Sdílet prostřednictvím

Podpora tísňových volání agentů

  • Článek

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné Dynamics 365 Customer Service
Ano Ano Ano

Tento článek popisuje, jak funguje tísňové volání, když agenti vytočí tísňové číslo během krizových situací.

Poznámka:

  • Tísňová volání jsou v současnosti podporována ve Spojených státech, Spojeném království, Dánsku, Kanadě a Portoriku pouze tam, kde je číslo tísňového volání 911.
  • Pokud je aktivní formulář Přizpůsobit aktivní konverzaci a agent zahájí odchozí volání na tísňové služby, ve formuláři aktivní konverzace se nezobrazí možnosti Uložit a Obnovit.

Předpoklady

Aby tísňová volání fungovala, ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady.

  • Uživatel omnikanálu má profil kapacity přidružený k profilu odchozího hlasového hovoru. Další informace naleznete v části Konfigurace kapacitních profilů a Vytvoření odchozích profilů.

  • Nastavení umístění prohlížeče je povoleno a nastaveno na Spojené státy, Spojené království, Dánsko, Kanadu nebo Portoriko.

  • Pro upozornění e-mailem je povolena e-mailová schránka pro agenty .

  • Aby bylo možné zpracovat tísňové volání, je splněna jedna z následujících podmínek:

    • Číslo, ze kterého hovor pochází, je číslo tarifu volání společnosti Microsoft.

    Poznámka:

    Pokud používáte operátora veřejné telefonní sítě (PSTN) třetí strany, prodiskutujte chování tísňového volání s operátorem a poté ho nakonfigurujte.

    • Když má prostředek Azure Communication Services (tenant) povoleno jak přímé směrování (číslo mobilního operátora třetí strany), tak alespoň jednu přímou nabídku (číslo plánu volání společnosti Microsoft) a pro číslo tísňového volání neexistuje žádné pravidlo přímého směrování, volání se řídí přímým cestu nabídky a je směrován na naši službu tísňového volání s přímou nabídkou. Další informace naleznete v části Úvahy o směrování hlasu.

Jak tísňové volání funguje

V pracovním prostoru služby zákazníkům nebo kontaktní centrum mohou agenti použít číselník k zavolání na tísňové číslo během krize.

Tísňové volání funguje takto:

  1. Zástupce zavolá na tísňové číslo, jako je 911 ve Spojených státech, Spojeném království, Dánsku, Kanadě nebo Portoriku.
  2. Stav agenta se automaticky změní na „Nerušit“ bez ohledu na aktuální stav.
  3. Agentovi je přiděleno dočasné číslo zpětného volání na dobu 60 minut.
  4. Pokud tísňové volání přestane fungovat nebo se odpojí, může záchranný tým zavolat zpět agentovi prostřednictvím tohoto čísla zpětného volání. Zpětné tísňové volání má nejvyšší prioritu a obchází všechna nakonfigurovaná pravidla směrování, kapacitní profily a nastavení přítomnosti.
  5. Během probíhajícího nouzového rozhovoru zobrazuje Komunikační panel pouze nastavení zařízení a tlačítko Ukončit hovor. Zobrazí se upozornění, že probíhá tísňové volání.
  6. Pro zajištění důvěrnosti se odchozí a příchozí tísňová volání nezaznamenávají a neukládají se jako aktivity v historii volání.
  7. Pokud nakonfigurujete nouzové kontakty, odešle se jim automatická e-mailová zpráva, když agent vytočí tísňové číslo.
  8. Když agent ukončí tísňové volání, přítomnost agenta se vrátí zpět na předchozí stav.

Nastavení příjemců e-mailu

Když agent provede tísňové volání, systém může poslat automatický e-mail jejich nadřízeným nebo komukoli, kdo potřebuje být o volání informován, aby byl zajištěn účinný přístup k nouzovému zásahu. Systém k odeslání e-mailu používá šablonu upozornění na tísňové volání. Šablonu můžete upravit pomocí Editoru.

  1. V centru pro správu centrum pro správu Customer Service nebo kontaktní centrum přejděte na Správa uživatelů v Zákaznická podpora a pro Uživatelé, vyberte Spravovat.
  2. Na stránce, která se zobrazí, vyberte zobrazení Uživatelé omnikanálu a poté vyberte uživatele, kterého chcete aktualizovat.
  3. Vyberte kartu Omnikanál a do položky Upozornění na tísňová volání přidejte e-mailové adresy příjemců oddělené středníkem.
  4. Uložte změny.

Nastavení odchozího volání v hlasovém kanálu
Nastavení příchozího volání v hlasovém kanálu
Přizpůsobení šablony e-mailu pomocí editoru šablon