Použití funkce Copilot k řešení problémů se zákazníky

Copilot je nástroj s umělou inteligencí, který přináší revoluci do práce agentů v Dynamics 365 Customer Service. Poskytuje pomoc v reálném čase, která rychleji řeší problémy, efektivněji řeší případy a automatizuje časově náročné úkoly, aby jste se mohli soustředit na poskytování vysoce kvalitních služeb svým zákazníkům.

Důležité

Obsah generovaný umělou inteligencí je návrh. Před sdílením odpovědí je vaší odpovědností zkontrolovat a upravit navrhovaný obsah, abyste se ujistili, že je přesný a vhodný.

Požadavky na licenci

Typ požadavku	Musíte mít
Licence	Dynamics 365 Customer Service Enterprise pro shrnutí případů, pokládání otázky, vytváření konceptů e-mailů a analýzu kopilota Doplněk Customer Service (chat, digitální zasílání zpráv nebo hlas) pro návrh odpovědi na chat a shrnutí konverzací

Předpoklady

• Ujistěte se, že váš správce zapnul funkce Copilota.
• Chcete-li použít funkci shrnutí případů, je povoleno souhrny případů prostřednictvím položení otázky (Preview).

Položit otázku

Když se přihlásíte do kterékoli z aplikací agenta pro služby zákazníkům, v pravém podokně se otevře Copilot s připravenou detailní kartou Zeptejte se . Copilot funguje jako váš partner, který vám pomáhá odpovídat na otázky, aniž byste museli hledat informace. Copilot rychle získává informace, generuje souhrny pro případy a získává požadované podrobnosti o datech případu, to vše ve stejném rozhraní.

Návrh otázek

Můžete klást volné otázky stejně, jako byste se zeptali svého kolegy nebo nadřízeného, který by mohl znát odpovědi.

Pomocí Copilota můžete provést následující akce:

• Položte přímou otázku: Copilot zobrazuje nejrelevantnější odpověď ze zdrojů znalostí, které vaše organizace poskytla.
• Pokládejte doplňující otázky : Pokud odpověď Copilota není hned užitečný, můžete položit doplňující otázky a vést Copilota přirozeným, konverzačním způsobem.
• Požádejte Copilota, aby se pokusil o lepší odpověď: Copilot může také přeformulovat odpovědi na základě dalších pokynů, jako například: "Můžete shrnout své odpověď?" nebo "Můžete se pokusit odpověď poskytnout podrobnosti pro každý z kroků, které jste zmínil?"
• Požádat o shrnutí případů (Preview): Copilot generuje souhrny případů přímo na kartě Položit otázku, což vám umožňuje přistupovat k nim, aniž byste narušili váš aktuální pracovní postup. Souhrn případu obsahuje klíčové informace, jako je název případu, zákazník, priorita, typ případu a popis.
• Zeptejte se na data případu (Preview): Copilot vám umožňuje přistupovat k datům případu a efektivně je používat, což vede k lepší správě případů. Můžete klást otázky týkající se dat vašeho případu, abyste mohli lépe zvládat vytížení případu.

Můžete podat následující typy žádostí:

• Získejte podrobnosti o případech s vysokou prioritou pro zadané časové období.
• Zobrazit všechny případy s vysokou prioritou.
• Zobrazit aktivní eskalované případy.
• Zobrazit případy, které mají být brzy splatné.
• Zobrazit případy s termínem do druhého dne.
• Zobrazit aktivní případy, které agenti vlastní.
• Ukaž moje aktivní případy.
• Získejte podrobnosti o případu.
• Získejte podrobnosti o řešení případu.
• Zobrazit případy pro vlastníka {jméno vlastníka}.
• Zobrazit historii případu.

Použijte automatické výzvy

Když máte otevřený aktivní případ nebo konverzaci, Copilot navrhne zadání na základě kontextu případu nebo konverzace. Copilot generuje zadání pouze pro první otázku, nikoli pro následné otázky. Copilot generuje zadání následovně:

• Copilot u případu zohledňuje název, popis, poznámky a e-maily spojené s případem.
• U konverzace Copilot zohledňuje záměr v prvních třech zprávách, aby vygeneroval zadání, a poté každou třetí zprávu aktualizuje zadání. Můžete vybrat zadání ke generování odpovědi.

Zobrazit odpovědi

Copilot streamuje vygenerované odpovědi v uživatelském rozhraní postupně a vy můžete zobrazit odpovědi tak, jak jsou generovány. Můžete také vybrat Přestat reagovat, aby Copilot přestal generovat odpovědí, což vám umožní začít znovu.

V odpověď Copilota můžete vidět čísla citací, která ukazují znalostní bázi nebo odkazy na webové stránky, ze kterých Copilot čerpal odpověď. Když vyberete citaci, uvidíte vložený odkaz na zdroj.

Překlad odpovědí

Pokud váš administrátor povolil překlad, můžete vybrat Přeložit a poté vybrat preferovaný jazyk pro překlad odpověď do tohoto jazyka. Můžete také vybrat Ukázat originál k překladu odpovědi zpět do původního jazyka.

Použití cílených frází v Copilotovi k získání odpovědí z pluginů (Preview)

Důležité

• Toto je funkce Preview.
• Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Tyto funkce podléhají doplňujícím podmínkám použití a jsou poskytnuty před oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a napsat nám své názory.

Pokud váš administrátor nakonfiguroval pluginy pro výzvy, můžete pomocí cílených klíčových slov získat rychlé informace o případu, na kterém pracujete. Následující kroky můžete například použít k získání souhrnu účtu o případu. Pokud Copilot nenajde žádné údaje, které by se shodovaly s výrazem, vrátí se zpět ke zdroji znalostí a zobrazí řešení z nakonfigurovaných článků znalostí.

1. Otevřete případ, na kterém potřebujete pracovat, a poté zadejte Získat přehled účtu v podokně Copilota Položit otázku. Copilot shrnuje podrobnosti o účtu zákazníka, jehož případ jste otevřeli, a zobrazí jej.

2. Vyberte položku Zkontrolovat zdroje. Zobrazí se plugin, který se používá pro generování souhrnu.

3. Pomocí voleb v podokně Copilota můžete upravit nebo zkopírovat a poskytnout zpětnou vazbu k odpovědi.

   

Použití odpovědí

Pokud jste spokojeni s odpovědí, kterou Copilot poskytuje, můžete ji buď celou nebo její část použít k zodpovězení otázky zákazníka.

• Zkopírujte část odpovědi Copilota do svého chatu nebo si z ní přečtěte během hlasové konverzace. Výběrem ikony kopírování zkopírujete celou odpověď do schránky.
• Když jste v aktivní konverzaci s digitálními zprávami, vyberte Odeslat zákazníkovi a otevřete okno pro úpravy, kde můžete upravit odpověď a odeslat ji zákazníkovi. Můžete také změnit zákaznická klíčová slova, aby Copilot vytvořil přesnější odpověď.
• Výběrem možnosti Zkontrolovat zdroje zobrazíte databázi znalostí nebo odkazy na webové stránky, ze kterých Copilot čerpal odpověď. Tyto doplňkové informace můžete použít jako zdroj nebo je sdílet se zákazníkem.

Vymazáním chatu začnete znovu

Po skončení konverzace se zákazníkem, nebo pokud chcete, aby Copilot dosavadní konverzaci ignoroval, vyberte Vymazat chat v dolní části podokna Copilot.

Poskytnutí názorů

Chcete-li ohodnotit užitečnost odpovědí Copilota, vyberte ikonu palec nahoru nebo palec dolů.

Koncept odpovědi v chatu (Preview)

Důležité

• Toto je funkce Preview.
• Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Tyto funkce podléhají doplňujícím podmínkám použití a jsou poskytnuty před oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a napsat nám své názory.

Když konverzujete se zákazníkem, použijte Copilot k návrhu odpovědí chatu.

Vygenerování odpovědi v chatu

Vyberte tlačítko generování odpovědi jedním kliknutím, v pravém dolním rohu ovládacího panelu konverzace a v levém dolním rohu podokna Copilot. Copilot analyzuje kontextu probíhající konverzace a poslední zákaznické otázky nebo zprávy a navrhne odpověď, kterou pošle přímo zákazníkovi. Není nutné ručně psát otázku.

Poznámka:

Funkce generování odpovědi jedním kliknutím je dostupná pouze v Severní Americe, Evropě a Spojeném království.

Související informace

Pochopte podporu jazyka Copilot
Spravujte funkce druhého pilota v služby zákazníkům
Nejčastější dotazy k odpovědné umělé inteligenci pro funkce druhého pilota
Časté dotazy pro Copilota v služby zákazníkům