Nastavení příchozího volání

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
Ano	Ano	Ano

Nakonfigurujte příchozí volání pro nastavení hlasového kanálu v Dynamics 365. Svým zástupcům oddělení služeb zákazníkům můžete umožnit komunikovat se zákazníky po telefonu a řešit problémy pomocí hlasového kanálu.

Předpoklady

Ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:

• Hlasový kanál je zřízen. Další informace: zajištění kanály
• Sjednocené směrování je povoleno. Více informací: Zřízení sjednoceného směrování
• Pořízení telefonního čísla. Viz Správa telefonních čísel.

Nastavení hlasového toku práce

Důležité

Pokud je pro vaši oblast k dispozici vylepšené hlasové prostředí, můžete vytvořit nové pracovní toky, které podporují Copiloty s podporou hlasových volání. U stávajících nasazení se ujistěte, že aktualizujete své stávající pracovní toky, aby podporovaly hlasové Copiloty.

Chcete-li konfigurovat hlasový tok práce, proveďte následující činnosti:

1. V levém podokně vyberte Toky práce, a poté v dialogu Vytvořit pracovní tok zadejte následující údaje.

2. Zadejte následující údaje pro tok práce:

   • Název: Intuitivní název, například hlasový pracovní tok Contoso.
   • Typ: Vyberte Hlas.

   Poznámka:

   Ve výchozím nastavení jsou hodnoty Vlastník a Kanál předdefinovány a nejsou k dispozici, u režimu distribuce práce je k dispozici pouze možnost Nabízení.

3. Vyberte Vytvořit. Zobrazí se vytvořený tok práce.

   

Konfigurace hlasového kanálu

Chcete-li konfigurovat hlasový kanál, budete muset tok práce přidružit k telefonnímu číslu pro směrování hovorů. Seznam dostupných telefonních čísel zobrazíte výběrem možnosti Telefonní čísla v levém podokně.

1. Přejděte do vytvořeného toku práce a na stránce, která se zobrazí, vyberte Nastavit hlas.

2. Na stránce Telefonní číslo vyberte číslo ze seznamu a vyberte Další.

   Poznámka:

   • Zobrazí se pouze ta čísla, která mají povolené příchozí volání a nejsou již přidružena k žádnému jinému toku práce. Pokud chcete konfigurovat nové číslo, postupujte podle návodu v tématu Pořízení telefonního čísla.
   • Hlasový kanál podporuje anonymní příchozí hovory pouze na těch číslech, která jsou nakonfigurována prostřednictvím přímého směrování Azure Communication Services.

3. Na stránce Jazyk vyberte Přidat primární jazyk a proveďte kroky pro konfiguraci primárního jazyka. Více informací: Umožněte zákazníkům vybrat si jazyk

4. Na kartě Chování zapněte přepínač Doba čekání zákazníka a vyberte následující možnosti:

   • Upozornit na pozici ve frontě Upozornit na pozici ve frontě
   • Oznamovat průměrnou dobu čekání Oznamovat průměrnou dobu čekání

5. Zapněte přepínač Provozní doba kanálu a vyberte záznam provozní doby. Více informací: Konfigurace provozních hodin pro vaše podnikání

6. Konfigurujte nastavení pro přepis a záznam hovorů v oblasti Přepis a záznam. Více informací: Konfigurace nahrávání hovorů a přepisů

7. Vyberte Přidat u pole Vlastní automatické zprávy, poté vyberte jako výchozí šablonu zprávy jako trigger a zadejte text vlastní automatické zprávy. Informace o automatických zprávách najdete v části Konfigurace automatických zpráv

8. Zapněte přepínač, aby agenti mohli přepojovat hovory a konzultovat s externími čísly a uživateli Microsoft Teams. Viz Přesměrování hovorů na externí čísla a uživatele Teams.

9. Na stránce Souhrn vyberte Uložit a zavřít.

Telefonní číslo je přidruženo k toku práce.

Přesměrování hovorů na externí čísla a uživatele Teams

Zobrazí se následující možnosti přenosu a konzultace:

• Vylepšené možnosti hlasu: Akce dostupné pro pracovní toky vytvořené nebo migrované do vylepšeného hlasového prostředí.
• Stávající možnosti hlasu: Akce dostupné pro pracovní toky, které nejsou migrovány do vylepšeného hlasového kanálu.

Poznámka:

Ve vestavěných a samostatných prostředích Dynamics 365 Contact Center jsou k dispozici pouze rozšířené možnosti hlasu.

Vylepšený hlas

1. Nastavte přepínače pro Externí telefonní číslo a Externí uživatele Microsoft Teams v Konzultovat a Převést. To agentům umožňuje během probíhajícího hovoru konzultovat s jinými agenty nebo odborníky na téma Teams a také jim umožňuje přepojovat hovory.
2. Zaškrtněte políčko Použít přemostěné přenosy. Když agent přesměruje hovor na externí telefonní číslo nebo uživatele Microsoft Teams, dojde k následujícím akcím:
   • Hovor skončí pro primárního agenta, jakmile sekundární agent nebo uživatel Teams hovor přijme nebo odmítne.
   • ID volajícího při volání na externí číslo je telefonní číslo Dynamics.
   • Zákazník uslyší přenosovou zprávu následovanou hudbou přidržení. Původní hovor pokračuje.
   • Nahrávání a přepis bude pokračovat, když je hovor přepojen.
   • Zákazníci nemohou posílat vstupy tónové volby (DTMF) na externí čísla.
   • Průzkum po konverzaci, pokud je nakonfigurován, bude spuštěn, jakmile externí agent nebo uživatel Teams zavěsí.
     
3. Pokud není zaškrtnuto políčko Použít přemostěné přenosy, dojde k následujícím akcím, když agent přesměruje hovor na externí telefonní číslo nebo uživatele Microsoft Teams:
   • Hovor skončí pro primárního agenta, jakmile sekundární agent nebo uživatel Teams hovor přijme nebo odmítne.
   • ID volajícího při volání externího uživatele je telefonní číslo zákazníka.
   • Zákazník uslyší přenosovou zprávu následovanou vyzváněním. Začne nový hovor.
   • Zákazníci mohou odesílat DTMF vstupy na externí čísla.
   • Záznam a přepis se zastaví.
   • Průzkum volání po konverzaci se zákazníkovi neodesílá.

Stávající hlas

Zapněte přepínač Předat hovor na externí telefonní číslo, aby agenti mohli hovor přesměrovat na externí číslo.

Zapněte přepínač pro Konzultovat s uživatelem Microsoft Teams, aby agenti mohli konzultovat s ostatními agenty v Microsoft Teams. Další informace: Hlasová konzultace s uživatelem Microsoft Teams

Vytvoření front pro hlasové kanály

V Dynamics 365 kontaktní centrum nebo Dynamics 365 služby zákazníkům jsou pracovní položky přiřazeny do fronty a agenta pomocí jednotného směrování. Sjednocené směrování je inteligentní a škálovatelná schopnost směrování a přiřazování na úrovni velkých podniků, která dokáže pomocí kruhového dotazování přiřadit příchozí pracovní položku do nejvhodnější fronty a správnému agentovi při dodržení požadavků na pracovní položky a jejich sladění s funkcemi agenta. Více informací: Přehled sjednoceného směrování

V této části se budeme zabývat informacemi o tom, jak vytvořit frontu pro hlasový kanál a pravidla směrování pro vyhodnocení podmínek a přiřazení pracovních položek.

Vytvoření fronty pro hlasový kanál

V levém podokně vyberte Fronty a poté proveďte následující kroky k vytvoření fronty pro hlasový kanál:

1. Na stránce Fronty vyberte Nová a v dialogu Vytvořit frontu zadejte následující podrobnosti.

   • Název: Zadejte název.
   • Typ: Vyberte Hlas.
   • Číslo skupiny: Zadejte číslo.

2. Vyberte Vytvořit. Vytvoří se fronta.

3. Na stránce fronty vyberte Přidat uživatele a v zobrazené místní nabídce Přidat uživatele vyberte uživatele a poté Přidat.

   Poznámka:

   • Přidat můžete pouze ty uživatele, kteří jsou konfigurováni pro sjednocené směrování.
   • Po 20 minutách od přidání do fronty musí agenti obnovit své řídicí panely, aby mohli přijímat hovory.

   

Konfigurace rozpoznávání uživatelského vstupu

Hlasový kanál podporuje rozpoznávání tónové volby, které agentům umožňuje poskytovat vstup IVR a lidským agentům pomocí klávesnice telefonu. To je podporováno prostřednictvím Azure Communication Services. Další informace: Shromažďování uživatelského vstupu pomocí akce Rozpoznat pro konfiguraci rozpoznávání DTMF.

Podporované konfigurace pro hlasový kanál jsou následující:

• Agenti mohou odeslat DTMF vstup na telefonní číslo pouze ve formátu E.164.

• Agenti musí použít ikonu telefonní klávesnice pro odeslání vstupu tónové volby.

• Agenti mohou odesílat následující tóny DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Poznámka:

Vstup DTMF není podporován, pokud je hovor přesměrován na externí telefonní číslo ve stávajícím hlasovém režimu.

Konfigurace příliš velkého počtu hovorů pro hlasovou frontu

Funkce přeplnění hovorů umí zkrátit čekací dobu volajících zákazníků nastavením možností pro hlasové fronty. Další informace: Správa přetečení

Pravidla přiřazení pro frontu

Ve výchozím nastavení je metodou přiřazení v hlasové frontě kruhové dotazování. U kruhového dotazování budou pracovní položky upřednostněny v tom pořadí, ve kterém vstoupí do fronty. Mezi agenty, kteří mají odpovídající dovednosti, přítomnost a kapacitu, bude práce přiřazována podle jejich pořadí v seznamu. Agent uvedený nahoře je přiřazen jako první. Můžete také zvolit přiřazování podle nejvyšší kapacity nebo vytvořit vlastní metody přiřazení. Více informací: Metody přiřazení

U jednoduchého a rychlého směrování hlasových hovorů není třeba nastavovat žádná pravidla pro sjednocené směrování. Ve výchozím nastavení budou všechny příchozí hlasové hovory směrovány do „výchozí hlasové fronty“ a budou přiřazeny agentům metodou kruhového dotazování.

Konfigurace pravidel směrování pro hlasový tok práce

Přejděte k toku práce, pro který jste konfigurovali hlasový kanál, a proveďte následující kroky:

1. V oblasti Směrovací pravidla vyberte v možnosti Směrovat do front hodnotu Vytvořit sadu pravidel.

2. V dialogu Vytvořit sadu pravidel směrování do front zadejte název a popis, a poté vyberte Vytvořit.

3. Na stránce, která se zobrazí, vyberte Vytvořit pravidlo.

4. Na stránce Vytvořit pravidlo zadejte název pravidla a v části Podmínky definujte sadu podmínek pomocí entity konverzace a souvisejících atributů entity.

5. V části Směrovat do front vyberte dříve vytvořenou frontu, do které musí být hlasový hovor směrován, když jsou splněny stanovené podmínky.

6. Chcete-li nakonfigurovat rozdělení pracovních položek na základě procent, viz Procentuální alokace práce do front

7. Vyberte Vytvořit. Pravidlo je vytvořeno a je uvedeno v seznamu pravidel.

8. Vytvořte tolik pravidel, kolik vaše firma vyžaduje.

Konfigurace pravidel klasifikace práce

Můžete konfigurovat pravidla klasifikace práce pro hlasový tok práce, abyste přidali podrobné informace o příchozích pracovních položkách. Tyto informace lze použít k optimálnímu směrování hovorů. Další informace: Konfigurace klasifikace práce

Související informace

Přehled hlasového kanálu
Přehled jednotného směrování
Metody přiřazení
Nastavte odchozí volání
Nakonfigurujte odchozí a příchozí profily
Správa telefonních čísel
Použijte hlasovou schránku k řešení přetečení hovorů