:

Další informace o Copilot pro Service účtu nebo agent naleznete na Rychlý start – vytvořte a nasaďte agent.

Vytvořte agent pro službu Copilot a připojte se k vyhledávání ServiceNow Knowledge Management

Krok 1: Vyberte ServiceNow v Copilot pro Service a přihlaste se

1. Vytvořte nového Copilota Copilot pro Service.
2. Otevřete agent a vyberte kartu Zdroje obsahu a přejděte na stránku Zdroje obsahu .
3. Vyberte + Přidat službu třetí strany v části Služby zapojení zákazníků.
4. Vyberte ServiceNow jako svou službu zapojení zákazníků.
5. Postupujte podle pokynů pro přihlášení pomocí uživatelského jména a hesla a připojte se k ServiceNow.

Krok 2: Nakonfigurujte parametry vyhledávání ve znalostní bázi ServiceNow

Následující konfigurace filtrují znalostní bázi, aby zpřístupnili zamýšlenou podsekci článků uživateli nebo služby zákazníkům.

1. Vyberte zapnutou znalostní bázi.

2. Vyberte Počet článků k výběru počtu článků pro správu znalostí požadovaného ze ServiceNow.

3. (Volitelné) Definujte podmínku filtru článku.

   Chcete-li například ke každému uživatelskému dotazu přidat výraz windows, můžete použít řetězec jako short_descriptionLIKEwindows. Tato podmínka filtru zajišťuje, že pokud se objeví otázka jako Jak nastavím VPN?, agent navrhne pouze odpovědi, které obsahují slovo okna.

   Další informace o dostupných vyhledávacích operacích viz REST API správy znalostí ServiceNow

4. (Volitelné) Zadejte seznam správy znalostí.

   Zde vidíte čárkami oddělený seznam sys_id znalostní báze, které omezují vyhledávání. Tento seznam použijte k omezení typů obsahu, ke kterému má agent přístup. Chcete-li najít svůj sys_id, navštivte záznam jakékoli znalostní báze správy znalostí a prostudujte si článek Unikátní identifikátor záznamu (sys_id).

Krok 3: Vytvoření robota

Vyberte Dokončit pro vytvoření robota.

Zendesk

Pomocí Copilot pro Service můžete vytvořit robota, který se připojuje k hledání znalostí Zendesk, a pomocí generativních odpovědí shrnout uživateli vyhledávání v databázi znalostí.

Požadavky – Zendesk

• Aktivní účet Zendesk s komponentou znalostní báze a nastavenou znalostní bází.
• Účet pro Copilot pro Service.

Vytvořte agent pro službu Copilot a připojte se k Zendesk vyhledávání znalostní báze

Krok 1: Vyberte Copilot pro Service Zendesk a přihlaste se

1. Vytvořte nový agent.
2. Otevřete agent a vyberte kartu Zdroje obsahu a přejděte na stránku Zdroje obsahu .
3. Vyberte + Přidat službu třetí strany v části Služby zapojení zákazníků.
4. Vyberte Zendesk jako svou službu zapojení zákazníků.
5. Postupujte podle pokynů pro přihlášení pomocí uživatelského jména a hesla a připojte se k Zendesk.

Krok 2. Konfigurace aplikace Zendesk

Pro konektor Zendesk jsou k dispozici následující možnosti:

Znalostní báze povolena - Zrušením zaškrtnutí této možnosti dočasně odstraníte zdroj dat z běhového prostředí agent.