Úvod do analýz znalostí
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ano | Ano |
Analýzy znalostí poskytují pracovníkům se znalostmi a supervizorům cenné informace, jak jsou používány a prohledávány články znalostní báze. Supervizoři mohou tyto poznatky využít ke zlepšení systému správy znalostí.
Analýzy znalostí zahrnují následující funkce:
Přehledy článků
Řídicí panel s přehledy článků může pracovníkům organizace v oblasti znalostí pomoci porozumět dopadu, který má správa znalostí na celkovou zkušenost s podporou. Přehledy obsahují podrobnosti o článcích, které jsou sdíleny.
Metriky na řídicím panelu přehledů článků
Řídicí panel Přehledy článků obsahuje následující metriky.
| Metriky nebo diagram | definice |
|---|---|
| Duration | Doba, pro který chcete zobrazit sestavu. |
| Vlastník | Vlastník článku znalostní báze. |
| Časové pásmo | Informace o čase podle zadaného časového pásma. |
| Zobrazení | Celkový počet zobrazení článků znalostní báze. |
| Návštěvníci | Celkový počet unikátních návštěvníků, kteří zobrazili články znalostní báze. |
| Trend průměrného hodnocení zpětné vazby | Průměrné hodnocení názorů poskytnuté spotřebiteli článků znalostní báze. |
| Nejčtenější články | 20 nejčtenějších článků spolu s návštěvníky, průměrným hodnocením názorů, propojenými případy a metrikami sdílení. |
| Propojené případy | Celkový počet případů, které byly propojeny s články. |
| Sdílení | Celkový počet článků, které sdílel zástupce podpory. |
Přehledy hledaného textu
Řídicí panel s analýzami hledaných výrazů znalostí je navržen tak, aby supervizorům a pracovníkům se znalostmi poskytoval cenné přehledy, jak agenti vyhledávání a používají články znalostní báze.
Abyste měli k řídicímu panelu přístup, musí jej povolit váš správce. Další informace: Konfigurace přehledů vyhledávání znalostí.
Poznámka:
Analýza hledaných výrazů znalostí neposkytne informace o vyhledávání zákazníky. Data pocházejí pouze z interního vyhledávání znalostí.
Jako manažer znalostí je vaší odpovědností udržovat a zlepšovat celkovou nabídku článků znalostní báze vaší organizace. Identifikací vyhledávání, která mají nízkou úspěšnost nebo nevrací žádné výsledky, vám řídicí panel s analýzami hledaných výrazů znalostí pomůže identifikovat chybějící znalosti, zlepšit výsledky vyhledávání a zobrazit nejrelevantnější články.
Metriky na řídicím panelu analýzy hledání výrazů znalostí
Řídicí panel analýzy hledání výrazů znalostí obsahuje následující metriky.
| KPI nebo graf | definice |
|---|---|
| Počet hledání | Celkový počet vyhledávání dokončených v daném období. |
| Počet hledání za dobu trvání | Počet vyhledávání provedených za určitou dobu. |
| Průměrné pořadí při hledání | Průměrná pozice odkazu, který si uživatel vybral při zobrazení výsledků vyhledávání. |
| Trend průměrného tempa hledání | Denní trend průměrné pozice seznamu odkazu, který si uživatel vybral při zobrazení výsledků vyhledávání. |
| Míra zapojení | Procento událostí, kdy uživatel interagoval s výsledky vyhledávání, ve srovnání s událostmi vyhledávání prezentovanými s výsledky. |
| Trend míry zapojení | Denní trend procenta událostí, kdy uživatel interagoval s výsledky vyhledávání, ve srovnání s událostmi vyhledávání prezentovanými s výsledky. |
| Míra hledání bez výsledků | Procento případů, kdy hledaný výraz nezobrazil žádné výsledky. |
| Trend míry hledání bez výsledků | Denní trend procenta instancí vyhledávání, které nezobrazily „žádné výsledky“. |
| 20 nejčastěji hledaných slov | 20 nejčastěji hledaných výrazů, které ukazují počet opakování, průměrnou míru vyhledávání a míru zapojení. |
| 20 nejčastěji hledaných slov bez výsledků | 20 nejhledanějších výrazů, které při vyhledávání nevrátily žádné výsledky. |
| 20 nejčastěji hledaných slov s vysokým průměrným pořadím při hledání | 20 nejvyhledávanějších témat podle objemu s průměrnou pozicí kliknutí větší než pět. |
| 20 nejčastěji hledaných slov s nízkou mírou zapojení | 20 nejvyhledávanějších témat podle objemu s mírou zapojení méně než 40 procent. |
| Objem hledání podle aplikace | Procento vyhledávání ve více aplikacích. |
| Objem hledání podle typu hledání | Procento vyhledávání na základě toho, zda se jednalo o manuální nebo automatické vyhledávání. |
Zobrazení sestav v různých časových pásmech
Pomocí možnosti Časové pásmo dostupné v sestavách zobrazíte informace o čase podle zadaného časového pásma. Nastavení preferovaných časových pásem pro sestavy můžete uložit jako záložky. Záložky umožňují přepínat mezi sestavami v různých časových pásmech, aniž byste museli časové pásmo nastavit. Další informace: Správa záložek pro sestavy
Viz také
Konfigurace přehledy vyhledávání ve znalostní bázi
Vyhledat články znalostní báze
Informace o mechanismech hledání ve znalostní bázi
Nastavení správy znalostí pomocí vloženého vyhledávání znalostí
Správa záložek sestavy