Práce s články znalostní báze
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ano | Ano |
Nové znalostní prostředí vám umožní vytvářet bohaté znalostní články spolu s podporou verzování a překladů. Nové znalostní prostředí využívá entitu KnowledgeArticle pro nativní ukládání a správu znalostí v Dynamics 365 Customer Service.
Poznámka:
Entity KBArticle, KBArticleTemplate a KBArticleComment jsou nyní zastaralé. To znamená, že neočekáváme, že tyto entity ještě používáte. Je nutné použít novější entitu KnowledgeArticle pro správu znalostí v aplikaci Dynamics 365 Customer Service. Více informací naleznete v sekci Zastaralé znalostní entity na konci tohoto tématu.
Vytvoření článku znalostní báze
Při vytváření záznamu článku znalostí Dynamics 365 Customer Service interně vytvoří kořenový článek záznamu. Kořenový článek slouží jako kontejner pro primární článek znalostí, který jste vytvořili, spolu se všemi verzemi článků a překlady, které byste mohli v budoucnu vytvořit. Následující obrázek znázorňuje model entity pro entitu KnowledgeArticle.
Když vytvoříte záznam článku znalostí, vytvoří se ve stavu Draft. Pomocí nové entity KnowledgeArticle můžete vytvořit článek zadáním jeho obsahu a formátováním ve formátu HTML. Můžete zadat svou vlastní hodnotu pro KnowledgeArticle.
Atribut ArticlePublicNumber při programovém vytváření záznamu článku znalostí; v opačném případě je hodnota automaticky generována na základě formátu, který jste zadali v oblasti nastavení Dynamics 365 Customer Service ve webovém klientovi. KnowledgeArticle.
Atribut ArticlePublicNumber ukládá ID vystavené zákazníkům, partnerům a dalším externím uživatelům, kteří odkazují a vyhledávají články znalostní báze, a zůstává stejný ve všech verzích a překladech článků.
Následující ukázkový kód ukazuje, jak můžete vytvořit záznam článku znalostní báze.
KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle
{
Title = "Sample Knowledge Article",
Content = "<p>This is the article content.</p>"
};
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);
Tvorba hlavních verzí a podverzí článků znalostní báze
Když vytvoříte záznam článku znalostní báze, hlavní verze se automaticky nastaví na 1 a podverze na 0. Použijte zprávu CreateKnowledgeArticleVersion (akce CreateKnowledgeArticleVersion nebo CreateKnowledgeArticleVersionRequest), chcete-li vytvořit hlavní verzi nebo podverzi článku znalostní báze. Ve zprávě s požadavkem nastavte IsMajor na true, chcete-li vytvořit hlavní verzi; nastavte ji na false pro vytvoření podverze. Nový záznam verze, který je vytvořen, používá:
KnowledgeArticle. AtributRootArticleIdk zachování přidružení k záznamu kořenového článku znalostní báze.KnowledgeArticle. AtributPreviousArticleContentIdodkazující na předchozí verzi záznamu.
Následující ukázkový kód ukazuje, jak můžete vytvořit hlavní verze článku znalostní báze za použití CreateKnowledgeArticleVersionRequest.
CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest
{
Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
IsMajor = true
};
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);
Vytvořte překlad článku znalostní báze.
Použití akce CreateKnowledgeArticleTranslation (webové rozhraní API) nebo CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (organizační služba) k vytvoření překladu pro záznam článku znalostní báze. Můžete přeložit svůj znalostní článek do více než 150 jazyků a informace o těchto podporovaných jazycích jsou k dispozici v nové entitě LanguageLocale.
Další informace: Entita LanguageLocale.
Použití akce CreateKnowledgeArticleTranslation (webové rozhraní API) nebo CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (organizační služba) vytvoří nový záznam článku znalostní báze s názvem, obsahem, popisem a klíčovými slovy zkopírovanými ze zdrojového záznamu do nového záznamu a jazykem nového záznamu nastaveným na ten, který jste uvedli v žádosti. Musíte také určit, zda bude nový záznam hlavní verze nebo podverze. Nový záznam používá KnowledgeArticle.
Atribut ParentArticleContentId k zachování přidružení k primárnímu záznamu článku znalostní báze.
Po provedení této zprávy a získání odpovědi načtěte záznam článku znalostní báze z objektu odpovědi a poté aktualizujte název, obsah, popis a klíčová slova a přidejte přeložený obsah.
Následující ukázkový kód ukazuje, jak vytvořit překlad článku znalostní báze pomocí CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:
CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest
{
Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record
IsMajor = true // Creating a major version
};
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);
// Retrieve the new knowledge article record
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName,
translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));
Poznámka:
Hodnota GUID primárního klíče (LanguageLocaleId) pro každý jazykový záznam v entitě LanguageLocale je stejná ve všech organizacích Dynamics 365 Customer Service.
Životní cyklus článku znalostní báze: Změna stavu článku znalostní báze
Během svého životního cyklu může být článek znalostní báze v následujících stavech:
0: Koncept (po vytvoření článku znalostní báze)
1: Schváleno (po schválení článku znalostní báze)
2: Naplánováno (po naplánování zveřejnění článku znalostní báze)
3: Publikováno (po publikování článku znalostní báze)
4: Platnost vypršela (po vypršení platnosti článku znalostní báze na základě data vypršení platnosti uvedeného při publikování)
5: Archivováno (po archivaci článku znalostní báze)
6: Zahozeno (po zahození článku znalostní báze)
Chcete-li změnit stav článku, použijte zprávu Update v záznamu článku znalostní báze k aktualizaci atributu KnowledgeArticle.StateCode. Pro typy se statickou vazbou použijte výčet KnowledgeArticleState pro nastavení možných stavů. Další informace: Provádění specializovaných operací pomocí aktualizace
Následující ukázkový kód ukazuje, jak publikovat záznam článku znalostní báze.
// Retrieve the knowledge article record
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(
KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));
// Update the knowledge article record
myKnowledgeArticle.StateCode = KnowledgeArticleState.Published;
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest
{
Target = myKnowledgeArticle
};
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);
Přiřadit záznam článku znalostní báze k instanci entity Dynamics 365 Customer Service
Když povolíte integrované vyhledávání znalostí pro entitu v Dynamics 365 Customer Service pomocí webového klienta, automaticky se vytvoří vztah N:N msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle. Tento vztah můžete použít k programovému přiřazení nebo propojení instance KnowledgeArticle s instancí entity Dynamics 365 Customer Service. Když přidružíte instanci KnowledgeArticle s instancí entity, záznam pro vztah je vytvořen v protínající se entitě nazvané msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle. Například když přidružíte instanci KnowledgeArticle s instancí Account poprvé, vytvoří se protínající se entita nazvaná msdyn_account_knowledgearticle a v této protínající se entitě je vytvořen záznam s mapováním přidružení. Ve výchozím nastavení je entita Incident (Případ) povolena pro vložené vyhledávání znalostí a když propojíte záznam KnowledgeArticle se záznamem Incident, je vytvořen záznam asociace v protínající se entitě KnowledgeArticleIncident.
Následující ukázkový kód ukazuje, jak přiřadit instanci KnowledgeArticle s instancí Account:
// Associate the knowledge article record with an account record
// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be
// associated to the account. In this case, we have only a single
// knowledge article record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));
// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article
// record and account record.
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");
// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);
Zvýšit počet zobrazení článku znalostí
Použijte zprávu IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest ke zvýšení počtu zobrazení záznamu článku znalostní báze za daný den v entitě KnowledgeArticleViews. Pokud záznam neexistuje pro určitý článek znalostí pro určený den, vytvoří záznam a poté nastaví zadanou hodnotu počtu zobrazení v KnowledgeArticleViews.
Atribut KnowledgeArticleView. Pokud již existuje záznam pro článek znalostí pro určený den, pouze zvýší počet zobrazení v KnowledgeArticleViews.
Atribut KnowledgeArticleView existujícího záznamu.
Prohledávejte články znalostní báze pomocí fulltextového vyhledávání
Články znalostní báze v Dynamics 365 Customer Service včetně jejich verzí a překladů, jsou fulltextově indexovány a podporují fulltextové vyhledávání na serveru SQL. Další informace o fulltextovém vyhledávání naleznete na stránce SQL Server: Fulltextové vyhledávání.
Použijte zprávu FullTextSearchKnowledgeArticleRequest pro vyhledávání článku znalostní báze z vašich aplikací a nalezení požadovaných informací. Zpráva FullTextSearchKnowledgeArticleRequest umožňuje použít skloňování slovního základu (umožňuje nahradit vyhledávaný text jiným čas nebo jej skloňovat) a určit kritéria dotazu (pomocí FetchXML nebo QueryExpression k určení filtrování, řazení, řazení a stránkování) k nalezení článků znalostí se zadaným textem. Můžete se také rozhodnout odstranit více verzí stejných článků ve výsledcích vyhledávání a filtrovat stav článku znalostí při hledání textu.
Zastaralé znalostní entity
Následující starší entity byly vyřazeny. Více informací: Zastaralé entity znalostí
Starší entity znalostí nejsou k 1. prosinci 2020 přístupné. Silně doporučujeme přejít na entitu KnowledgeArticle. Další informace o vytváření článku znalostí ve Sjednoceném rozhraní naleznete v tématu Vytvářejte a spravujte články znalostní báze.
Pro pomoc s migrací použijte následující:
- Použijte SDK, WebAPI nebo Microsoft Power Automate v závislosti na vašich scénářích.
- Použijte nástroj pro migraci open source s Licencí MIT.
Důležité
- Nástroj pro migraci s otevřeným zdrojovým kódem není společností Microsoft podporován a možná bude nutné jej upravit, aby vyhovoval vašim scénářům.
- Před použitím v produkci vždy spusťte testovací prostředí.
- Před použitím nástroje si ověřte licenci a soubor Readme.