Sdílet prostřednictvím

Povolit hlasovou konzultaci s uživateli Microsoft Teams

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Důležité

Azure Active Directory se přejmenovává na Microsoft Entra ID. Z vaší strany není potřeba žádná akce. Další informace viz Nový název pro Azure Active Directory.

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Služby zákazníkům nejsou vždy omezeny na kontaktní centra. Od zaměstnanců v rámci podniku se často vyžaduje, aby pomáhali zástupcům zákaznické podpory (zástupcům podpory nebo zástupcům) ve scénářích zákaznických služeb a hovořili přímo se zákazníky při vysoce technických nebo VIP zakázkách. Svým agentům můžete umožnit konzultovat nebo předávat hlasové hovory v Omnikanálu pro Customer Service odborníkům na věc (SME) v Microsoft Teams přes VOIP (Voice Over Internet Protocol). Tato funkce je dostupná prostřednictvím automatizace volání Azure Communication Services.

Díky této funkci se mohou malé a střední podniky účastnit konverzací služeb zákazníkům přímo z Microsoft Teams bez nutnosti konfigurovat telefonní číslo. Všichni uživatelé Teams ve vašem tenantovi, kteří jsou zobrazeni ve vyhledávacím poli Teams, můžou přijímat hovory od vašich zástupců.

Povolení konzultace zástupců s uživateli Microsoft Teams přes VOIP

Poznámka:

Konzultace a přenos dat uživatelům Microsoft Teams přes veřejnou telefonní síť na kartě Teams v číselníku nejsou podporovány. Použijte kartu Externí číslo pro volání čísel prostřednictvím veřejné telefonní sítě.

Aby zástupci mohli konzultovat s uživateli Microsoft Teams, povolte nastavení Externí uživatelé Microsoft Teams v nastaveních Konzultace a Přepojení v sekci hlasového kanálu hlasového toku práce.

Volací služby jsou účtovány za minutu na účastníka ve výši 0,004 USD na účastníka za minutu a jsou nižší než poplatky veřejné telefonní sítě (PSTN) ve výši 0.013 USD na účastníka za minutu. Zástupci mohou přepojovat uživatele Microsoft Teams nebo s nimi konzultovat pouze v některých klientech Teams. Další informace najdete v tématu Podporovaní klienti Teams. Pokud uživatel Teams hovor odmítne nebo není k dispozici, není možné volajícímu zanechat hlasovou zprávu a hovor není přesměrován na jiné číslo. Hovor z Dynamics 365 se považuje za skupinový hovor a Teams při přidání uživatele Teams do skupinového hovoru nerespektuje nastavení hlasové schránky ani přesměrování hovorů.

Chcete-li povolit konzultace a přenos zkušeností prostřednictvím VOIP, splňte následující předpoklady:

  • Pro vaši organizaci musí být povolen vylepšený hlasový kanál.
  • Musí být povoleny následující rozsahy IP adres:
  • Uživatelé Teams, kteří jsou přidáni do hovorů, musí mít přiřazeny licence telefonního systému Teams.
  • Enterprise Voice musí být povolena. Pokud chcete povolit Enterprise Voice, spusťte následující příkaz PowerShellu. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Musí být povoleny zásady externího přístupu. Spuštěním následujícího příkazu Powershell povolíte externí přístup.
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Musí být povolena Federace Teams a Azure Communication Services pro klienta Teams a musí být specifikovány prostředky Azure Communication Services, které se mohou připojit k Teams. Proveďte následující kroky: Získejte neměnné ID prostředku prostředku Azure Communications Service a poté spusťte v počítači následující rutiny prostředí PowerShell.
  • Spuštěním Get-module *teams* ověřte, zda je Microsoft Teams nainstalován. Pokud není, proveďte následující kroky:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Připojte se k Microsoft Teams a spusťte Connect-MicrosoftTeams. Tento příkaz otevře přihlašovací okno. Uživatel se musí přihlásit pomocí svého účtu správce Microsoft Teams.
  • Získejte seznam povolených prostředků Azure Communication Services pro Microsoft Teams.
    • Spusťte Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration a poznamenejte si existující ID prostředků Azure Communication Services v seznamu povolených. ID prostředků Azure Communication Services jsou existující ID prostředků pro organizace, které jsou povolené pro federaci Teams Azure Communications Service.
    • Při spuštění příkazu Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration v dalším kroku přidejte aktuální ID prostředku Azure Communication Services k těmto existujícím ID prostředků.
  • Nastavte seznam povolených prostředků Azure Communications Service pro Teams.
    • Spusťte $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Úvod do hlasového kanálu
Konzultace agenta s uživateli Microsoft Teams