Sdílet prostřednictvím

Podpora tísňových volání uskutečňovaných zástupci podpory

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Tento článek popisuje, jak funguje tísňové volání, když zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory nebo zástupci) vytočí tísňové číslo během krizových situací.

Poznámka:

  • Tísňové volání je v současné době podporováno pouze v USA, Spojeném království, Dánsku a Portoriku, kde je číslo tísňového volání 911.
  • Pokud je povolen formulář Přizpůsobit aktivní konverzaci a zástupce zahájí odchozí volání na tísňové linky, ve formuláři aktivní konverzace se nezobrazí možnosti Uložit a Aktualizovat.

Předpoklady

Aby tísňová volání fungovala, ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady.

  • Zástupce podpory omnikanálu má profil kapacity přidružený k profilu odchozího hlasového hovoru. Další informace viz Konfigurace profilů kapacity a Vytvoření odchozích profilů.

  • Musí být povoleno zjišťování polohy prohlížeče a nastaveno na USA, Spojené království, Dánsko, Kanadu nebo Portoriko.

  • Pro e-mailové oznámení je povolena poštovní schránka pro zástupce podpory.

  • Pro vyřízení tísňového volání je splněna jedna z následujících podmínek:

    • Číslo, ze kterého hovor pochází, je Microsoft číslo volacího plánu.

    Poznámka:

    Pokud používáte operátora veřejné telefonní sítě (PSTN) třetí strany, prodiskutujte chování tísňového volání s operátorem a poté ho nakonfigurujte.

    • Pokud má prostředek Azure Communication Services (tenant) povolené přímé směrování (číslo operátora veřejné telefonní sítě třetí strany) i alespoň jednu přímou nabídku (Microsoft číslo volacího plánu) a pro číslo tísňového volání neexistuje žádné pravidlo přímého směrování, hovor se řídí cestou přímé nabídky a směruje se na naši službu tísňového volání s přímou nabídkou. Další informace najdete v tématu Úvahy týkající se hlasového směrování.

Jak tísňové volání funguje

V Customer Service workspace nebo Contact Center workspace mohou zástupci podpory použít číselník k volání na tísňovou linku v případě krize.

Zde je popis, jak funguje tísňové volání:

  1. Zástupce podpory zavolá na tísňové číslo, například 911 ve Spojených státech, Velké Británii, Dánsku, Kanadě nebo Portoriku.
  2. Stav zástupce podpory se automaticky změní na „Nerušit“ bez ohledu na aktuální stav.
  3. Zástupci je přiděleno dočasné číslo zpětného volání na dobu 60 minut.
  4. Pokud dojde k přerušení nebo odpojení tísňového volání, záchranný tým může zástupci zavolat zpět prostřednictvím tohoto čísla zpětného volání. Zpětné tísňové volání má nejvyšší prioritu a obchází všechna nakonfigurovaná pravidla směrování, kapacitní profily a nastavení přítomnosti.
  5. Během probíhajícího nouzového rozhovoru zobrazuje Komunikační panel pouze nastavení zařízení a tlačítko Ukončit hovor. Zobrazí se upozornění, že probíhá tísňové volání.
  6. Pro zajištění důvěrnosti se odchozí a příchozí tísňová volání nezaznamenávají a neukládají se jako aktivity v historii volání.
  7. Pokud nakonfigurujete nouzové kontakty, odešle se jim automatická e-mailová zpráva, když zástupce vytočí číslo tísňového volání.
  8. Když zástupce ukončí tísňové volání, přítomnost zástupce se vátí zpět na předchozí stav.

Nastavení příjemců e-mailu

Když zástupce provede tísňové volání, systém může odeslat automatický e-mail svým nadřízeným nebo komukoli, kdo potřebuje být o hovoru informován, aby byl zajištěn efektivní přístup záchranářů. Systém k odeslání e-mailu používá šablonu upozornění na tísňové volání. Šablonu můžete upravit pomocí Editoru.

  1. V centru pro správu Contact Center nebo Customer Service přejděte na Správu uživatelův části Zákaznická podpora a pro Uživatelevyberte Správa.
  2. Na stránce, která se zobrazí, vyberte zobrazení Uživatelé omnikanálu a poté vyberte uživatele, kterého chcete aktualizovat.
  3. Vyberte kartu Omnikanál a do položky Upozornění na tísňová volání přidejte e-mailové adresy příjemců oddělené středníkem.
  4. Uložte změny.

Nastavení odchozího volání v hlasovém kanálu
Nastavení příchozího volání v hlasovém kanálu
Přizpůsobení šablony e-mailu pomocí editoru šablon