Zobrazení a porozumění sestavě Hlasový kanál v analýze Omnikanálu v reálném čase

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Sestava Hlasový kanál vám poskytuje přehled o klíčových metrikách v celém hlasovém kanálu. Tuto sestavu můžete filtrovat podle času, fronty, časového pásma, stavu konverzace, směru a dovedností. Další informace najdete v části Přehled analytického řídicího panelu Omnikanálu v reálném čase.

Tato sestava je k dispozici pouze v případě, že je pro vaši organizaci nakonfigurována hlasová funkce. Další informace najdete v části Správa analytických sestav v reálném čase.

Sestava Hlasový kanál poskytuje souhrn hlasových konverzací v průběhu času, podle fronty. Metriky specifické pro hlas za posledních 24 hodin, jako jsou konverzace ve frontě, průměrná doba čekání a průměrná doba zpracování, vám pomohou optimalizovat tok hovorů. Tyto metriky můžete použít ke zkrácení doby zadržení konverzace. Můžete přiřadit správné zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) na základě dovedností a zvýšit efektivitu zástupce podpory a spokojenost zákazníků.

Můžete také sledovat provozní metriky specifické pro hlas, jako je směr konverzace. Tato metrika označuje, zda byla konverzace zahájena zákazníkem nebo zástupcem podpory kontaktního centra. Tyto provozní metriky můžete použít ke správě distribuce fronty.

Přečtěte si další informace o metrikách, které se zobrazují v grafech v sestavě Hlasový kanál.

Interaktivní grafy

V sestavě můžete zobrazit různé typy grafů, například sloupcové, horizontální sloupcové a prstencové grafy. Vizuální zobrazení vám pomáhá rozlišit změny a vzory v datech, takže můžete rychle jednat v otázce identifikace nejdůležitějších problémů.

Když vyberete součást grafu, data se podle toho filtrují. Tímto způsobem můžete zobrazit pouze data, která souvisí s vybranou součástí. Pokud například vyberete komponentu Zaneprázdněn v grafu Stav dostupnosti agenta, řídicí panel se aktualizuje a zobrazí pouze zástupce podpory, kteří jsou aktuálně ve stavu Zaneprázdněn.

Podrobná sestava

Procházejte části sestavy k nalezení dat, která vás nejvíce zajímají. Chcete-li zobrazit analýzu hlasové konverzace, vyberte odkaz Zobrazit více na KPI Hlasové konverzace v průběhu času. Můžete procházet analýzy hlasových konverzací a analyzovat data podle fronty.

Související informace

Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service
Správa sestav analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled analytického řídicího panelu Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Probíhající konverzace v analýze Omnikanálu v reálném čase